發(fā)布時(shí)間：2018-11-04 19:10

【摘要】：顧客行為對(duì)企業(yè)有著不可忽視的重要影響，“顧客即服務(wù)性企業(yè)兼職員工”的觀點(diǎn)受到越來(lái)越廣泛的關(guān)注。顧客在參與到服務(wù)的生產(chǎn)傳遞過(guò)程時(shí)，承擔(dān)了企業(yè)成員的部分職責(zé)或分擔(dān)了企業(yè)雇員的工作，無(wú)形中扮演了“組織成員”或“兼職員工”的角色。顧客不僅能夠影響組織的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)對(duì)自己的心理和行為結(jié)果（如顧客信任、滿意、忠誠(chéng)、公民行為等）產(chǎn)生影響。顧客公民行為擴(kuò)展了顧客行為的外延，可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生多方面的積極影響，如，幫助企業(yè)改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)的營(yíng)銷成本，提升企業(yè)績(jī)效等。正因如此，近年來(lái)關(guān)于顧客公民行為的研究成為學(xué)術(shù)界和管理實(shí)踐中的焦點(diǎn)。SenBhattacharya(2001)認(rèn)為，企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為有溢出效益或者光環(huán)效應(yīng)，對(duì)消費(fèi)者有著積極的影響。從社會(huì)交換理論來(lái)看，當(dāng)顧客感知到企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任時(shí)，顧客存在向企業(yè)提供適當(dāng)?shù)膸椭�的理由。但本人通過(guò)整理相關(guān)的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要集中在企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客角色內(nèi)行為（如購(gòu)買行為）的影響，關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客公民行為影響的定量研究較為缺乏。因此，將顧客公民行為從消費(fèi)者行為學(xué)中剝離出來(lái)單獨(dú)進(jìn)行研究具有十分重要的理論意義。 根據(jù)信息不對(duì)稱理論，消費(fèi)者很難真實(shí)全面的了解企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行情況，因此，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)消費(fèi)者的影響可能會(huì)通過(guò)其他中間力量來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)聲譽(yù)是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)行為、產(chǎn)品或服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行水平和狀況通過(guò)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的感知達(dá)到影響消費(fèi)者的購(gòu)買、使用以及角色外行為的作用。企業(yè)聲譽(yù)作為重要的中間變量和無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)可以通過(guò)積極履行社會(huì)責(zé)任改善和提高聲譽(yù)水平，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，提升企業(yè)-顧客關(guān)系水平。因此，探討企業(yè)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)和顧客公民行為之間的關(guān)系，補(bǔ)充和完善有關(guān)顧客公民行為的研究意義重大。本研究在對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)和顧客公民行為的文獻(xiàn)整合梳理的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建理論模型并提出相關(guān)假設(shè)，分析三者之間的關(guān)系和影響機(jī)制。 首先，驗(yàn)證了企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客公民行為的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任正向影響顧客公民行為。企業(yè)社會(huì)責(zé)任正向影響顧客公民行為的三個(gè)維度（顧客推薦行為，幫助其他顧客行為和顧客建議行為）。 其次，驗(yàn)證了企業(yè)聲譽(yù)對(duì)顧客公民行為的影響，企業(yè)聲譽(yù)正向影響顧客公民行為，企業(yè)聲譽(yù)正向影響顧客公民行為的三個(gè)維度（顧客推薦行為、顧客幫助其他顧客行為和顧客建議行為）。 最后，，驗(yàn)證了企業(yè)聲譽(yù)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任和顧客公民行為之間的中介作用。實(shí)證結(jié)果表明，企業(yè)聲譽(yù)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任和顧客推薦行為之間起到完全中介作用，說(shuō)明企業(yè)社會(huì)責(zé)任完全通過(guò)企業(yè)聲譽(yù)來(lái)影響顧客公民行為；企業(yè)聲譽(yù)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任和幫助其他顧客行為、企業(yè)社會(huì)責(zé)任和顧客建議行為之間起到部分中介作用。 本文對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)和顧客公民行為的關(guān)系進(jìn)行研究，探討了企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客公民行為的影響過(guò)程；一方面豐富了現(xiàn)有的關(guān)于社會(huì)責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)和顧客公民行為的研究，另一方面也為更好的理解顧客公民行為，特別是顧客公民行為的產(chǎn)生機(jī)制提供了思路。在實(shí)踐方面，本研究的結(jié)論可以為企業(yè)制定營(yíng)銷策略提供一定的幫助，指導(dǎo)企業(yè)有效的開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，贏得市場(chǎng)上的有利局面。企業(yè)可以通過(guò)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，塑造企業(yè)良好形象提高聲譽(yù)水平，促進(jìn)顧客公民行為的出現(xiàn)，建立高水平的企業(yè)顧客關(guān)系。
[Abstract]:The customer's behavior has an important influence on the enterprise, and the 鈥淐ustomer is a part-time employee of a service enterprise鈥

本文編號(hào)：2310879