發(fā)布時(shí)間：2014-12-24 12:00

 

【摘要】 近年來，隨著技術(shù)的進(jìn)步、市場(chǎng)的發(fā)展與客戶需求的變化，為最大程度滿足用戶需求并爭(zhēng)奪用戶資源，國(guó)內(nèi)各大移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商紛紛搶灘電子渠道，利用短信、WAP直至更具直觀性的互聯(lián)網(wǎng)等方式，向客戶提供更方便、快捷，甚至個(gè)性化的通訊服務(wù)。公司開展的各種高效率體驗(yàn)式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷，使公司的服務(wù)和業(yè)務(wù)項(xiàng)目日漸豐富起來。中國(guó)移動(dòng)作為進(jìn)入21世紀(jì)后新成立的重要國(guó)有骨干企業(yè)，在集團(tuán)公司的牽頭下，全國(guó)31個(gè)省區(qū)直轄市等分公司開始大力發(fā)展以網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，短信營(yíng)業(yè)廳，自助終端等為代表的電子渠道，并以此作為提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)感知的重要手段。目前，電子渠道已經(jīng)初具規(guī)模，在客戶中形成了一定的使用基礎(chǔ)，獲得了用戶廣泛的好評(píng)，近年來，電子渠道已逐漸成為中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)的主流方式之一，中國(guó)移動(dòng)也在電子渠道建設(shè)方面已取得了國(guó)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)先地位。為了適應(yīng)新的市場(chǎng)發(fā)展和用戶需要，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司于2010開始，年面向全國(guó)各省下發(fā)電子渠道工作指導(dǎo)意見，要求各省依據(jù)自身實(shí)際情況，由市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部或客服中心成立牽頭部門，以積極姿態(tài)應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下市場(chǎng)及消費(fèi)者的要求。2011年，中國(guó)移動(dòng)四川公司確定了由省公司市場(chǎng)部牽頭成立的“電子渠道運(yùn)營(yíng)中心”，用于發(fā)展并指導(dǎo)各地市級(jí)移動(dòng)公司開展相應(yīng)的工作，后續(xù)的相關(guān)籌備與建設(shè)工作也正在緊鑼密鼓有條不紊的展開之中。本文力圖通過對(duì)中國(guó)移動(dòng)A公司涉足電子渠道進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的作用效果，以及新渠道對(duì)原有傳統(tǒng)分銷渠道造成的沖突與解決辦法進(jìn)行分析研究后，找到公司在新形勢(shì)下發(fā)展的趨勢(shì)與方向，供自己在職業(yè)規(guī)劃上的參考，以及公司有興趣領(lǐng)導(dǎo)和同事的參考起到借鑒作用。

第一章 緒論

 

1.1 研究目的和意義
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理念隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展而逐漸深入人心，越來越多的人認(rèn)識(shí)到電子渠道的作用。2012 年 1 月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布了專業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告，報(bào)告顯示2011 年末，我國(guó)上網(wǎng)人員總數(shù)已經(jīng)超過了 5 億人，全年 度新 增加了網(wǎng) 民 5580 萬�；ヂ�(lián)網(wǎng)在全民中的普及率大幅提升，比 2010 全年提升了 4 個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到 38.3%。國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理乃至人們的生活?yuàn)蕵范紭O大地受到了電子渠道的影響。電子渠道使得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到提高，削減運(yùn)營(yíng)成本，也降低了消費(fèi)者的費(fèi)用。在電子渠道的支持下，企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間，個(gè)人與個(gè)人之間，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易及提供全過程的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)方便了企業(yè)，方便了個(gè)人。電子渠道以網(wǎng)上溝通的方式，將企業(yè)的客戶、供應(yīng)商以及員工等密切聯(lián)系到一起，使得企業(yè)的業(yè)務(wù)得以高效運(yùn)營(yíng)。90 年 代中 ， 電子渠道的發(fā)展越來越廣闊，開始逐漸在國(guó)內(nèi)貿(mào)易市場(chǎng)中嶄露頭角迅速發(fā)展，截止到 目前差不多快要將近 20 個(gè)年頭了 。如雨后春筍般快速發(fā)展的電子渠道，對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)和技術(shù)設(shè)備條件等有著更高更嚴(yán)格的要求。總而言之，電子渠道逐漸構(gòu)建起了一種新興的商務(wù)活動(dòng)框架，這種商務(wù)活動(dòng)框架是 隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展而逐漸形成�；ヂ�(lián)網(wǎng)信息專家曾預(yù)測(cè)在未來的時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主題將是互聯(lián)網(wǎng)信息的普遍化與大眾化，傳統(tǒng)企業(yè)將會(huì)越來越被互聯(lián)網(wǎng)化，特別是金融危機(jī)的爆發(fā)，大大加快了互聯(lián)網(wǎng)化的進(jìn)程與到來。這互聯(lián)網(wǎng)化的到來，可以拓展企業(yè)多元化的銷售渠道，企業(yè)除了傳統(tǒng)銷售方式外，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化銷售，這樣不僅能較大的減少成本，而且還能減少中間諸多不必要的環(huán)節(jié)，大大提高工作效率，將企業(yè)的成本控制到最小。

本文分析了中國(guó)移動(dòng)在現(xiàn)階段所處移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及電子渠道的大環(huán)境下，如何在對(duì)原有龐大分銷體系與利益不造成破壞與抗衡的情況下，能夠看清時(shí)代與行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，如何能夠先入為主并有效地開展電子渠道的經(jīng)營(yíng)與管理，為筆者所在行業(yè)、公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向提供借鑒與參考。

 

1.2 本論文的研究?jī)?nèi)容、方法及創(chuàng)新之處
本論文旨在通過對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信公司所處的時(shí)代背景、市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品差異及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際情況的分析，利用電子渠道理論和市場(chǎng)營(yíng)銷概念，結(jié)合公司所面臨的市場(chǎng)需求與變化情況，提出適合該公司電子渠道經(jīng)營(yíng)的科學(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略與方式方法。
本論文研究公司通過如何實(shí)施恰當(dāng)?shù)木�上與線下營(yíng)銷策略組合（包括如何提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)類型、電子渠道所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、適合的客戶特征、傳統(tǒng)電商企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)自身市場(chǎng)影響及價(jià)值定位等），在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位。
本文以所學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論、管理信息系統(tǒng)理論、戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用 STP 理論、波特的通用戰(zhàn)略模型、因素分析、比較研究等分析方法對(duì)研究對(duì)象定性分析、實(shí)證研究，筆耕文化傳播，尋求問題解決。

由于電子渠道為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)銷售新的發(fā)展方向與模式，沒有現(xiàn)實(shí)可借鑒的成功參考案例和生搬硬套的模式，因此本文試圖利用 MBA 市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)戰(zhàn)略的相關(guān)知識(shí)，結(jié)合最新市場(chǎng)前沿的調(diào)研，對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)進(jìn)行了精確捕獲，并總結(jié)歸納成文，可供學(xué)生所在的移動(dòng)通信公司領(lǐng)導(dǎo)與行業(yè)有關(guān)志士進(jìn)行參考。

 

第二章 運(yùn)營(yíng)商電子渠道的產(chǎn)生背景與理論綜述

 

2.1 電子渠道在運(yùn)營(yíng)商環(huán)境下的理論基礎(chǔ)
在中國(guó)，類似 A 公司這樣的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，電子渠道是以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與通信技術(shù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)字化的產(chǎn)品服務(wù)和銷售，讓客戶使用個(gè)人終端設(shè)備就能夠訂購(gòu)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種新型服務(wù)營(yíng)銷渠道。電子渠道的主導(dǎo)是通信運(yùn)營(yíng)商，能夠充分滿足客戶的實(shí)時(shí)化與個(gè)性化的服務(wù)需求，有效降低前臺(tái)營(yíng)業(yè)服務(wù)壓力以及成本支出。最開始的時(shí)候，電子渠道只能夠作為傳統(tǒng)實(shí)體渠道的一個(gè)補(bǔ)充。然而伴隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈化，以及 3G/4G 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的還有增值業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電子渠道已經(jīng)逐漸發(fā)展成為通信運(yùn)營(yíng)商開展服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要支點(diǎn)。在電子渠道越來越重的成為運(yùn)營(yíng)商新型而重要的營(yíng)銷渠道之一之后，通過電子渠道，客戶可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者是其他相關(guān)網(wǎng)站自主選擇、體驗(yàn)、辦理以及退訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了超市化的運(yùn)營(yíng)與購(gòu)買。
2.1.1 運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有渠道與理想渠道之間的差距
科蘭在《營(yíng)銷渠道》一書中指出，營(yíng)銷渠道規(guī)劃者的目標(biāo)和愿望是建立一種“零基渠道”的理想渠道，即使得該渠道既能滿足服務(wù)產(chǎn)出的需求，又能以最低的成本執(zhí)行必要的渠道流。然而，絕對(duì)理想的零基渠道似乎并不存在，或者說很難建立。

如果設(shè)計(jì)的是一個(gè)新的渠道，即原來的市場(chǎng)上沒有這種渠道存在，那么環(huán)境或者管理方面的約束將妨礙計(jì)劃者建立零基渠道。如果市場(chǎng)上已經(jīng)存在渠道，它也許并不是零基渠道。無論是哪一種狀況，我們都認(rèn)為有一種或多種渠道差距存在。我們以表 2-1 作為框架來討論渠道差距的問題，包括渠道差距的來源、種類和消除渠道差距的方法。

 

 

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，已經(jīng)開始了由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向典型的買方市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。這就意味著與最終買方的渠道成員靠近緊密者，在與廠商競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)時(shí)便會(huì)處于有利地位，這樣就會(huì)出現(xiàn)權(quán)力濫用的情況發(fā)生，甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不惜損害廠商的利益來實(shí)現(xiàn)自身的利益的競(jìng)爭(zhēng)性趨勢(shì)。面對(duì)這樣的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)情況，為了能避免部分渠道成員通過這種以損害廠商利益來實(shí)現(xiàn)自我利益的行為，為了避免造成交易造成本的不斷增加，廠商就會(huì)通過開始實(shí)行縱向一體化的操作來控制營(yíng)銷渠道，特別是隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷兼并與重組，很多行業(yè)的企業(yè)成規(guī)�；�發(fā)展，而且越來越強(qiáng)大，這樣，憑借著自身雄厚的資金和實(shí)力，逐漸開始不斷發(fā)展自營(yíng)渠道并完善優(yōu)化。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求與推助下，企業(yè)的縱向一體化發(fā)展就是勢(shì)不可擋了。

 

2.2 國(guó)際國(guó)內(nèi)通訊運(yùn)營(yíng)商電子渠道的發(fā)展情況介紹
2.2.1 國(guó)際通訊運(yùn)營(yíng)商的電子渠道概況
在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。競(jìng)爭(zhēng)的逐步升級(jí)將最終轉(zhuǎn)化為服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)成為通信運(yùn)營(yíng)商新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及新技術(shù)的不斷發(fā)展，作為服務(wù)營(yíng)銷渠道之一的電子渠道，在管理建設(shè)方面必然會(huì)是未來的重要研究領(lǐng)域，同時(shí)也有巨大的挑戰(zhàn)。在上述電信行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展背景之下，總結(jié)國(guó)外通信運(yùn)營(yíng)商的電子渠道發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，就可以為國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在電子渠道的建設(shè)與管理方面提供有益的借鑒與幫助，這對(duì)于我們 A 移動(dòng)公司的健康與可持續(xù)發(fā)展而言，有著重要的意義與價(jià)值。
國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通過電子渠道來完成那些價(jià)值不高但是重復(fù)性高的活動(dòng)，通過這樣的方式即達(dá)到了“高成本渠道為高價(jià)值產(chǎn)品提供服務(wù)”的目標(biāo)。
根據(jù) Verizon 相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)道顯示，Verizon 最近幾年在完善網(wǎng)廳功能，強(qiáng)化后臺(tái)支撐，優(yōu)化用戶線上體驗(yàn)等方面投資約 3000 萬美元，較投資前相比較，網(wǎng)廳的業(yè)務(wù)分流能力顯著提高了，截止 2012 年 12 月底，Verizon 的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理量明顯提高了 30%，呼叫中心話務(wù)量逐年遞減約 15%左右，重復(fù)呼入量減少了 22%，人工呼入辦理量也減少了 18%，，相應(yīng)減少了 15%的成本。
伴隨著全球 3G 商用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，使得用戶原創(chuàng)內(nèi)容（UGC）業(yè)務(wù)開始得到了普遍關(guān)注。應(yīng)用 UGC 的典型案例就是 You Tube 社交視頻分享網(wǎng)站。而博客、播客等形式也都是 UGC 的直觀體現(xiàn)。
目前，國(guó)外已經(jīng)有大量的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)軍 UGC 業(yè)務(wù)，比如 Vodafone 就是和YouTube 開展了深度合作，開展了移動(dòng)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)以及視頻共享業(yè)務(wù)，正式進(jìn)入了UGC 領(lǐng)域。而 BT 則是以開發(fā)業(yè)務(wù)超市的方式，使得開發(fā)者能夠不斷自主開發(fā)新業(yè)務(wù)方式，比如從 BT 網(wǎng)站下載 SDK，提交一份業(yè)務(wù)開發(fā)申請(qǐng)書，然后通過安裝驗(yàn)證，產(chǎn)生 WSE 策略，進(jìn)行代碼編輯，生成新業(yè)務(wù)以供應(yīng)用。而 BT 所管制的是怎樣成功的把新業(yè)務(wù)銷售出去，然后和開發(fā)者進(jìn)行收益分成。當(dāng)前階段，這種新業(yè)務(wù)自主開發(fā)進(jìn)展良好，有數(shù)千個(gè)用戶參與到了開發(fā)工作當(dāng)中。

通過上述發(fā)展趨勢(shì)可見，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必將發(fā)展成為通信運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)。本身移動(dòng)就具備龐大的客戶群體，而客服中心則是建設(shè)了門戶網(wǎng)站以及短信 WAP 類的服務(wù)平臺(tái)。所以，用戶參與制作模式能夠極大的拓展了電子渠道的發(fā)展途徑。

 

第三章 中國(guó)移動(dòng) A 公司電子渠道的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀與實(shí)施績(jī)效........ 23
3.1 A 公司電子渠道的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀與運(yùn)作模式..... ............ 23
3.2 中國(guó)移動(dòng) A 公司電子渠道的實(shí)施績(jī)效................ 25
3.2.1 獨(dú)創(chuàng)渠道搶占價(jià)格洼地 .......................... 25
3.2.2 試點(diǎn)直供模式對(duì)接電商平臺(tái)欲破渠道困局 ......... 27
3.2.3“電”擊渠道困局........................ 27
3.2.4 一“網(wǎng)”攬盡渠道數(shù)據(jù).................... 28
3.2.5 補(bǔ)貼激勵(lì)進(jìn)入良性循環(huán)....................... 28
第四章 中國(guó)移動(dòng) A 公司電子渠道的優(yōu)化建議.............. 30
4.1 加強(qiáng)電子渠道整合營(yíng)銷的勢(shì)在必行與難點(diǎn)所在........ 30
4.2 新形勢(shì)背景下 A 公司電子渠道的管理策略與改進(jìn)建議....... 31
4.2.1 管理策略的發(fā)展 .......................... 31
4.2.2 對(duì) A 公司電子渠道的改進(jìn)建議 ............. 34
4.3 探索中國(guó)移動(dòng) A 公司電子渠道的未來之路......... 37

第五章 結(jié)論與展望......................... 39

 

第四章 中國(guó)移動(dòng) A 公司電子渠道的優(yōu)化建議

 

4.1 加強(qiáng)電子渠道整合營(yíng)銷的勢(shì)在必行與難點(diǎn)所在
目前我國(guó)的電信市場(chǎng)基本達(dá)到飽和狀態(tài)，主流的電信運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”和“客戶驅(qū)動(dòng)”，并由此建立了一種以客戶為中心的營(yíng)銷思想。伴隨著 3G 時(shí)代的到來和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，在日益多樣的客戶需求的新形勢(shì)下，電信產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)以及營(yíng)銷方面面臨著新的要求，只有構(gòu)建一種創(chuàng)新型的營(yíng)銷管理模式才能更好的適應(yīng)新形勢(shì)下電信行業(yè)的發(fā)展要求。從2010 年開始，集團(tuán)公司著重提出大力發(fā)展電子營(yíng)銷模式，通過電子渠道推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷的進(jìn)一步發(fā)展，在創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，大幅度的節(jié)省了營(yíng)銷成本，對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。同時(shí)，要提升企業(yè)的人性化服務(wù)水平，對(duì)客戶的需求進(jìn)行研究，在與客戶直接溝通的基礎(chǔ)上展開新型的營(yíng)銷模式，充分利用現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建并完善具有全方位、立體化、智能化的客戶服務(wù)平臺(tái)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
綜合業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)要求企業(yè)能更好的把握與客戶接觸的所有機(jī)會(huì)，把客戶的要求當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的方向，盡可能多的與客戶交流溝通，達(dá)到更好的為客戶服務(wù)的效果，通過合理的渠道、合適的方式向顧客推薦適合他們的產(chǎn)品以取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便利開展新型的營(yíng)銷，著重加強(qiáng)電子渠道的營(yíng)銷力度，在每個(gè)適合進(jìn)行營(yíng)銷的接觸點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷。
總而言之，想要充分的利用互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到成功營(yíng)銷的關(guān)鍵因素有以下幾個(gè)方面：首先要做的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，特別是注重電子化；其次要建設(shè)統(tǒng)一專業(yè)的物流服務(wù)體系；最后要注重為客戶提供精確的服務(wù)，挺高服務(wù)質(zhì)量。做到這些方面的難點(diǎn)在于要在最大程度上消除營(yíng)銷過程中的安全隱患，要盡量擴(kuò)大客戶范圍，使所有人都有機(jī)會(huì)參與到其中，同時(shí)要重視物流管理的規(guī)劃。

就網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來說，企業(yè)應(yīng)該充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，整合多種營(yíng)銷模式，構(gòu)建合理高效的營(yíng)銷平臺(tái)，同時(shí)，注重不同部門以及不同個(gè)人的職能發(fā)揮，密切貼近客戶，重視客戶的需求，為客戶提供人性化服務(wù)。只有充分滿足了客戶的需求才能獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，所以企業(yè)應(yīng)該建立完善的售后平臺(tái)，讓客戶后顧無憂。

 

第五章 結(jié)論與展望

 

全球經(jīng)濟(jì)在迅速發(fā)展著，通信技術(shù)也越來越科學(xué)化、迅速化，通信行業(yè)正是由于有了電子渠道的深度介入才會(huì)有著日新月異的發(fā)展與變化。隨著電子渠道越來越明顯的優(yōu)勢(shì)，加上其不斷完善的各項(xiàng)功能，電子渠道代替?zhèn)鹘y(tǒng)渠道成為運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)的主流渠道勢(shì)在必行。
目前來看，電子渠道服務(wù)作為新型服務(wù)模式，能夠充分體現(xiàn)出“客戶就是上帝”的服務(wù)理念，同時(shí)還樹立了良好的社會(huì)形象。本質(zhì)而言，電子渠道的自助服務(wù)，其實(shí)就是引導(dǎo)廣大客戶借助于信息渠道，來實(shí)現(xiàn)高效、快捷、綠色的消費(fèi)行為�？梢�，電子渠道不僅是一個(gè)新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，同時(shí)還可以被列入“低碳經(jīng)濟(jì)”范疇當(dāng)中，這對(duì)于社會(huì)可持續(xù)發(fā)展具有著重要意義。
電子渠道具有著全天候、低成本、快捷化、沒有地域限制等方面的優(yōu)勢(shì)，能夠讓通信運(yùn)營(yíng)商在線滿足不同類型用戶的業(yè)務(wù)服務(wù)需求，增加用戶黏性，強(qiáng)化自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。而面對(duì) 3G 市場(chǎng)所帶來的明顯壓力，中移動(dòng)必須大力發(fā)展電子渠道與傳統(tǒng)渠道的組合運(yùn)營(yíng)策略。目前，中移動(dòng)有著最為強(qiáng)大的社會(huì)實(shí)體渠道陣營(yíng)，并且在中移動(dòng)各地市公司的實(shí)踐中，部分地區(qū)為了能夠?qū)崿F(xiàn)電子渠道績(jī)效考核的高指標(biāo)，不惜弄虛作假，在此過程中，中移動(dòng)也迎來了轉(zhuǎn)型的陣痛。

中移動(dòng)進(jìn)軍電子渠道，前景是美好的，但道路注定是曲折而不平靜的。在進(jìn)軍電子渠道的道路上，還有很多的工作需要公司和個(gè)人去實(shí)踐與探索。但在改革帶來陣痛的面前，我們廣大 MBA 研究者，尤其像筆者這樣還在公司工作，有理想有抱負(fù)的各位年輕人，更應(yīng)眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)，發(fā)揮埋頭苦干的精神，相信一定能在不久的將來，順著改革的洪流，走向個(gè)人事業(yè)與公司發(fā)展共輝煌的明天！

 
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