發(fā)布時間：2024-06-29 13:36

　　眾包物流模式通過整合社會閑置資源以此來降低企業(yè)運營成本和提高企業(yè)工作效率,是共享經(jīng)濟下的產(chǎn)物。同時上述優(yōu)勢也隨之衍生出眾多服務質(zhì)量問題,例如兼職快遞人員素質(zhì)參差不齊、商品無人接單、泄露顧客身份信息、損壞商品等情況屢屢發(fā)生,導致了顧客滿意度的下降、對企業(yè)忠誠度的降低、客戶服務投訴增多等諸多問題接踵而至。因此,提升眾包物流服務質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)關注的焦點,服務質(zhì)量也成為了眾包物流企業(yè)是否能持續(xù)發(fā)展的關鍵點。但現(xiàn)有的研究多從行業(yè)政策法規(guī)和監(jiān)管機制等定性層面關注眾包物流服務質(zhì)量的提升,定量方面的研究很少,缺乏數(shù)據(jù)支撐。因此,如何用定量的、客觀的評價方法對眾包物流的服務質(zhì)量進行評價,從而改善眾包物流企業(yè)的服務質(zhì)量至關重要。針對眾包物流存在的問題和眾包物流評價多為定性模糊語言的局限,提出了在確定指標權(quán)重時使用云模型改進層次分析法,用云模型改進判斷矩陣標度。首先分析相關文獻和顧客對眾包物流服務感知兩個方面分析影響眾包物流服務質(zhì)量的因素的基礎上,建立了眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系。然后利用云模型改進的層次分析法對相關指標計算權(quán)重,具體方法分為:第一個利用云模型刻畫重要性,從而得到群體決策的重要性;第二個...

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 研究現(xiàn)狀
        1.3.1 眾包物流研究現(xiàn)狀
        1.3.2 物流服務質(zhì)量相關研究
        1.3.3 云模型相關研究
    1.4 研究內(nèi)容和方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究技術路線
    1.6 創(chuàng)新點
2 眾包物流服務質(zhì)量相關分析
    2.1 眾包物流服務質(zhì)量相關概述
        2.1.1 眾包物流的基本概念
        2.1.2 眾包物流流程
        2.1.3 眾包物流服務的特點
    2.2 眾包物流服務質(zhì)量內(nèi)涵的界定
        2.2.1 信息平臺服務質(zhì)量
        2.2.2 客戶服務中心服務質(zhì)量
        2.2.3 物流過程服務質(zhì)量
    2.3 眾包物流服務質(zhì)量影響因素分析
        2.3.1 信息平臺服務質(zhì)量影響因素分析
        2.3.2 客戶服務中心服務質(zhì)量影響因素分析
        2.3.3 物流過程服務質(zhì)量影響因素分析
    2.4 本章小結(jié)
3 眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建
    3.1 指標體系建立的原則
    3.2 指標體系建立的流程
    3.3 指標體系建立的維度
    3.4 指標的確定
    3.5 本章小結(jié)
4 基于云模型的眾包物流服務質(zhì)量評價方法
    4.1 基于云模型構(gòu)建評價模型的基本思想
    4.2 基于云模型構(gòu)建評價模型的方法
        4.2.1 云模型理論與方法
        4.2.2 基于云模型確定指標權(quán)重
        4.2.3 構(gòu)建模糊綜合評價模型
        4.2.4 模糊綜合評價結(jié)果分析
5 眾包物流服務質(zhì)量評價實例研究
    5.1 企業(yè)背景介紹
    5.2 眾包物流服務質(zhì)量的評價過程
        5.2.1 問卷數(shù)據(jù)說明
        5.2.2 基于云模型確定指標權(quán)重
        5.2.3 模糊綜合評價
    5.3 評價結(jié)果對比分析
    5.4 本章小結(jié)
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3997632