眾包物流模式通過整合社會閑置資源以此來降低企業(yè)運(yùn)營成本和提高企業(yè)工作效率,是共享經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物。同時上述優(yōu)勢也隨之衍生出眾多服務(wù)質(zhì)量問題,例如兼職快遞人員素質(zhì)參差不齊、商品無人接單、泄露顧客身份信息、損壞商品等情況屢屢發(fā)生,導(dǎo)致了顧客滿意度的下降、對企業(yè)忠誠度的降低、客戶服務(wù)投訴增多等諸多問題接踵而至。因此,提升眾包物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量也成為了眾包物流企業(yè)是否能持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。但現(xiàn)有的研究多從行業(yè)政策法規(guī)和監(jiān)管機(jī)制等定性層面關(guān)注眾包物流服務(wù)質(zhì)量的提升,定量方面的研究很少,缺乏數(shù)據(jù)支撐。因此,如何用定量的、客觀的評價方法對眾包物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,從而改善眾包物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。針對眾包物流存在的問題和眾包物流評價多為定性模糊語言的局限,提出了在確定指標(biāo)權(quán)重時使用云模型改進(jìn)層次分析法,用云模型改進(jìn)判斷矩陣標(biāo)度。首先分析相關(guān)文獻(xiàn)和顧客對眾包物流服務(wù)感知兩個方面分析影響眾包物流服務(wù)質(zhì)量的因素的基礎(chǔ)上,建立了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。然后利用云模型改進(jìn)的層次分析法對相關(guān)指標(biāo)計(jì)算權(quán)重,具體方法分為:第一個利用云模型刻畫重要性,從而得到群體決策的重要性;第二個...

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 研究現(xiàn)狀
        1.3.1 眾包物流研究現(xiàn)狀
        1.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        1.3.3 云模型相關(guān)研究
    1.4 研究內(nèi)容和方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究技術(shù)路線
    1.6 創(chuàng)新點(diǎn)
2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)分析
    2.1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概述
        2.1.1 眾包物流的基本概念
        2.1.2 眾包物流流程
        2.1.3 眾包物流服務(wù)的特點(diǎn)
    2.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的界定
        2.2.1 信息平臺服務(wù)質(zhì)量
        2.2.2 客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量
        2.2.3 物流過程服務(wù)質(zhì)量
    2.3 眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
        2.3.1 信息平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
        2.3.2 客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
        2.3.3 物流過程服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
    2.4 本章小結(jié)
3 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
    3.1 指標(biāo)體系建立的原則
    3.2 指標(biāo)體系建立的流程
    3.3 指標(biāo)體系建立的維度
    3.4 指標(biāo)的確定
    3.5 本章小結(jié)
4 基于云模型的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價方法
    4.1 基于云模型構(gòu)建評價模型的基本思想
    4.2 基于云模型構(gòu)建評價模型的方法
        4.2.1 云模型理論與方法
        4.2.2 基于云模型確定指標(biāo)權(quán)重
        4.2.3 構(gòu)建模糊綜合評價模型
        4.2.4 模糊綜合評價結(jié)果分析
5 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)例研究
    5.1 企業(yè)背景介紹
    5.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評價過程
        5.2.1 問卷數(shù)據(jù)說明
        5.2.2 基于云模型確定指標(biāo)權(quán)重
        5.2.3 模糊綜合評價
    5.3 評價結(jié)果對比分析
    5.4 本章小結(jié)
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號：3997632