［摘 要］現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于上海世博會(huì)的成功舉辦意義重大,向世人展現(xiàn)了我國(guó)的管理水平與服務(wù)理念,使得各國(guó)游客在游玩時(shí)感受到中國(guó)式的人文關(guān)懷與組織能力。通過(guò)實(shí)地考察,對(duì)于園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理的運(yùn)作進(jìn)行分析,提出了評(píng)估方法與改進(jìn)方案。
　�。坳P(guān)鍵詞］目視管理；世博會(huì)；現(xiàn)場(chǎng)改善；零障礙
　　　　
　　上海世博會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)是政府向公眾輸出的一個(gè)公共服務(wù)的地方,是體現(xiàn)世博園公共價(jià)值的場(chǎng)所,世博園中的現(xiàn)場(chǎng)管理是指運(yùn)用科學(xué)的管理手段,對(duì)園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施和服務(wù)人員分配進(jìn)行合理設(shè)計(jì),達(dá)到全方位的配置優(yōu)化,創(chuàng)造出一個(gè)整潔有序、環(huán)境優(yōu)美的場(chǎng)所,使游客心情舒暢,零障礙游覽,提高游園效率,開闊眼界,傳播世博精神。
　　
　　1 現(xiàn)場(chǎng)管理——看得見的文明
　　
　　它的意義在于為采用以人為本的工作方法,讓游客在園區(qū)內(nèi)零障礙、舒適地游覽和學(xué)習(xí)。如果說(shuō)世博為世人提供一場(chǎng)視覺盛宴,那么現(xiàn)場(chǎng)管理則向世人展現(xiàn)出中國(guó)的文明及素養(yǎng)。目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特征的管理方式,亦稱“看得見的管理”、“一目了然的管理”、“圖示管理”。它是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息讓游客通過(guò)眼睛觀察就能正確的把握世博的一些情況,進(jìn)行一天高效豐富的世博之旅,盡量減少管理人員,游客自主規(guī)劃自己的行程,就是現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的。省卻了無(wú)謂的詢問(wèn)、旅程的浪費(fèi),也大大縮減了志愿者的人數(shù)。目視管理就是使信息“顯露化”的道具。
　　
　　2 目視管理的內(nèi)容
　　
　　(1)世博園區(qū)的總體概況圖表化和公開化。每一個(gè)進(jìn)入園區(qū)的游客都會(huì)免費(fèi)得到一張世博園地圖,地圖一面是詳細(xì)的園區(qū)導(dǎo)覽圖和ABCDE區(qū)的展館索引,另一面共有八個(gè)板塊,離園指南、軌道交通換乘示意圖、園內(nèi)交通及離園交通、世博主體體驗(yàn)之旅、國(guó)家自建館圖示、世博永久性建筑、世博演出活動(dòng)、園區(qū)餐飲。游客可根據(jù)自己的喜好來(lái)選擇游覽的場(chǎng)館和路線。
　　(2)實(shí)現(xiàn)清晰的、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化的信息標(biāo)識(shí)。不管是地圖上,還是園區(qū)內(nèi)的展板上都有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),包括服務(wù)站、衛(wèi)生間、餐飲、出入口、銀行、醫(yī)療點(diǎn)、商店、售票服務(wù)、停車場(chǎng)、郵政、預(yù)約機(jī)等,這些標(biāo)志中英文皆有,淺顯易懂,讓不同語(yǔ)言、不同文化、不同需要的游客一目了然。
　　(3)園區(qū)內(nèi)各種規(guī)章制度和游園信息的看板公開化。形形色色的看板給游客提供了各種信息,時(shí)間日期,氣象預(yù)測(cè)、游園指數(shù)、所在區(qū)域、周邊場(chǎng)館、交通路線、突發(fā)狀況、尋人啟事、自然災(zāi)害等各種信息。游客進(jìn)入園區(qū)之后,無(wú)須導(dǎo)游,院內(nèi)信息便呈現(xiàn)眼前,對(duì)游客的行程安排做一定的指導(dǎo)和建議。
　　(4)基礎(chǔ)設(shè)施的形象直觀與使用方便化。中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)共設(shè)立了300多個(gè)世博信息亭(機(jī)),中國(guó)電信在園區(qū)內(nèi)設(shè)有115個(gè)世博信息亭,IC公用電話是它的基本功能,游客還能通過(guò)互動(dòng)觸摸屏查詢便民信息,包括園區(qū)信息、號(hào)百信息服務(wù)(含訂餐、訂文藝票、訂機(jī)票、號(hào)百商城、地圖路線查詢)等。
　　(5)服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化,區(qū)域一體化。服務(wù)站設(shè)在每個(gè)片區(qū),包括問(wèn)詢處、租賃處、殘障援助、失物招領(lǐng)、走失兒童、母嬰室等,方便游客的各種需求。園區(qū)內(nèi)共設(shè)有1萬(wàn)張坐椅,并且周圍設(shè)有太陽(yáng)傘和可移動(dòng)的噴霧降溫設(shè)備。共有101個(gè)飲水點(diǎn),共計(jì)配備1168個(gè)噴水嘴和接水口,免費(fèi)為參觀者提供飲用水。
　　(6)現(xiàn)場(chǎng)的色彩運(yùn)用要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。每天園區(qū)內(nèi)至少有5000名志愿者提供服務(wù),穿戴統(tǒng)一的制服,并且佩戴志愿者證件,制服包括兩件T恤上衣、兩條褲子、一件風(fēng)雨衣和一頂帽子。服裝采用白色和綠色的色彩搭配。清潔人員藍(lán)色衣帽,配有綠色熒光條紋,保證了清潔人員在陰天及夜晚的安全,腰間佩帶一瓶消毒液和一條藍(lán)色毛巾,來(lái)清潔公共設(shè)施,手拿掃帚和簸箕,隨時(shí)清掃游客遺留下的垃圾。
　　(7)現(xiàn)場(chǎng)的色彩運(yùn)用要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。世博園區(qū)內(nèi)各國(guó)場(chǎng)館色彩絢麗、造型各異,但服務(wù)站統(tǒng)一為灰色建筑,坐椅呈深棕色,太陽(yáng)傘呈白色。各種類的基礎(chǔ)設(shè)施顏色樣式統(tǒng)一,便于游客的辨認(rèn)。安全通道用綠色標(biāo)識(shí),危險(xiǎn)地帶用護(hù)欄及設(shè)置紅色標(biāo)識(shí)。
　　
　　3 進(jìn)行評(píng)估
　　
　　世博園的現(xiàn)場(chǎng),有著人數(shù)眾多、需求各異等特點(diǎn),所以要組建同一區(qū)域的世博工作人員及志愿者為一個(gè)評(píng)估小組,小組負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的履行查核表中所展示的各項(xiàng)工作并填寫在表中。