發(fā)布時間：2020-03-27 01:21

【摘要】：W移動公司位于江蘇省最南端的W區(qū),是江蘇移動的一個縣級分公司,主要負(fù)責(zé)移動公司在W行政區(qū)域內(nèi)的電信業(yè)務(wù)拓展和基礎(chǔ)電信設(shè)施的建設(shè)維護(hù)工作。隨著國家對電信行業(yè)改革的不斷深入推進(jìn),三大電信運營商均具有了全網(wǎng)全業(yè)務(wù)運營能力,行業(yè)競爭日趨激烈。再加上人口紅利漸失,國內(nèi)電信用戶市場尤其是移動電信用戶接近飽和,十幾年來電信運營商依靠拓展更多的用戶來推動業(yè)務(wù)發(fā)展的模式已經(jīng)不可持續(xù)。同時,由于移動互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的快速發(fā)展,用戶行為習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了巨大改變,最直接的結(jié)果就是運營商傳統(tǒng)的話音收入出現(xiàn)了負(fù)增長,流量收入快速增長。然而不幸的是,近年來國家一系列“提速降費”政策的推出,導(dǎo)致流量收入的增長無法彌補話音收入的流失。而在此背景下,由于集團(tuán)客戶具有“兩高一低”(收費高、忠誠度高、離網(wǎng)率低)的特征,集團(tuán)客戶細(xì)分市場的保有,就成為了電信運營商整體市場保有的重中之重。另外,隨著“十三五”期間國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略的實施,集團(tuán)信息化市場成為了運營商新的業(yè)務(wù)藍(lán)海,集團(tuán)客戶的爭奪已成為新時期電信行業(yè)的一大焦點�？蛻艚�(jīng)理作為電信運營商集團(tuán)市場客戶的開拓和維護(hù)者,是公司占領(lǐng)集團(tuán)客戶這一新戰(zhàn)場,提升集團(tuán)業(yè)務(wù)覆蓋率的關(guān)鍵要素。只有通過不斷優(yōu)化設(shè)計出有效的績效考核,科學(xué)的績效考核,才能提高客戶經(jīng)理工作績效,培養(yǎng)、發(fā)展、留住優(yōu)秀人才,進(jìn)而提升公司業(yè)績。本文運用員工座談和問卷調(diào)查的方式對W移動公司客戶經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理對當(dāng)前的績效考核了解程度偏低,對績效考核方案滿意度不高;同時發(fā)現(xiàn)績效考核存在著績效考核指標(biāo)設(shè)置缺乏科學(xué)性合理性,考核過程不透明,考核結(jié)果反饋不力,考核結(jié)果應(yīng)用不足等問題。經(jīng)過對W移動公司客戶經(jīng)理績效考核存在的問題的具體分析,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問題的產(chǎn)生的主要原因包括:績效考核人員相對單一且相關(guān)能力不足,對績效溝通重視不夠,績效指標(biāo)設(shè)計之前沒有進(jìn)行工作分析等。結(jié)合上述分析,本文從客戶經(jīng)理績效考核主體、流程、內(nèi)容、指標(biāo)權(quán)重、績效溝通、績效反饋和績效結(jié)果應(yīng)用七個方面對客戶經(jīng)理績效考核進(jìn)行了優(yōu)化,并在此基礎(chǔ)上完成了W移動公司客戶經(jīng)理績效考核優(yōu)化方案的設(shè)計。為保障客戶經(jīng)理績效考核優(yōu)化方案的順利實施,本文提出了營造良好氛圍,獲得各方支持;健全組織機構(gòu),明確各方職責(zé);持續(xù)溝通交流,不斷完善體系;建立健全制度,加強硬性約束;培育績效文化,形成推行慣性;利用管理信息系統(tǒng),讓績效考核科學(xué)透明等六項保障措施。最后,本文對優(yōu)化設(shè)計后的客戶經(jīng)理考核方案進(jìn)行了總結(jié)及展望。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F272.92;F626

【參考文獻(xiàn)】

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1 余丹莉;;移動通信運營商集團(tuán)客戶滿意度影響因素分析研究[J];市場研究;2015年02期

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1 王政;;提速降費 助力網(wǎng)絡(luò)強國[N];人民日報;2017年

2 馬燕;;總理催辦“提速降費” 三大運營商今天公布調(diào)整方案[N];證券日報;2015年

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1 張q，

本文編號：2602242