本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

金觸論壇

年第

期

個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)是以客戶為目標(biāo)由一系列為客戶創(chuàng)造價(jià) ,

、

值的基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)所構(gòu)成的價(jià)值鏈 圍繞銀行的了相關(guān)研究韓曉林等 , 、、 、

。

價(jià)值鏈管理 抖

,

國(guó)內(nèi)一些學(xué)者進(jìn)行

提出價(jià)值鏈的基本活動(dòng)包 、 、

括客戶分析渠道管理客戶價(jià)值管理和關(guān)系管理輔助活動(dòng)包括戰(zhàn)略思維銀行文化組織結(jié)構(gòu)人力資源和技

術(shù)支持等要素但該模型未能明確指出構(gòu)成價(jià)值鏈基本 活動(dòng)的各要素之間的價(jià)值增值關(guān)系劉小洪等 ,,

。

。

建

立了商業(yè)銀行客戶關(guān)系價(jià)值管理的互動(dòng)模型描述了重

要價(jià)值屬性之間的關(guān)系該模型的不足之處是太過面面

俱到重點(diǎn)不突出與實(shí)際業(yè)務(wù)流程和價(jià)值增值過程結(jié)

,

,

合不緊密

。

謝海芳 ,,

指出商業(yè)銀行 ,

的核心應(yīng) 。

以價(jià)值為中心根據(jù)客戶價(jià)值大小細(xì)分客戶對(duì)不同客

圖 、

戶實(shí)施差別化管理但她未能建立相關(guān)研究模型

程惠

改進(jìn)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型 。

霞

發(fā)現(xiàn)不同規(guī)模不同發(fā)展階段的銀行具有不同 ,

、

組織結(jié)構(gòu)組織文化和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)

這些價(jià)值活動(dòng)整 。

的價(jià)值鏈和競(jìng)爭(zhēng)策略要素組合價(jià)值鏈與競(jìng)爭(zhēng)要素的多樣化組合能夠確保銀行適應(yīng)外部環(huán)境實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的整體協(xié)同效應(yīng)并獲得強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力但該研究主要偏 , ,

合起來就構(gòu)成了改進(jìn)的商業(yè)銀行 、

價(jià)值鏈見圖 。

該價(jià)值鏈的最終目標(biāo)在于通過各種相關(guān)活動(dòng)在銀行與目標(biāo)客戶之間建立一種長(zhǎng)期的互惠互利的關(guān)系銀行如果能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地進(jìn)行這些活動(dòng) 。 ,, ,

向于競(jìng)爭(zhēng)要素的矩陣研究行價(jià)值鏈提煉為 、、

。

尹利娜等 、、

則將商業(yè)銀 ,

就能贏得

競(jìng)爭(zhēng) 。

個(gè)活動(dòng)中的

個(gè)構(gòu)成要素即戰(zhàn)略規(guī) 。

優(yōu)勢(shì)因此需要對(duì)價(jià)值鏈中的基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)進(jìn)行 有效的管理和監(jiān)控在價(jià)值活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增長(zhǎng) 三價(jià)值鏈墓本活動(dòng)的管理 ,

劃企業(yè)文化人力資源管理金融創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶關(guān)系但價(jià)值鏈的方向不夠清晰 , ,

結(jié)合上述研究的亮點(diǎn)和不足本文以波特的傳統(tǒng)價(jià)值鏈模型為基礎(chǔ)保留其鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的可操作性和在價(jià)值 ,

從本質(zhì)上來說商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理就是根據(jù)細(xì)

分市場(chǎng)進(jìn)行重組強(qiáng)化使客戶滿意的服務(wù)流程提高銀 ,

,

增值上的表現(xiàn)力但將其由以利潤(rùn)為中心改進(jìn)為以客戶為中心并根據(jù)銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)流程組建價(jià)值鏈的基 , ,

,

行的利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度 識(shí)別挑選客戶 。

。

因此商業(yè)銀行 ,

的價(jià)值鏈基本活動(dòng)的管理均聚焦在客戶身上 ,

。

本活動(dòng)并將銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理以退出客戶這一環(huán)節(jié)的形 ,

研究表明并非所有的客戶都能 ,

式納人其中在完善價(jià)值鏈的輔助活動(dòng)的基礎(chǔ)上最終 ,

,

夠?yàn)殂y行帶來利潤(rùn)創(chuàng)造了其 出現(xiàn)

。

對(duì)于大多數(shù)銀行而言巧 , ,,

的客戶 ,

構(gòu)建適用于銀行的改進(jìn)的客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型 二根據(jù)價(jià)值鏈方向構(gòu)建價(jià)值鏈

。

的利潤(rùn)的客戶創(chuàng)造了

有的中小銀行甚至

利潤(rùn)的狀況 ,,

構(gòu)建價(jià)值鏈模型的首要步驟是確定價(jià)值鏈方向價(jià)值鏈方向總是服務(wù)于銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè) 。

,

。

因此對(duì)于商業(yè)銀行而言識(shí)別挑選客戶是非常重 。

當(dāng)前中國(guó) ,

要的一個(gè)環(huán)節(jié)

商業(yè)銀行首先需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分即 ,

的商業(yè)銀行所處的外在環(huán)境是全球性金融危機(jī)爆發(fā)作為全球金融體系一分子的中國(guó)難以獨(dú)善其身內(nèi)部環(huán)境是國(guó)家加大了土地信貸出口房地產(chǎn)等方面的調(diào)控力度銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶經(jīng)營(yíng)行為日趨市場(chǎng)化融資 , 、 、、、、

把整個(gè)市場(chǎng)按一種或幾種因素加以區(qū)分使區(qū)分后的客戶群在一個(gè)或若干個(gè)方面具有相同或相似的需求特征客戶群的需要以順利完成自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ,,,

以使銀行相應(yīng)地采取特定的營(yíng)銷策略來滿足這些不同 。

然后銀行

渠道多樣化以及客戶金融需求多樣化 ,

。

在此環(huán)境下客 ,

可以根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶價(jià)值

進(jìn)行分

戶成為商業(yè)銀行最為重要的資源誰能為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值誰將最終贏得市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的好壞直接決 ,,

析識(shí)別這里客戶價(jià)值是指客戶生命周期價(jià)值 ,

了

,

即客戶在其生命周期中對(duì)產(chǎn)品的 。 、

定了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力因此商業(yè)銀行的價(jià)值鏈方向就 ,,

購買公司從與其交易中獲得的純利潤(rùn)它由歷史價(jià)值 ,

是滿意的客戶關(guān)系即價(jià)值鏈?zhǔn)冀K圍繞客戶而展開根據(jù)滿意的客戶關(guān)系的價(jià)值鏈方向動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩大類 、、 ,

,

。

未來價(jià)值和影響價(jià)值三部分構(gòu)成 ,

。

最后商業(yè)銀行需要 , ,

銀行的價(jià)值活

采取系列的方法對(duì)公司客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)判斷不同客戶群的價(jià)值和等級(jí)從中挑選目標(biāo)客戶并按照資源投入與 ,

。

其中基本活動(dòng)包 、、、

括識(shí)別挑選客戶獲取客戶保持客戶升級(jí)客戶和退出客戶等環(huán)節(jié)輔助活動(dòng)有領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)思想人力資源管理

產(chǎn)出相匹配的原則對(duì)不同類別的客戶實(shí)行不同的管理策略對(duì)于重點(diǎn)目標(biāo)客戶一高價(jià)值客戶采用重點(diǎn)投資的 ,

,

攤

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