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  本文關(guān)鍵詞：RBJJ公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施效果評價與改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《電子科技大學》 2012年

RBJJ公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施效果評價與改進研究

尤弋閩  

【摘要】：客戶關(guān)系管理是通過與客戶積極有效的交流、了解其需求，并通過自身對產(chǎn)品、服務的改進，進一步滿足客戶需求的一個循環(huán)過程。有效的客戶關(guān)系管理可以提升顧客的滿意度與忠誠度。 伴隨著國際化形勢的日益加深，我國的保險主體迅速增長，逐步形成了競爭化的保險市場。在保險產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，保險主體之間的競爭將不再是價格競爭，而是服務競爭。服務水平的高低將直接決定一個保險公司的競爭力和市場占有率。保險業(yè)作為一種特殊的服務型行業(yè)，想要在殘酷的競爭中爭得一席之地，必須加強客戶關(guān)系管理平臺的建設(shè)，以服務手段、服務技能、數(shù)據(jù)依托為突破點，充分整合客戶資源，對公司業(yè)務進行市場、銷售和服務業(yè)務的一體化管理。 目前國內(nèi)已經(jīng)有多家保險主體開始實施CRM戰(zhàn)略，，但是實施效果往往不盡人意，且缺少如何評價CRM實施效果的方法與途徑。所以如何結(jié)合保險行業(yè)實際情況對CRM實施效果進行評價與改進具有非常重要意義，現(xiàn)有的研究尚未涉及該問題。本研究選取保險市場上居于龍頭地位的一家地市級分公司RBJJ公司作為研究對象，結(jié)合中外文獻等方法以客戶關(guān)系管理與其實施評估研究的相關(guān)理論為指導，詳細分析了RBJJ的客戶關(guān)系管理實際情況，并基于層次分析法技術(shù)（AHP）建立了評價體系，評價了RBJJ公司客戶關(guān)系管理方案的實施成果，最后根據(jù)案例公司存在的現(xiàn)狀問題提出了改進意見。通過采用相對科學的方法對CRM實施效果進行評價，可以使客戶關(guān)系管理實踐更加具有可操作性和針對性，從而達到更好的客觀關(guān)系管理效果，為企業(yè)實現(xiàn)更大的收益。 本文通過對RBJJ客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，以科學的論證分析現(xiàn)有制度的優(yōu)劣，作者構(gòu)建了客戶關(guān)系管理實施效果評價指標體系并借助層次分析法對指標進行了權(quán)重的確定�；�于指標的不同權(quán)重提出了具有針對性的，具體的RBJJ公司CRM實施改進措施。通過對RBJJ公司客戶管理體系的改進將有助于RBJJ公司提高客戶滿意程度，在維系老客戶的同時拓展新客戶，繼而形成長期穩(wěn)定的合作，使該保險公司在競爭激烈的市場中占據(jù)主導地位，形成良性循環(huán)和競爭優(yōu)勢。因此，本研究對RBJJ公司在將來更為有效的實施CRM具有較為重要的實踐價值。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274
【目錄】：

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本文編號：97421