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  本文關(guān)鍵詞：RBJJ公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《電子科技大學(xué)》 2012年

RBJJ公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究

尤弋閩  

【摘要】：客戶關(guān)系管理是通過與客戶積極有效的交流、了解其需求，并通過自身對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)一步滿足客戶需求的一個(gè)循環(huán)過程。有效的客戶關(guān)系管理可以提升顧客的滿意度與忠誠度。 伴隨著國際化形勢的日益加深，我國的保險(xiǎn)主體迅速增長，逐步形成了競爭化的保險(xiǎn)市場。在保險(xiǎn)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，保險(xiǎn)主體之間的競爭將不再是價(jià)格競爭，而是服務(wù)競爭。服務(wù)水平的高低將直接決定一個(gè)保險(xiǎn)公司的競爭力和市場占有率。保險(xiǎn)業(yè)作為一種特殊的服務(wù)型行業(yè)，想要在殘酷的競爭中爭得一席之地，必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建設(shè)，以服務(wù)手段、服務(wù)技能、數(shù)據(jù)依托為突破點(diǎn)，充分整合客戶資源，對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。 目前國內(nèi)已經(jīng)有多家保險(xiǎn)主體開始實(shí)施CRM戰(zhàn)略，，但是實(shí)施效果往往不盡人意，且缺少如何評(píng)價(jià)CRM實(shí)施效果的方法與途徑。所以如何結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際情況對(duì)CRM實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)與改進(jìn)具有非常重要意義，現(xiàn)有的研究尚未涉及該問題。本研究選取保險(xiǎn)市場上居于龍頭地位的一家地市級(jí)分公司RBJJ公司作為研究對(duì)象，結(jié)合中外文獻(xiàn)等方法以客戶關(guān)系管理與其實(shí)施評(píng)估研究的相關(guān)理論為指導(dǎo)，詳細(xì)分析了RBJJ的客戶關(guān)系管理實(shí)際情況，并基于層次分析法技術(shù)（AHP）建立了評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)了RBJJ公司客戶關(guān)系管理方案的實(shí)施成果，最后根據(jù)案例公司存在的現(xiàn)狀問題提出了改進(jìn)意見。通過采用相對(duì)科學(xué)的方法對(duì)CRM實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以使客戶關(guān)系管理實(shí)踐更加具有可操作性和針對(duì)性，從而達(dá)到更好的客觀關(guān)系管理效果，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更大的收益。 本文通過對(duì)RBJJ客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，以科學(xué)的論證分析現(xiàn)有制度的優(yōu)劣，作者構(gòu)建了客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并借助層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了權(quán)重的確定�；�于指標(biāo)的不同權(quán)重提出了具有針對(duì)性的，具體的RBJJ公司CRM實(shí)施改進(jìn)措施。通過對(duì)RBJJ公司客戶管理體系的改進(jìn)將有助于RBJJ公司提高客戶滿意程度，在維系老客戶的同時(shí)拓展新客戶，繼而形成長期穩(wěn)定的合作，使該保險(xiǎn)公司在競爭激烈的市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，形成良性循環(huán)和競爭優(yōu)勢。因此，本研究對(duì)RBJJ公司在將來更為有效的實(shí)施CRM具有較為重要的實(shí)踐價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

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3 盛稚茵;消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究[D];東華大學(xué);2011年

4 王文聿;網(wǎng)格計(jì)算環(huán)境下基于ASP的客戶關(guān)系管理模式研究[D];上海外國語大學(xué);2010年

5 蔡懿;中國建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理研究[D];電子科技大學(xué);2010年

6 王凱;基于客戶忠誠的酒類企業(yè)B2B客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2010年

7 高鵬;信息企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];華中師范大學(xué);2005年

8 鄧軍;客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)的應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2002年

9 徐麗萍;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶關(guān)系管理[D];大連理工大學(xué);2002年

10 王兢;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究及北京有機(jī)化工廠CRM的規(guī)劃設(shè)計(jì)[D];北京化工大學(xué);2003年

  本文關(guān)鍵詞：RBJJ公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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