發(fā)布時間：2016-08-18 18:18

  本文關鍵詞：RBJJ公司客戶關系管理戰(zhàn)略實施效果評價與改進研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西南交通大學》 2002年

平安保險公司客戶關系管理（CRM）研究

張清  

【摘要】： CRM(客戶關系管理)是戰(zhàn)略性的企業(yè)系統(tǒng)再造工程。CRM的核心是面向客戶滿意度與忠誠度，通過先進的信息技術和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化研究，識別有價值的客戶群，并使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場營銷、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關系實體，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 CRM系統(tǒng)項目的建設與實施需要投入很大的資金，并且具有很大的風險，一旦失敗，將給企業(yè)造成巨大的浪費，形成可怕的“投資黑洞”，同時也將嚴重地挫傷參與CRM建設、實施人員的工作積極性。CRM項目的成功實施有賴于人、流程與技術的緊密配合。只有在人、流程和技術三維坐標全部緊密圍繞著“以客戶為中心”構建時，才能使CRM發(fā)揮出巨大的潛能。 本文通過對大量零散的、有關介紹CRM的文章進行收集、分析，總結了目前業(yè)內(nèi)對CRM概念的四種主要理解，歸納了CRM中的管理理念和管理重點，并以平安保險公司CRM項目實施為例，分析了CPM系統(tǒng)的實施策略和項目成功的關鍵點，從而從理論與實踐上論述了現(xiàn)代企業(yè)在進行管理變革時，如何結合CRM去構造適應市場競爭的最優(yōu)的信息化管理模式，闡明了企業(yè)信息化管理模式的新發(fā)展思路。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2002
【分類號】：F842.3
【目錄】：

第1章 緒論8-10

第2章 CRM（客戶關系管理）概述10-26

2．1 CRM概念、產(chǎn)生及意義10-16

2．2 CRM中的管理理念16-24

2．3 本章小結24-26

第3章 CRM的功能模塊及項目實施26-44

3．1 CRM系統(tǒng)的主要功能及生命周期26-32

3．2 CRM項目的實施基礎32-33

3．3 CRM項目實施策略33-39

3．4 本章小結39-44

第4章 平安保險公司CRM系統(tǒng)實施分析44-64

4．1 公司簡介44

4．2 項目實施背景44-46

4．3 成立CRM項目組46-48

4．4 現(xiàn)狀調(diào)研和需求分析48-53

4．5 選擇適合的CRM解決方案53-55

4．6 建立CRM評估體系55-56

4．7 系統(tǒng)的安裝于實現(xiàn)56-61

4．8 本章小結61-64

結論64-66

致謝66-67

參考文獻67-68

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 張靜;客戶關系管理及其在保險公司應用研究[D];天津大學;2007年

2 李叢;數(shù)據(jù)挖掘中的分類技術在我國保險業(yè)CRM的研究應用[D];江蘇科技大學;2010年

3 尤弋閩;RBJJ公司客戶關系管理戰(zhàn)略實施效果評價與改進研究[D];電子科技大學;2012年

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 林義相,黃凌;加入WTO的中國金融業(yè)的開放與發(fā)展[J];經(jīng)濟界;2001年02期

2 米丹寧;;追求實效的電子商務建設[J];IT經(jīng)理世界;2000年S1期

3 吳小玉;ERP系統(tǒng)實施與項目管理[J];企業(yè)管理;2000年11期

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李杰;火電廠多經(jīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇[J];安徽電氣工程職業(yè)技術學院學報;2004年02期

2 楊治成;;提高發(fā)電企業(yè)市場競爭力的戰(zhàn)略思考[J];安徽電氣工程職業(yè)技術學院學報;2006年04期

3 李杏;提升中國工業(yè)制成品國際競爭力對策分析[J];安徽大學學報;2004年06期

4 袁家群;用生命現(xiàn)象詮釋企業(yè)經(jīng)營的動態(tài)系統(tǒng)[J];安徽廣播電視大學學報;2005年02期

5 孫敬平;;基于價值鏈管理的企業(yè)核心能力研究[J];安徽廣播電視大學學報;2006年01期

6 史健;;合肥市現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展思路研討[J];安徽廣播電視大學學報;2006年02期

7 袁春雨;戰(zhàn)略轉換影響因素分析[J];安徽職業(yè)技術學院學報;2005年01期

8 昝向明;推進制造業(yè)信息化的幾點思考[J];安徽工程科技學院學報(自然科學版);2003年01期

9 潘林;黃源湘;魏峰;;安徽縣域經(jīng)濟綜合競爭力研究[J];安徽農(nóng)學通報;2008年01期

10 樊孝鳳,過建春;論海南熱帶農(nóng)業(yè)區(qū)域競爭優(yōu)勢[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2005年09期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 楊在軍;;資本主義初期中西工商業(yè)家族繼承方式比較[A];第十一屆中國制度經(jīng)濟學年會論文匯編（下）[C];2011年

2 萬亮;章遠杰;劉勇強;;直接熱裝系統(tǒng)信息一體化架構的實現(xiàn)[A];全國冶金自動化信息網(wǎng)2012年年會論文集[C];2012年

3 孫洪敏;;確立以人為本的科學理念[A];科學發(fā)展觀與中國特色社會主義——全國社會科學院系統(tǒng)鄧小平理論研究中心第十一屆年會暨學術研討會論文集[C];2006年

4 黃久美;尹希果;;立足IPS的產(chǎn)業(yè)集聚與我國中小企業(yè)的發(fā)展策略[A];重慶工程圖學學會第十四屆圖學研討會交流暨第二屆CAD應用、CAI軟件演示交流大會論文集[C];2004年

5 莊晉財;;區(qū)域要素整合與小企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展——廣西玉林市福綿區(qū)服裝業(yè)小企業(yè)集群分析[A];2004中國區(qū)域經(jīng)濟學學術研討會論文集[C];2004年

6 孫啟貴;徐飛;;STS視野下的社會創(chuàng)新探析[A];科技工作者的社會責任與和諧社會建設研究——第二屆全國“科技與社會發(fā)展”中青年南方論壇論文集[C];2007年

7 陸偉剛;;傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)組織理論的危機及實踐含義:基于企業(yè)網(wǎng)絡的視角[A];中國工業(yè)經(jīng)濟研究與開發(fā)促進會2005年會暨“產(chǎn)業(yè)組織與政府規(guī)制”研討會論文集[C];2005年

8 葛秋萍;;知識資本化市場準入的技術轉移躍遷機制[A];節(jié)能環(huán)保 和諧發(fā)展——2007中國科協(xié)年會論文集（三）[C];2007年

9 陳澤明;芮明杰;;企業(yè)競爭優(yōu)勢的本源分析——同質(zhì)生產(chǎn)要素使用價值量動態(tài)性[A];第二屆貴州省自然科學優(yōu)秀學術論文評選獲獎論文集（2007年）[C];2007年

10 彭秀麗;;關于循環(huán)經(jīng)濟的價值鏈分析[A];湖南省經(jīng)濟學學會年會暨科學發(fā)展觀與湖南經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展研討會論文集[C];2008年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 吳國新;金融服務外包提供商選擇與風險管理研究[D];東華大學;2010年

2 段偉花;企業(yè)信息技術外包關系及其演化機理研究[D];吉林大學;2011年

3 牛德強;我國農(nóng)村信用社績效評價體系研究[D];中國海洋大學;2011年

4 耿成軒;家族企業(yè)融資行為研究[D];南京航空航天大學;2009年

5 何沐文;基于實物期權理論的礦產(chǎn)資源開發(fā)項目投資評價方法研究[D];天津大學;2012年

6 魏圓圓;基于本體論的農(nóng)業(yè)知識建模及推理研究[D];中國科學技術大學;2011年

7 溫馨;基于序參量原理的組織戰(zhàn)略變革過程研究[D];東北大學;2009年

8 耿瑋;非營利組織財務報告及信息披露問題研究[D];東北財經(jīng)大學;2011年

9 張永成;開放式創(chuàng)新下的組織網(wǎng)絡能力建構[D];東北財經(jīng)大學;2011年

10 全利平;基于知識網(wǎng)絡的科研團隊知識及任務管理研究[D];復旦大學;2012年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 任萌;鮑店煤礦輔助運輸信息管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[D];山東科技大學;2010年

2 宋國凱;龍湖礦采煤工作面安全技術措施管理信息系統(tǒng)的研究[D];遼寧工程技術大學;2009年

3 吳慧;我國環(huán)境NGO的發(fā)展與完善策略研究[D];中國海洋大學;2010年

4 余小波;基于企業(yè)生命周期的中國家族企業(yè)治理模式研究[D];湘潭大學;2010年

5 姚克;高校機房管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];中國海洋大學;2010年

6 段玉靜;上海聯(lián)通公司人才租賃管理研究[D];華東師范大學;2010年

7 胡彩珠;PR公司ERP系統(tǒng)實施過程研究[D];華南理工大學;2010年

8 莫承城;中國社會保障領域下民間非營利組織的參與作用研究[D];東北師范大學;2010年

9 張啟航;員工對組織變革的行為立場二元選擇機制研究[D];浙江大學;2011年

10 張勇;西南空管局管制業(yè)務綜合管理系統(tǒng)設計實現(xiàn)[D];電子科技大學;2010年

【同被引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陸濤;;客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[J];商業(yè)研究;2008年07期

2 李宗怡;金融服務業(yè)中的客戶關系管理(CRM)戰(zhàn)略[J];財經(jīng)理論與實踐;2001年02期

3 余偉;客戶關系管理為何總失敗?[J];化工管理;2005年10期

4 邱曉蕾,陸黎明;數(shù)據(jù)挖掘技術在保險業(yè)中的應用[J];福建電腦;2005年09期

5 李永忠;;論企業(yè)CRM中客戶知識的整合問題[J];福州大學學報(哲學社會科學版);2006年03期

6 潘晨隱;王素芬;;客戶關系管理中兩股價值流分析[J];工業(yè)工程;2007年05期

7 黃建亮;通過創(chuàng)新提高新時期中資保險公司的競爭能力[J];廣西經(jīng)貿(mào);2002年04期

8 陳旭東;對加入WTO后提高中資保險公司核心競爭力的思考[J];甘肅金融;2003年10期

9 鐘銘寶;;我國企業(yè)與客戶關系管理理論[J];甘肅農(nóng)業(yè);2006年04期

10 鄒亮;客戶關系管理在飯店中的實施[J];合作經(jīng)濟與科技;2005年07期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 侯健敏;平安人壽保險蘭州公司客戶關系管理研究[D];西安理工大學;2004年

2 張震宇;數(shù)據(jù)挖掘技術在保險業(yè)CRM中的應用研究[D];重慶大學;2004年

3 羅丹;基于CRM與數(shù)據(jù)挖掘的客戶分類研究[D];遼寧工程技術大學;2005年

4 毛鑫;東方人壽保險公司南京分公司客戶關系管理應用研究[D];南京理工大學;2005年

5 姜金貴;數(shù)據(jù)挖掘分類算法在CRM中的研究[D];哈爾濱工程大學;2005年

6 梁晶;CRM在中資保險業(yè)中的應用及其風險管理[D];南京師范大學;2005年

7 王榮;分類技術及其在客戶關系管理中的應用[D];浙江大學;2006年

8 王洪艷;基于聚類的數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的研究與應用[D];武漢大學;2005年

9 余林慧;保險公司客戶關系管理研究[D];武漢大學;2005年

10 王輝;我國保險企業(yè)客戶關系管理研究[D];天津財經(jīng)大學;2006年

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 高星;感悟平安──析平安保險公司廣告“一輩子只有平安好”[J];中國保險;2001年06期

2 ;平安保險公司隆重推出:平安永利增額還本終身保險(利差返還型)[J];上海保險;1998年09期

3 ;工商銀行與平安保險公司──實現(xiàn)電子商務、銀證通、聯(lián)名卡合作[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;2000年12期

4 穆子劍;保險理賠難不 難[J];健康;2001年08期

5 蔡曉明;創(chuàng)建“平�！�郵政”營銷激勵機制[J];中國郵政;2003年01期

6 馬宏均;和親一致——平安保險公司北京分公司(壽險)求勝之道[J];投資北京;1996年12期

7 ;經(jīng)營壽險 服務眾人——記平安保險公司上海分公司貢雨梅[J];上海保險;1999年06期

8 盛瑞生;連生保險　一單雙�！∑桨脖ｋU公司推出新保險──平安育英年金保險[J];中國保險;1999年09期

9 中仁;平安保險公司的員工參與管理[J];人才了望;2000年09期

10 勞有法 ,蔡一寧;平安保險公司上海分公司96年業(yè)務發(fā)展躍上新臺階[J];上海保險;1997年04期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 張忠繼;;對投資連結保險監(jiān)管的探討[A];中國金融論壇（2005）[C];2005年

2 劉赫鑫;;論客戶關系管理(CRM)在煙草行業(yè)信息化中的應用[A];中國煙草行業(yè)信息化研討會論文集[C];2004年

3 齊登寶;;保險企業(yè)社會責任研究[A];山東省保險學會2008年“改革·創(chuàng)新·提高保險競爭力”主題征文頒獎儀式暨學術報告會論文集[C];2008年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 田自君;[N];經(jīng)濟日報;2003年

2 王原 王新杰 顧雷鳴;[N];新華日報;2000年

3 付弘成;[N];人民法院報;2003年

4 棗刺兒;[N];法制日報;2003年

5 記者 胡萌;[N];重慶日報;2000年

6 ;[N];中國高新技術產(chǎn)業(yè)導報;2003年

7 邱一丹;[N];中國經(jīng)營報;2011年

8 盛瑞生;[N];中國保險報;2000年

9 王仲先;[N];市場報;2000年

10 劉小軍;[N];新華日報;2000年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 鄧遵紅;基于CSM新資源觀論的企業(yè)生態(tài)資源研究[D];武漢大學;2013年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張清;平安保險公司客戶關系管理（CRM）研究[D];西南交通大學;2002年

2 曲巖力;平安保險公司的人力資源管理案例研究[D];哈爾濱工程大學;2003年

3 詹志博;平安保險公司人力資源開發(fā)管理[D];華僑大學;2011年

4 吳波;新環(huán)境下平安保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];四川大學;2003年

5 李文勝;平安保險公司人力資源管理研究[D];西北工業(yè)大學;2004年

6 伍志軍;平安保險公司非壽險營銷戰(zhàn)略研究[D];中南大學;2001年

7 李希;基于價值均衡理論的保險服務業(yè)（保險公司）人力資源管理研究[D];天津大學;2005年

8 楊蕾;中國平安保險公司銀行保險模式研究[D];西安理工大學;2003年

9 王蔚;平安保險公司團體健康保險產(chǎn)品策略研究[D];西安理工大學;2004年

10 柴國滿;平安人壽代理人激勵機制改革研究[D];天津大學;2010年

  本文關鍵詞：RBJJ公司客戶關系管理戰(zhàn)略實施效果評價與改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：97420