發(fā)布時間：2024-12-29 23:05

　　 隨著電信競爭環(huán)境的日益激烈,客戶關系管理的價值越發(fā)重要,從傳統(tǒng)的電話渠道服務到互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展,不斷變化的渠道服務旨在為客戶提供更好的服務,研究客戶體驗感知是客戶關懷的首要基礎,客戶感知的衰退周期為客戶關懷時機選擇提供了較為科學的判斷,為此,文章以此為出發(fā)點,研究客戶感知半衰期的關懷價值。

【文章頁數(shù)】：2 頁

【部分圖文】：

圖1客戶體驗滿意度于物理學上，指放射性元素中半數(shù)原子核發(fā)生衰變所需要的

的做法。讓客戶滿意，除了為客戶提供合理的資費匹配、暢通的網(wǎng)絡體驗外，還需讓客戶時刻感受到企業(yè)對客戶的重視，降低或減少客戶不滿的感知體驗，持久維持客戶的忠誠度，客戶滿意感知來自多個接觸點的體驗，接觸點的體驗直接影響客戶對電信企業(yè)的滿意度，觸點接觸體驗后續(xù)的客戶關懷，對加深刺激好的體....

圖2客戶感知的衰減周期基于上述分析，為做好個人客戶、行業(yè)客戶的客戶關

2018.6139客戶感知的半衰期，即客戶服務體驗所獲得的記憶或印象逐漸模糊到一半所需的時間，不同服務體驗的差別可能導致客戶感知半衰期長短不一。如果將客戶體驗感知分為常態(tài)、好、壞三種類型，一次常態(tài)化的服務體驗半衰期較短，而一次好的或壞的體驗半衰期會延長，并且可能會隨著再次體驗的獲....

圖3不同電信服務客戶半衰期及價值分布

業(yè)客戶關懷的最佳時機選擇電信行業(yè)客戶關懷因客戶不同而不同，客戶關懷的最佳時機選擇需選擇重要高價值客戶群體即刻服務體驗感知的臨近半衰期進行及時的修復，保持即刻體驗所帶來好處，并采取措施讓其產(chǎn)生長期的效果;及時修復關注即刻的體驗所帶來的壞處，避免產(chǎn)生長期不良的影響。文章從電信服務客戶....

本文編號：4021422