發(fā)布時(shí)間：2020-11-05 01:18

　　 當(dāng)前移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,客戶對(duì)移動(dòng)通信的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高,客戶滿意度管理體系亟待持續(xù)優(yōu)化�；�于此,本文以湖南省移動(dòng)公司呼叫中心為研究對(duì)象,以10086熱線客戶滿意度管理為主要線索,綜合運(yùn)用客戶滿意度管理理論和客戶滿意度測(cè)評(píng)方法,依據(jù)湖南省移動(dòng)公司呼叫中心所進(jìn)行的現(xiàn)有調(diào)查數(shù)據(jù)和信息,分析湖南省移動(dòng)公司呼叫中心滿意度管理體系的現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因,提出客戶滿意度管理體系優(yōu)化方案和保障措施。論文首先介紹湖南省移動(dòng)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基本情況和指標(biāo)體系,闡述呼叫中心客戶滿意度商業(yè)過(guò)程管理體系和客戶滿意度KPI考核體系現(xiàn)狀,認(rèn)為呼叫中心客戶滿意度管理主要存在客服代表能力、容易接通感知、系統(tǒng)功能權(quán)限、流量業(yè)務(wù)咨詢等問(wèn)題。接著,論證湖南省移動(dòng)公司呼叫中心客戶滿意度管理體系優(yōu)化設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)、基本原則和基本思路,從服務(wù)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)和投訴類(lèi)三種類(lèi)型來(lái)具體闡述客戶滿意度管理體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。最后,探討湖南省移動(dòng)公司呼叫中心滿意度管理體系優(yōu)化方案的實(shí)施背景、基本思路、基本步驟、保障措施和預(yù)期效果。論文提出,在優(yōu)化方案實(shí)施過(guò)程中,要改進(jìn)NPS監(jiān)管體系,強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)保障,完善客戶維護(hù)體系,加強(qiáng)組織協(xié)同保障。本文研究從服務(wù)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)和投訴類(lèi)三個(gè)維度來(lái)制定和實(shí)施湖南省移動(dòng)公司呼叫中心客戶滿意度管理體系優(yōu)化方案。對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)呼叫中心而言,無(wú)論是客戶滿意度管理體系的優(yōu)化,還是客戶滿意度的提升,都具有一定的借鑒意義。
【學(xué)位單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F626
【部分圖文】：

圖 2-9 不滿意客戶二次探訪原因占比圖同時(shí)，對(duì) 5135 位客戶進(jìn)行了一對(duì)一回訪，其中 51.62%的客戶認(rèn)為 CSR 語(yǔ)淡、服務(wù)不熱情、欠耐心。.3.2.2 容易接通感知方面因 2015 年 6 月下半月頻繁發(fā)生各類(lèi)全省性重大系統(tǒng)與業(yè)務(wù)異常影響（如全有余額被停機(jī)、繳費(fèi)后未及時(shí)開(kāi)機(jī)、10086 提醒短信接收異常等），熱線人務(wù)量居高不下，對(duì) 6 月熱線人工 30 秒接通率形成了較大壓力。6 月 15 日至相關(guān)異常發(fā)生期間熱線人工撥打次數(shù)均值達(dá) 27.69 萬(wàn)次，較 5 月同期均值 21次，上漲 5.85 萬(wàn)次，增幅達(dá) 26.77%；6 月 15 日至 28 日熱線人工 30 秒接通為 74.58%（其中 6 月 15 日、20 日相對(duì)最低，僅 55.83%和 56.19%），較 5期 30 秒接通率 91.10%，下降 16.52PP，并將全月 30 秒接通率拉低 8.19PP。述分析可知，2015 年 6 月因支撐系統(tǒng)的不穩(wěn)定對(duì)熱線人工易接通感知產(chǎn)生了程度的不良影響。
【參考文獻(xiàn)】

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1 張圣亮;王愛(ài)霞;;網(wǎng)上銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J];北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2011年01期

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本文編號(hào)：2870897