發(fā)布時(shí)間：2016-09-22 20:07

  本文關(guān)鍵詞：我國(guó)中小企業(yè)信息化中客戶關(guān)系管理（CRM）研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京郵電大學(xué)》 2007年

我國(guó)中小企業(yè)信息化中客戶關(guān)系管理（CRM）研究

王防震  

【摘要】： 中小企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中是一支非常重要的力量，但是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，大多數(shù)中小企業(yè)在規(guī)模、管理、業(yè)務(wù)發(fā)展上和大型企業(yè)相比，都存在著較大的差距。中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存下來，必須比大企業(yè)更加靈活、高效、創(chuàng)新。隨著近兩年來對(duì)中小企業(yè)信息化和電子商務(wù)知識(shí)的普及，眾多中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到利用網(wǎng)絡(luò)開展信息化，對(duì)節(jié)約企業(yè)成本和達(dá)到有效管理的重要性。 從傳統(tǒng)的意義上講，產(chǎn)品和服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的永恒主線，而客戶則是這兩條主線的交匯點(diǎn)。只要有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的天然約束，只要存在供需雙方的交換行為，廠商就必須要從客戶身上發(fā)掘價(jià)值、獲取利潤(rùn)，這是一切生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和商務(wù)的根本�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是以從維護(hù)和保持市場(chǎng)原有客戶基礎(chǔ)上出發(fā)，設(shè)計(jì)和提出新的管理理念來用低成本維護(hù)老客戶。 CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件；CRM通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程重組，實(shí)現(xiàn)增進(jìn)盈利，提高銷售收入，提升客戶滿意度的目的。 本文試圖運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)，從市場(chǎng)分析入手，結(jié)合現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)市場(chǎng)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀，提出有效的執(zhí)行方法，來切實(shí)可行的提升CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F270.7
【目錄】：

摘要4-5

ABSTRACT5-8

第一章: 客戶關(guān)系管理(CRM)綜述8-18

1.1 CRM含義8-9

1.1.1 客戶關(guān)系管理的定義8-9

1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義9

1.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)9-18

1.2.1 關(guān)系營(yíng)銷理論9-10

1.2.2 客戶區(qū)分及客戶金字塔理論10-11

1.2.3 客戶生命周期11-12

1.2.4 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷12-14

1.2.5 客戶滿意度理論14-18

第二章 我國(guó)中小企業(yè)信息化中CRM應(yīng)用現(xiàn)狀18-33

2.1 國(guó)內(nèi)外中小企業(yè)信息化的發(fā)展?fàn)顩r比較18-23

2.1.1 國(guó)外中小企業(yè)信息化發(fā)展18-20

2.1.2 我國(guó)中小企業(yè)信息化的發(fā)展?fàn)顩r20-22

2.1.3 我國(guó)中小企業(yè)信息化的必要性22-23

2.2 我國(guó)中小企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀23-27

2.2.1 我國(guó)中小企業(yè)所處的環(huán)境分析23-24

2.2.2 我國(guó)中小企業(yè)CRM的市場(chǎng)現(xiàn)狀24-27

2.3 我國(guó)中小企業(yè)CRM問題分析27-33

2.3.1 對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足27

2.3.2 資金限制27-28

2.3.3 組織成員支持力度28-29

2.3.4 企業(yè)流程再造問題29-30

2.3.5 數(shù)據(jù)管理問題30-31

2.3.6 培訓(xùn)與激勵(lì)不夠31-32

2.3.7 沒有充分考慮到從細(xì)節(jié)做起32-33

第三章: 我國(guó)中小企業(yè)信息化中CRM的應(yīng)用研究33-51

3.1 CRM應(yīng)用策略33-37

3.1.1 企業(yè)全員管理理念的提升和改進(jìn)33-34

3.1.2 梳理流程34-37

3.1.3 綜合評(píng)估37

3.2 CRM應(yīng)用關(guān)鍵步驟37-43

3.2.1 確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)37-38

3.2.2 高層管理者的理解與支持38-39

3.2.3 讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施39-41

3.2.4 有效地控制變更41

3.2.5 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立41-42

3.2.6 明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度42

3.2.7 產(chǎn)品供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇42-43

3.3 企業(yè)自建型CRM應(yīng)用研究43-46

3.4 托管型CRM應(yīng)用研究46-51

結(jié)束語(yǔ)51-52

致謝52-53

參考文獻(xiàn)53-54

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