本文關(guān)鍵詞：港口企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文；３．２客戶滿意度；本節(jié)研究的目的在于通過探討港口企業(yè)客戶滿意度調(diào)查；３．２．１港口企業(yè)客戶滿意度研究的意義；港口企業(yè)的客戶滿意是指港口企業(yè)通過發(fā)揮自己的資源；高價值客戶群體的高滿意度和忠誠度是實現(xiàn)企業(yè)的持久；港口企業(yè)作為典型的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，現(xiàn)在港口之間的；武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文；目標的差距及其重點領(lǐng)域，從而進一步改善企業(yè)的經(jīng)營；

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３．２客戶滿意度

本節(jié)研究的目的在于通過探討港口企業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究的問題和建立客戶滿意度測評指標體系的原則，為下章鹽田國際集裝箱碼頭有限公司客戶滿意度的實證研究奠定理論基礎(chǔ)。另外，本節(jié)通過研究提升客戶滿意度的方法，給港口企業(yè)提升客戶滿意度以理論指導(dǎo)。

３．２．１港口企業(yè)客戶滿意度研究的意義

港口企業(yè)的客戶滿意是指港口企業(yè)通過發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢、滿足客戶的需求來提升客戶的滿意度，強化客戶的忠誠度，并借助客戶滿意度的測評系統(tǒng)，不斷改善客戶不滿意的部分，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)向客戶滿意需求逼近，通過其產(chǎn)品、服務(wù)的個性化，使客戶在接受該產(chǎn)品或服務(wù)后達到滿意狀態(tài)，從而使企業(yè)獲得生存、盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。港口企業(yè)客戶滿意度研究則要求港口企業(yè)通過對影響客戶滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素、客戶滿意度及客戶消費行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，以達到改變消費者行為，建立和提升客戶忠誠度，減少客戶抱怨和客戶流失，增加消費者對產(chǎn)品的重復(fù)性購買行為，刨造企業(yè)良好口碑，提升企業(yè)的市場競爭能力與盈利能力。

高價值客戶群體的高滿意度和忠誠度是實現(xiàn)企業(yè)的持久發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。對于港口企業(yè)而言，在確定了企業(yè)的高、中、低客戶價值群體后，需要著重于提高企業(yè)有價值客戶群體的滿意度和忠誠度。因為一個不滿意的客戶會將不滿意告訴１６－２０個人，而每一個被告知者會再傳播給１２．１５個人。這樣一個不滿意者會影響到二三百人。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，其影響力更大。據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一個滿意者會引發(fā)８筆潛在的生意，其中至少有一筆會成交。所ｊ以企業(yè)要集中資源提高企業(yè)高價值客戶群體的滿意度和忠誠度嘲。因為企業(yè)８０％的利潤由企業(yè)２０％的高價值客戶創(chuàng)造。只有提高了企業(yè)高價值客戶的滿意度和忠誠度，才能提高企業(yè)的獲利能力，使企業(yè)在激烈的競爭中生存發(fā)展。

港口企業(yè)作為典型的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，現(xiàn)在港口之間的競爭愈演愈烈，在今天迫切需要提高有價值客戶的滿意度，需要通過廣泛細致的市場調(diào)研、與消費者直接接觸、客戶信息反饋等方式充分了解客戶現(xiàn)實和潛在需求。需要定期、定量地對客戶滿意度進行綜合測定，以便準確地把握企業(yè)經(jīng)營中與“客戶滿意”３１

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目標的差距及其重點領(lǐng)域，從而進一步改善企業(yè)的經(jīng)營活動。依靠高親和力的企業(yè)文化、高效率的人文管理和全員共同努力，不斷地向客戶提供高附加值的產(chǎn)品，高水準的親情般的服務(wù)，以贏得客戶不斷變化和提升的滿意度，贏得更多的客戶份額。勞

具體而言，港口企業(yè)客戶滿意度分析可以讓企業(yè)清楚地看到哪些客戶比較重視本企業(yè)提供的服務(wù)，哪些客戶比較滿意本企業(yè)提供的服務(wù)，并愿意與企業(yè)保持一定的長期關(guān)系，客戶對哪些服務(wù)比較滿意，還有哪些服務(wù)值得企業(yè)去改進。通過分析服務(wù)提供者可以清楚客戶在服務(wù)質(zhì)量方面的需求和預(yù)期。這將有利于企業(yè)設(shè)計出更有效更具針對性的服務(wù)。

３．２．２港口企業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究的主要問題

客戶滿意度管理首先應(yīng)當明確，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實消費感受。因此，應(yīng)通過科學(xué)合理的客戶滿意度調(diào)查掌握基礎(chǔ)的第一手的準確信息。在客戶滿意度調(diào)查中，調(diào)查數(shù)據(jù)是分析企業(yè)客戶滿意質(zhì)量的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，，是企業(yè)客戶關(guān)系評判的直接對象。在客戶滿意度調(diào)查的實旖過程中，要注意以下主要問題：

（１）成立專人負責(zé)小組

客戶滿意度調(diào)查不僅是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，同時也是質(zhì)量管理體系中很重要的客戶滿意程度反饋的主要方式，也是推行質(zhì)量管理體系的主要維護模式。因此，該項工作主要由質(zhì)量體系項目小組負責(zé)．

（２）確定客戶滿意度調(diào)查表的調(diào)查范圍

其目的在于使調(diào)查所得的數(shù)據(jù)能夠代表客戶的意見。這是出于對客戶影響價值的判斷。同一類型的客戶，．由于其與港口業(yè)務(wù)往來關(guān)系的頻繁程度或業(yè)務(wù)數(shù)量的多少，對港口的影響價值是不同的。因此，需要選擇有代表性的重要客戶作為調(diào)查的主要對象．由于對港口企業(yè)而言，其主要客戶為船公司和貨主，因此，本文主要研究這兩類客戶的滿意度．

不同的港口企業(yè)，這兩類客戶群體的數(shù)量不一樣，各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的情況，選擇這兩類客戶中的代表性客戶進行調(diào)查。

（３）提高客戶滿意度調(diào)查的有效性和真實性

由于不同客戶群體對港口企業(yè)的需求不同（如船公司客戶對碼頭要求較高的是船舶作業(yè)效率，而貨主對碼頭要求較高的是堆場的提卸箱效率）；同一客戶群體內(nèi)不同的客戶對港口企業(yè)的要求也不同（如干線船舶客戶對艦舶作業(yè)效率

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要求高，支線船舶客戶對船舶作業(yè)效率要求較低）；同一客戶在不同時期對碼頭的要求也不同。

因此要作好客戶滿意度調(diào)查，需要根據(jù)每年客戶的反映情況及需求的不同分別制定相應(yīng)的滿意度調(diào)查管理規(guī)范，同時對調(diào)查指標也必須作相應(yīng)的調(diào)整。３．２－３建立港口企業(yè)客戶滿意度指標體系的原則

由于港口企業(yè)作為生產(chǎn)服務(wù)型行業(yè)的特殊性，所以其客戶群體不唯一，因此，建立港口企業(yè)客戶滿意度指標體系時需考慮其特殊性，遵循其建立原則。

（１）不同的客戶群體采用不同的指標體系。客戶滿意度調(diào)查指標的確定需針對不同的客戶群，與碼頭有關(guān)的不同生產(chǎn)過程、同一生產(chǎn)過程中要求的不同服務(wù)和需求等方面分別制定。

（２）客戶滿意度評價指標必須具備容易理解、客觀、可量化的特點。它的制定不僅要從企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標出發(fā)，考慮相關(guān)指標的過程監(jiān)控、結(jié)果可控，而且還要通過組織對其進行系統(tǒng)的檢驗與測試，以確保指標的客觀性、代表性、相互的關(guān)聯(lián)性、可量化性等特性。

（３）客戶滿意度測評指標需具備動態(tài)可調(diào)性。由于客戶的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解客戶期望的變化，實時動態(tài)的調(diào)整客戶滿意度指標體系。

（４）港口企業(yè)客戶滿意度評價指標的設(shè)定，還應(yīng)充分考慮港口企業(yè)自身的特點。一方面，港口企業(yè)是生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)要有生產(chǎn)經(jīng)營目標，因此港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理指標應(yīng)圍繞港口的生產(chǎn)經(jīng)營目標來設(shè)定。另一方面，港口企業(yè)也是服務(wù)性企業(yè)，因此指標也應(yīng)考慮到對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的考核。這方面的指標主要有：裝卸船效率、船舶準班率、平均提卸箱時間、貨物安全、貨物計數(shù)的準確性等等。

３．２．４港口企業(yè)客戶滿意度測評指標影響因素

一般的港口企業(yè)（散雜貨碼頭、內(nèi)貿(mào)集裝箱碼頭企業(yè)）通常的考核指標是制定客戶滿意度調(diào)查指標的影響因素。

（１）經(jīng)濟指標因素任何企業(yè)均有它的經(jīng)濟指標，做好客戶關(guān)系管理，目的是提高客戶的忠誠

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度，促進企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展，從而最終給企業(yè)帶來利益。經(jīng)濟指標如凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、資本保值增值率、成本費用利潤率等在所有的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中具有一定的共性。

（２）數(shù)量指標因素

如集裝箱吞吐量，它是指進，出港口，并經(jīng)過裝／卸的集裝箱數(shù)量，是衡量港口集裝箱生產(chǎn)任務(wù)大小的主要數(shù)量指標。

（３）質(zhì)量指標因素

①橋吊單機平均裝卸船效率

橋吊裝卸作業(yè)環(huán)節(jié)，是集裝箱碼頭裝卸作業(yè)的關(guān)鍵節(jié)點，橋吊裝卸效率的高低直接影響著船舶的準班率，同時也集中體現(xiàn)了相關(guān)操作崗位的操作技能和生產(chǎn)組織水平的高低。

考核要求：橋吊單機平均裝卸船效率銎５Ｍｏｖｅｓ／Ｈ；考核頻度：每月。

指標計算方法：

單機平均裝卸效率＝船舶裝卸橋作業(yè)的總動作數(shù)（含艙蓋板和倒箱），作業(yè)總臺時（３．１０）

數(shù)據(jù)來源：操作部

②堆場綜合操作比

這個指標綜合考核了堆場策劃和生產(chǎn)指揮調(diào)度方面的工作質(zhì)量。有效地利用堆場面積，提高有限堆場的利用率，就要求對集裝箱的堆放進行科學(xué)合理地策劃安排．堆場操作比過高，說明碼頭吞吐每一個箱子，必須在堆場作業(yè)多次，這不僅給作業(yè)效率帶來影響，而且必然帶來生產(chǎn)成本的增加，因此嚴格控制這項指標，有助于提高生產(chǎn)調(diào)度的科學(xué)策劃，企業(yè)降低生產(chǎn)成本．

考核要求：堆場綜合操作比＜２．２；考核頻度：每月。

指標計算方法：（其中總操作量、吞吐量以及查驗箱數(shù)均以自然箱計）

堆場綜合操作比＝總操作量／吞吐量×（１－１．５Ｘ查驗箱／吞吐量）

數(shù)據(jù)來源：計算機生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)計算。

③貨損、貨差率

這是一個反映碼頭裝卸安全生產(chǎn)質(zhì)量的指標．隨著碼頭作業(yè)機構(gòu)不斷大型化、高速化，集裝箱及貨物因碼頭操作原因造成損壞的情況出現(xiàn)較為頻繁，必然給船公司、貨主、運輸車隊帶來不便和影響，嚴重時還會給客戶帶來連鎖產(chǎn)生的重大經(jīng)濟損失，因此港口碼頭企業(yè)要嚴格控制這項指標。（３．１１）

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考核要求：貨損、貨差率≤００３％；考核頻度：每月。

指標計算方法：（其中箱數(shù)均以自然箱計）

貨損、貨差率＝集裝箱因作業(yè)損壞的箱數(shù)／同期吞吐量箱數(shù)（３．１２）數(shù)據(jù)來源：商務(wù)部理賠崗位。

④平均單箱提箱、卸箱時間

這是綜合考核碼頭堆場策劃和生產(chǎn)指揮調(diào)度方面的又一項指標，此項指標側(cè)重于滿足貨主、場站、拖車公司等客戶的要求。過長的單箱提箱卸箱時間，將造成客戶無法及時提到貨物、拖車在碼頭內(nèi)滯留時間過長等影響，均給客戶帶來直接或間接的經(jīng)濟損失。

考核要求：提箱時間＜３０分鐘、卸箱時問＜２０分鐘；考核頻度：每月。

指標計算方法：提、卸箱的拖車從進閘口起，到提完、卸完箱離開碼頭閘口的時間作為每一次統(tǒng)計的數(shù)字，每月所有箱統(tǒng)計數(shù)字進行累計平均。

數(shù)據(jù)米源：由計算機生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計。

⑤安全指標

集裝箱碼頭的生產(chǎn)具有設(shè)備多、區(qū)域廣的特點，作為生產(chǎn)對象的集裝箱一般都價值較大，稍有不慎就會出現(xiàn)金額巨大的箱損、機損、船損甚至是人員傷亡，同時給客戶造成直接或間接的損失。因此港口的生產(chǎn)安全也是重要的考核指標之一。

考核要求：重大安全責(zé)任事故０起，一般事故＜７起／１０００００標箱。

考核頻度：重大安全責(zé)任事故／每年；一般事故／每季度。

其中，重大安全責(zé)任事故指公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任的事故，具體包括：人員死亡或重傷三人以上的事故；直接經(jīng)濟損失達人民幣ｌＯ萬元以上的貨損事故；價值３０萬元以下的港機，修復(fù)費用超過９萬元：價值３０萬元以上的港機，修復(fù)費用超過該價值３００的機損事故。一般事故是指除重大安全責(zé)任事故定義以外的其它事故。

⑥橋吊干箱故障率

現(xiàn)代集裝箱碼頭的每一項作業(yè)步驟均是依靠大型機械完成，沒有完好的設(shè)備保障是無法完成碼頭生產(chǎn)的，同時，橋吊是碼頭作業(yè)的重要環(huán)節(jié)，如果橋吊頻繁出現(xiàn)設(shè)備故障時因其結(jié)構(gòu)特點，無法用其它設(shè)備替代，直接影響船舶作業(yè)效率，給船舶準時離泊帶來影響。考核要求：故障率＜０．２‰考核頻度：每月。

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