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  本文關鍵詞：內(nèi)蒙古金融服務業(yè)客戶關系管理與企業(yè)市場績效的關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《內(nèi)蒙古大學》 2014年

內(nèi)蒙古金融服務業(yè)客戶關系管理與企業(yè)市場績效的關系研究

王萌萌  

【摘要】：自從20世紀90年代,客戶關系管理不論是在學術界還是在商業(yè)界,都成為一個關注的焦點。如今的市場競爭越來越激烈并趨于全球化,企業(yè)要想生存和發(fā)展就必須不斷獲得客戶,與客戶保持良好的關系。一些實證研究已經(jīng)證明,客戶關系管理對于提升企業(yè)績效有顯著作用。特別隨著新經(jīng)濟時代的到來,金融業(yè)在市場中競爭越加激烈,近年來,金融業(yè)得到了穩(wěn)步發(fā)展,但是相對于其他地區(qū)來講,內(nèi)蒙古地區(qū)金融業(yè)的發(fā)展還是比較滯后的,金融產(chǎn)品單一,客戶流失等問題嚴重,因此,針對內(nèi)蒙古金融業(yè)分析研究如何執(zhí)行一個成功的客戶關系管理是如何對企業(yè)營銷績效產(chǎn)生影響的是非常有價值的。目前內(nèi)蒙古地區(qū)很多金融企業(yè)實施客戶關系管理為自身創(chuàng)造價值,但是基本都僅關注于客戶關系管理的策略上,很少有金融業(yè)關注客戶關系管理的實施情況,相應的學術研究也比較少,同時也很少有學者總結出成功的客戶關系管理到底需要哪些要素,失敗的客戶關系管理原因又是什么,從而為內(nèi)蒙古金融業(yè)成功實施客戶關系管理提供借鑒�；�于此本文以客戶關系管理流程為自變量,企業(yè)市場績效為因變量研究它們之間的影響關系,同時研究可能存在的調(diào)節(jié)因素。 本研究通過問卷調(diào)查法對內(nèi)蒙古地區(qū)53家金融服務業(yè)進行調(diào)研,并對結果進行統(tǒng)計分析,在對客戶關系管理與企業(yè)市場績效的關系分析之后得出以下結論：第一,客戶關系管理的三個階段對企業(yè)市場績效具有顯著影響；第二,客戶關系管理各維度對企業(yè)市場績效具有顯著正向影響；第三,客戶關系管理各維度對顧客滿意度具有不同影響作用；第四,客戶關系管理各維度對服務質(zhì)量具有不同影響作用；第五,組織保障能力越強,客戶關系管理的各個階段與企業(yè)市場績效之間的正向聯(lián)系就會越強；第六,企業(yè)信息技術能力與知識管理能力越強,客戶關系管理的各個階段與企業(yè)市場績效之間的正向聯(lián)系就會越強。第七,員工敬業(yè)度與客戶關系管理和企業(yè)市場績效相關性不大。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：內(nèi)蒙古大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F275;F274;F832.3
【目錄】：

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本文編號：114052