本文關鍵詞：淺談電力企業(yè)營銷中的客戶關系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

當前所在位置：中國論文網(wǎng) > 歷史論文發(fā)表 > 淺談電力企業(yè)客戶關系管理

淺談電力企業(yè)客戶關系管理

發(fā)布日期： 2015-12-10 發(fā)布：  

  2015年8期目錄       本期共收錄文章20篇

　　摘 要：隨著市場經(jīng)濟改革的不斷深入和快速發(fā)展， 電力行業(yè)競爭也日趨激烈，客戶對電力企業(yè)的要求越來越高，因此，加強客戶關系管理對于提高電力企業(yè)的核心競爭力具有十分重要的意義。本文主要分析了目前電力企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀及存在的問題，探討了加強電力企業(yè)客戶關系管理的意義，并提出了幾點加強客戶關系管理的建設性意見，希望能對提高電力企業(yè)的市場競爭力提供借鑒。
中國論文網(wǎng)
　　關鍵詞：電力企業(yè)；客戶關系管理
　　隨著科學技術的進步和國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民的生活水平也不斷提高，電已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活必不可少的內(nèi)容。21世紀以來，我國的供電企業(yè)為了提高供電質(zhì)量和供電的可靠性，，進行了大規(guī)模的城網(wǎng)建設和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問題，不利于電力企業(yè)進行客戶關系管理。
　　因此，供電企業(yè)只有不斷提高業(yè)務水平和客戶服務質(zhì)量，加強客戶關系管理，為客戶創(chuàng)造價值，才能不斷提升客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)服務水平和效率，降低企業(yè)的營銷成本，最終實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
　　1 電力企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題
　　1.1 電力企業(yè)沒有認識到客戶關系管理的重要性
　　隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，我國的用電需求持續(xù)增長，給我國電力企業(yè)的發(fā)展帶來很大的壓力和嚴峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益的提高，而忽視了客戶關系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營銷的效果，同時也不利于提升客戶滿意度。
　　1.2 客戶關系管理信息化程度較低
　　目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶關系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應硬件基礎設施，但整體應用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業(yè)相關工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關系管理的效果并不顯著。
　　1.3 客戶服務水平偏低
　　在新時期，電力企業(yè)的客戶服務水平還有待提高，比如在客戶增值服務方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶服務提出了更高的要求。
　　首先，供電企業(yè)服務熱線工作人員的流動性大，因此客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務經(jīng)驗不足，也就導致了客戶服務質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。
　　其次，目前，我國電力營業(yè)廳的客戶服務機制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至會損害電力企業(yè)良好的社會形象。
　　2 加強電力企業(yè)客戶關系管理的重要性
　　近年來，隨著企業(yè)間的市場競爭日益激烈，對電力企業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。目前，我國的電力企業(yè)已經(jīng)加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客戶滿意為最終服務目標，越來越注重客戶關系管理。
　　首先，電力企業(yè)通過樹立以客戶為中心的服務理念，加強客戶管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
　　其次，電力企業(yè)通過信息系統(tǒng)對客戶關系進行管理，能夠方便對客戶信息的整合和集中管理，能實現(xiàn)客戶信息共享，從而為客戶提供及時高效的服務，能顯著提升客戶滿意度。
　　最后，加強電力企業(yè)客戶關系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程，為企業(yè)節(jié)省大量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營銷能力和工作效率。
　　由此可見，加強客戶關系管理對于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。
　　3 電力企業(yè)客戶關系管理的對策
　　3.1 提高對客戶關系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)
　　目前，我國對電力企業(yè)的投資力度越來越大，尤其是在電力服務軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業(yè)對電力企業(yè)客戶服務和客戶管理是非常重視的，但是，在實際應用中由于人員素質(zhì)低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此， 電力企業(yè)在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，從而提高電力企業(yè)客戶關系管理的效率。
　　3.2 實施電力客戶經(jīng)理制
　　為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關系管理的業(yè)務流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經(jīng)理制，引進一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。
　　3.3 提升客戶滿意度
　　對于電力企業(yè)來說，客戶的滿意是企業(yè)經(jīng)濟效益的根本來源。因此，電力企業(yè)應對影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素進行分析，并據(jù)此建立客戶滿意指標體系，堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標，深入了解客戶需求，對于客戶遇到的困難要及時給出有針對性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務水平和質(zhì)量。比如電力企業(yè)可以通過發(fā)布服務承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表座談會等多種形式，公司領導親自參與，為客戶進行現(xiàn)場問題解答，提升業(yè)務辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進而提高電力企業(yè)的市場競爭力。
　　3.4 提升客戶忠誠度
　　在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要想提升市場競爭力，提升客戶忠誠度以及忠誠客戶的數(shù)量是關鍵。電力企業(yè)可以通過為客戶提供個性化服務或增值服務，滿足客戶的個性化需求，從而極大的增強客戶的忠誠度。
　　目前，我國電力企業(yè)在客戶關系管理中還存在一些問題，需要電力企業(yè)不斷提高業(yè)務能力，加強對客戶關系管理的重視，堅持以客戶為中心，提高電力服務水平和質(zhì)量，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高電力企業(yè)的市場競爭力。
　　參考文獻：
　　[1]康寬政.現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關系管理研究[J].廣東電力，2008，21（1）：68-71.
　　[2]康健.淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶關系管理[J].中國新技術新產(chǎn)品，2012（1）：122-123.
　　[3]李俊芬.淺談電力企業(yè)營銷中的客戶關系管理[J].中國電力教育，2010（3）：240-241.

  本文關鍵詞：淺談電力企業(yè)營銷中的客戶關系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。