本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的價值鏈分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

網(wǎng)友xwhan100近日為您收集整理了關(guān)于客戶關(guān)系管理之價值鏈分析的文檔，希望對您的工作和學(xué)習(xí)有所幫助。以下是文檔介紹：客戶關(guān)系管理的價值鏈分析客戶關(guān)系管理(CRM)既是一個 IT 概念,又是一個營銷概念,作為一個 IT概念,它是指一套基于大型數(shù)據(jù)庫的客戶資料分析系統(tǒng);作為一個營銷概念,它是一種基于信息技術(shù)的營銷模式。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天,企業(yè)對客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)注在急劇升溫,一個產(chǎn)品無差異化的時代已經(jīng)來臨。隨著中國加入WTO,企業(yè)所面臨的競爭壓力越來越大,借助于客戶關(guān)系管理(CRM)這一技術(shù)與管理融為一體的先進(jìn)手段,可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系,有效發(fā)掘和管理客戶資源,誰就可能發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會,獲得市場競爭優(yōu)勢。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)已成為電子商務(wù)時代制勝的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代企業(yè)界的一大熱門話題,因而對它的定義也各有不同,但總結(jié)起來可概括為:在企業(yè)運(yùn)營過程中不斷積累客戶信息,并使用獲得的信息來制定相應(yīng)的市場戰(zhàn)略以滿足客戶的個性化需求,從而達(dá)到企業(yè)與客戶價值最大化的平衡。從企業(yè)角度對 CRM 價值鏈分析CRM 的價值鏈活動分為基本活動和支持活動, 其中 CRM 的基本活動可分為五個階段,即客戶分析、深入了解目標(biāo)客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、創(chuàng)造并傳遞客戶價值、關(guān)系管理。支持系統(tǒng)共分五部分:企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo),業(yè)務(wù)流程,人力資源管理,信息技術(shù)管理和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。企業(yè)支持系統(tǒng)是每一個企業(yè)在實(shí)施 CRM前必須作的準(zhǔn)備性工作,是 CRM 價值鏈發(fā)揮最大效用的保證。從客戶角度對 CRM 價值鏈分析客戶角度的 CRM 價值鏈模型是以客戶目標(biāo)與期望為起點(diǎn),經(jīng)過客戶感知價值、客戶滿意和形成忠誠客戶環(huán)節(jié),最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目標(biāo)。企業(yè)盈利是客戶關(guān)系價值與企業(yè)投人成本之間的差額,該價值鏈模型通過客戶感知企業(yè)創(chuàng)造的價值,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值。(1)客戶分析客戶分析的關(guān)鍵是分析客戶的終生價值(Customer Lifetime Value,CLV)。CLV 是在考慮未來客戶產(chǎn)生利潤的基礎(chǔ)上,現(xiàn)在客戶對企業(yè)的價值�？蛻艚K生價值通常由三部分構(gòu)成:歷史價值、現(xiàn)有價值和潛在價值。(2)深入了解目標(biāo)客戶客戶細(xì)分為企業(yè)選擇目標(biāo)客戶提供了依據(jù),但必須深入了解所選擇的目標(biāo)客戶,挖掘目標(biāo)客戶深層的特征�；诳蛻魯�(shù)據(jù)庫,運(yùn)用各種統(tǒng)計技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以確定客戶行為。(3)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò),是指客戶、供應(yīng)商、分銷商、股東/投資者、企業(yè)員工以及其他的合作伙伴組成的強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),以支持企業(yè) CRM 的實(shí)施。(4)創(chuàng)造與傳遞客戶價值造價值的關(guān)鍵在于理解客戶的需要,一切從客戶的切身利益出發(fā)�？蛻絷P(guān)系管理的策略在于維系那些真正有價值的目標(biāo)客戶�？蛻艟S系的關(guān)鍵在于創(chuàng)造和傳遞客戶價值來滿足甚至超出客戶的期望�？蛻絷P(guān)系管理中,企業(yè)不應(yīng)只關(guān)注從客戶那里賺取了多少利潤,更需要了解企業(yè)為客戶創(chuàng)造了多少價值�？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點(diǎn)和終點(diǎn),正是客戶需求促使企業(yè)創(chuàng)造價值,客戶消費(fèi)使企業(yè)創(chuàng)造的價值得以實(shí)現(xiàn)�？蛻羰瞧髽I(yè)一種重要的資產(chǎn),尤其是在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下更加重要。(5)客戶關(guān)系管理系管理指企業(yè)在實(shí)施 CRM 過程中對 CRM 管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制的建立。管理機(jī)制是對客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施策略,監(jiān)督機(jī)制則是對客戶關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r的監(jiān)督,以使企業(yè)隨時了解戰(zhàn)略推行的效果,調(diào)整戰(zhàn)略方向,最終達(dá)到管理客戶關(guān)系的目的。兩者的聯(lián)系企業(yè)角度 CRM 價值鏈與客戶角度 CRM 兩條價值鏈,創(chuàng)造價值的主體和感知價值主題的目標(biāo)都不相同。前者創(chuàng)造價值的主體是企業(yè),企業(yè)通過使客戶盈利最大化而達(dá)到企業(yè)盈利的最大化;而后者感知價值的主體是客戶,通過培養(yǎng)忠誠的客戶來最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化,但是兩條價值鏈并不是完全獨(dú)立的,而是相互依存、相互促進(jìn)的。前者基本活動中的客戶分析和深入了解目標(biāo)客戶就是為了更好的掌握客戶目標(biāo)與期望,這正是后者的導(dǎo)出環(huán)節(jié)。前者的良好運(yùn)作,可以幫助企業(yè)建立與客戶之間長期、互利互惠的關(guān)系,培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶。而后者最后環(huán)節(jié)是形成忠誠客戶,忠誠客戶會給企業(yè)帶來口碑效應(yīng),為企業(yè)的產(chǎn)品的推廣和宣傳做出貢獻(xiàn),成為企業(yè)與客戶關(guān)系中最主要的一個環(huán)節(jié)。兩條價值鏈順利推進(jìn)的前提客戶信息與企業(yè)信息之間準(zhǔn)確、及時的傳遞,只有客戶與企業(yè)獲取的信息都是準(zhǔn)確無誤、具有時效的,基于這些信息的客戶與企業(yè)的決策才是有意義的。通過對客戶角度 CRM 價值鏈的分析,可以幫助企業(yè)認(rèn)識到企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值被客戶認(rèn)同的程度,企業(yè)可以根據(jù)客戶角度 CRM 價值鏈改善與客戶的溝通方式,使客戶感知價值最大化。通過對企業(yè)角度 CRM 價值鏈的分析,為企業(yè)指出 CRM 為客戶創(chuàng)造價值的過程,進(jìn)而可以幫助企業(yè)影響客戶的感知價值。小結(jié)(1)企業(yè)通過 CRM 系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造的價值,與客戶在交易中感知到的價值不能等同。價值評估是雙方的問題,既要從企業(yè)角度分析,又要從客戶角度分析。(2)企業(yè)角度 CRM 價值鏈最終目標(biāo)是使客戶盈利最大化,該價值鏈推進(jìn)的基礎(chǔ)是對客戶終生價值的分析和計算。(3)對客戶角度 CRM 價值鏈分析可以幫助企業(yè)評估企業(yè)所創(chuàng)造價值被客戶認(rèn)同的程度,最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利最大化,該價值鏈推進(jìn)的基礎(chǔ)是對客戶感知價值的分析和計算。(4)只有結(jié)合企業(yè)角度價值鏈和客戶角度價值鏈的分析,才能深入、準(zhǔn)確的了解 CRM 創(chuàng)造價值的過程,為 CRM 的高效實(shí)施提供支持。

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