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  本文關(guān)鍵詞：H公司客戶(hù)關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《四川大學(xué)》 2006年

H公司客戶(hù)關(guān)系管理研究

萬(wàn)華  

【摘要】：企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理能全面有效的管理客戶(hù)同企業(yè)的關(guān)系，建立起長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)雙方的最大價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的拓展�，F(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)研究與應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)于管理理論和方法落后的H公司的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理就顯得更為重要，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略來(lái)獲得和保持更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，建立起企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。 本文首先交代了研究的背景知識(shí)、研究目地和研究對(duì)象的概況、研究?jī)?nèi)容。其次，通過(guò)一些數(shù)據(jù)的分析對(duì)H公司的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和客戶(hù)管理的現(xiàn)狀有了明確的認(rèn)識(shí)，以及提高其客戶(hù)關(guān)系管理水平的迫切性。而H公司目前最迫切需要解決的是如何正確評(píng)價(jià)客戶(hù)價(jià)值并根據(jù)客戶(hù)價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。第二部分為理論闡述，，著重介紹客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)，為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理找到理論依據(jù)。第三部分在分析H公司的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的優(yōu)缺基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一種多指標(biāo)體系的客戶(hù)價(jià)值分析和客戶(hù)分類(lèi)方法，在這基礎(chǔ)上針對(duì)不同客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)管理策略，提升H公司的客戶(hù)關(guān)系管理水平。第四部分主要針對(duì)H公司客戶(hù)的管理從七個(gè)方面提出了公司改進(jìn)客戶(hù)管理的合理化建議和措施。 本文的研究結(jié)果對(duì)于該公司的客戶(hù)管理具有指導(dǎo)作用，對(duì)于其它的中小高科技企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有一定的參考價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類(lèi)號(hào)】：F274
【目錄】：

摘要3-4

Abstract4-9

前言9-12

第一部分 H公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析12-28

1.1 H公司情況12-22

1.1.1 H公司簡(jiǎn)介12-13

1.1.2 H公司的組織結(jié)構(gòu)和人員狀況13-15

1.1.3 H公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)15-16

1.1.4 H公司的產(chǎn)業(yè)環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)分析16-18

1.1.5 H公司產(chǎn)品的市場(chǎng)特點(diǎn)18-19

1.1.6 H公司的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)現(xiàn)狀19-21

1.1.7 H公司業(yè)務(wù)流程21-22

1.2 H公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀22-26

1.2.1 客戶(hù)的構(gòu)成情況22-23

1.2.2 客戶(hù)檔案管理23

1.2.3 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系23-24

1.2.4 客戶(hù)投訴和對(duì)話機(jī)制24-25

1.2.5 客戶(hù)服務(wù)狀況25

1.2.6 公司客戶(hù)管理的不足分析25-26

1.3 提升客戶(hù)關(guān)系管理水平緊迫性26-28

1.3.1 產(chǎn)品特性對(duì)客戶(hù)管理的要求26-27

1.3.2 公司發(fā)展對(duì)客戶(hù)管理的要求27-28

第二部分 適用于 H公司的客戶(hù)關(guān)系理論28-37

2.1 客戶(hù)關(guān)系管理理論28-31

2.1.1 以客戶(hù)為中心的理念28-29

2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的定義29-30

2.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)30-31

2.2 客戶(hù)價(jià)值理論31-37

2.2.1 客戶(hù)價(jià)值的含義31-32

2.2.2 客戶(hù)價(jià)值分析方法32-36

2.2.3 不同的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略36-37

第三部分 H公司客戶(hù)評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的策略37-50

3.1 H公司客戶(hù)價(jià)值識(shí)別體系37-38

3.1.1 H公司目前評(píng)價(jià)體系37

3.1.2 具體客戶(hù)評(píng)價(jià)及客戶(hù)分類(lèi)方法37-38

3.1.3 H公司客戶(hù)評(píng)價(jià)體系結(jié)論38

3.2 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建38-44

3.2.1 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值組成因素分析39-41

3.2.2 客戶(hù)潛在價(jià)值組成因素分析41-43

3.2.3 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)43-44

3.3 針對(duì)不同客戶(hù)采取相應(yīng)的客戶(hù)管理策略44-50

3.3.1 A類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略44-46

3.3.2 B類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略46-47

3.3.3 C類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略47-48

3.3.4 D類(lèi)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理策略48-50

第四部分 H公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)措施50-62

4.1 建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略50-51

4.2 建設(shè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)團(tuán)隊(duì)51-54

4.2.1 建立以服務(wù)為中心的組織構(gòu)架51-53

4.2.2 打造以客戶(hù)經(jīng)理為中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)53-54

4.3 優(yōu)化流程54-56

4.4 建立客戶(hù)關(guān)系管理制度56-57

4.4.1 客戶(hù)管理56-57

4.4.2 銷(xiāo)售管理57

4.4.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理57

4.5 創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值57-59

4.5.1 深入了解目標(biāo)客戶(hù)57

4.5.2 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度57-58

4.5.3 提高員工滿(mǎn)意度的策略58-59

4.6 加強(qiáng)文化建設(shè)同客戶(hù)管理的互動(dòng)59-60

4.7 合理運(yùn)用信息技術(shù)60-62

結(jié)論62-63

參考文獻(xiàn)63-64

致謝64-65

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