發(fā)布時(shí)間：2016-08-25 15:26

  本文關(guān)鍵詞：中國銀行甘肅省分行公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《蘭州大學(xué)》 2014年

中國銀行甘肅省分行公司客戶關(guān)系管理研究

何晨艷  

【摘要】：銀行作為傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的金融主體,主宰著整個(gè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行與發(fā)展。隨著金融體制改革的不斷深化,銀行業(yè)競爭日趨激烈,金融市場的供求格局發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變,賣方市場逐步被買方市場替代,商業(yè)銀行的主體意識(shí)和危機(jī)意識(shí)不斷增強(qiáng)。追求利潤最大化是商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo),也是其加強(qiáng)市場營銷的內(nèi)在動(dòng)力。目前,中國的銀行市場已被國有商業(yè)銀行、中小型股份制銀行、地方性股份制銀行初步分割完畢,規(guī)模效益不再突出,客戶成為銀行業(yè)至關(guān)重要的商業(yè)資源。制定客戶戰(zhàn)略,建立儲(chǔ)蓄、穩(wěn)定、科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系,深度挖掘客戶資源,大力發(fā)展以客戶為中心的金融營銷和以優(yōu)質(zhì)互動(dòng)為主的金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的利益“雙贏”,已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行追求的目標(biāo)。 本文從客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論入手,在對(duì)中國銀行甘肅省分行實(shí)施客戶關(guān)系管理過程進(jìn)行SWOT分析的基礎(chǔ)上,通過剖析該行實(shí)施公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,找出了中國銀行甘肅省分行在公司客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中存在的部分人員對(duì)實(shí)施CRM認(rèn)識(shí)還不夠明確、客戶服務(wù)保障體系不夠健全、公司客戶經(jīng)理制度不夠完善、營銷流程亟需改進(jìn)與人力資源有待整合等問題。針對(duì)存在的問題提出了提高認(rèn)識(shí)構(gòu)建中國銀行甘肅省分行甘肅分行CRM體系；做好客戶細(xì)分,加強(qiáng)分層營銷；完善客戶經(jīng)理制度,尋找潛在客戶并促使其轉(zhuǎn)化為真實(shí)客戶；優(yōu)化營銷流程,整合人力資源,提升客戶滿意度和忠誠度的對(duì)策與建議,并對(duì)如何健全公司客戶關(guān)系管理的保障體系從思想、技術(shù)、制度和文化等四個(gè)方面進(jìn)行了闡述。目前,中資銀行與外資銀行最大的差距在于客戶服務(wù)方面,我國商業(yè)銀行CRM研究處于起步階段,還沒有一套完整的理論體系。因此,本論文以CRM理論在中國銀行甘肅省分行的應(yīng)用研究立題,希望能夠系統(tǒng)性的深入探討此理論在該銀行中的應(yīng)用,并為中國銀行甘肅省分行進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理提供一定的借鑒作用。 本論文主要采用理論分析和案例分析相結(jié)合的研究方法。全文分為七個(gè)部分：第一部分,緒言,主要介紹文章研究的問題、背景、意義、及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀；第二部分,客戶關(guān)系相關(guān)理論介紹；第三部分,客戶關(guān)系理論在商業(yè)銀行中的應(yīng)用；第四部分,中國銀行甘肅省分行客戶關(guān)系管理實(shí)施的現(xiàn)狀分析；第五部分,完善中國銀行甘肅省分行公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策；第六部分,完善中國銀行甘肅省分行公司客戶關(guān)系管理的保障體系；第七部分,結(jié)論與展望。 由于客觀條件和技術(shù)的制約,本文的研究還有許多不足之處,主要表現(xiàn)為操作運(yùn)營的模塊多,分析統(tǒng)計(jì)的模塊較少,需要進(jìn)一步完善和改進(jìn)。客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行未來的發(fā)展方向。隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步,數(shù)據(jù)庫和商業(yè)智能的日趨成熟,本文中提出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問題和困難必將逐步得以解決。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.33;F274
【目錄】：

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