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  本文關(guān)鍵詞：RP公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《天津大學(xué)》 2012年

RP公司客戶關(guān)系管理研究

李英南  

【摘要】：全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢日漸明顯，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代經(jīng)營管理模式越來越被國內(nèi)外的企業(yè)所重視，客戶的重要性也逐漸被國內(nèi)企業(yè)所認(rèn)知�？蛻羰瞧髽I(yè)獲得利潤的來源，但是企業(yè)該怎樣獲得客戶，怎樣管理客戶，怎樣利用CRM去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力，是很多企業(yè)的管理者所不知的。企業(yè)已經(jīng)不可漠視自身的定位問題，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也越來越重要�？蛻絷P(guān)系管理從戰(zhàn)略角度出發(fā)，能更好地讓企業(yè)對客戶關(guān)系管理深入理解。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過整合客戶資源、優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)最終得以實(shí)現(xiàn)。 RP公司是全球最大的廢紙供應(yīng)商之一。2008年以后，廢紙市場發(fā)生巨大變革，市場逐漸動搖了供應(yīng)商賣方市場的地位，供應(yīng)商之間競爭日趨激烈。競爭對手實(shí)行低價格策略和客戶低成本需求的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)迫切需要改善客戶關(guān)系管理，整合客戶資源，與客戶之間建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度，RP公司才能在激烈的廢紙市場競爭中顯現(xiàn)出自身的優(yōu)勢。 本論文借助客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，，如SWOT、波特五力模型等對RP公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出公司的優(yōu)勢劣勢。進(jìn)而通過整合公司的信息、流程和人員等，運(yùn)用先進(jìn)的管理模式來改善、優(yōu)化客戶關(guān)系管理。本文認(rèn)為，在全球經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展環(huán)境下，市場競爭日益激烈，客戶低成本策略和需求個性化，企業(yè)必須打破賣方市場，有貨不愁賣的觀念。不能僅以銷售量來衡量業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要對客戶進(jìn)行細(xì)分，尋找有價值客戶，合理配置公司資源。建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不斷提高貨源品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)水平，建立客戶重復(fù)購買的信心，才能贏得持續(xù)穩(wěn)定的客戶群體，保持公司的市場地位和優(yōu)勢。以客戶為中心，圍繞這個中心不斷調(diào)整和改善企業(yè)的不足，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展的目標(biāo)。 本文緒論陳述了研究的背景和意義。第二部分是客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的闡述。第三部分以RP公司為研究對象，找出RP公司目前在客戶關(guān)系管理中存在的不足。第四部分闡述了RP公司CRM的改進(jìn)方案和過程。第五部分通過平衡記分卡的方法對RP公司CRM有效性進(jìn)行了評估。第六部分為論文的結(jié)論。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F416.83
【目錄】：

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