發(fā)布時間：2017-11-24 04:14

  本文關(guān)鍵詞：高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同研究

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【摘要】：伴隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一,其數(shù)量、規(guī)模、形態(tài)都呈現(xiàn)出日趨多元之勢。酒店行業(yè)的快速發(fā)展為酒店的管理,尤其是高星級酒店的管理提出了全新的挑戰(zhàn)。酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表,其核心的產(chǎn)品都需要靠服務(wù)向顧客進行傳遞,而傳遞這種服務(wù)的就是酒店員工尤其是酒店的一線服務(wù)人員。顧客對于酒店服務(wù)的感知與酒店一線服務(wù)人員密切相關(guān),他們對于酒店來說是非常關(guān)鍵的。職業(yè)認同作為一種內(nèi)在的激勵性因素,涉及到高星級酒店一線服務(wù)人員自身對于酒店服務(wù)工作的看法和認識,影響著他們對于酒店服務(wù)工作的職業(yè)承諾和職業(yè)情感,關(guān)系著高星級酒店一線服務(wù)人員的職業(yè)心理和人員流失�？梢哉f,職業(yè)認同是高星級酒店一線服務(wù)人員理解、完成酒店服務(wù)工作的心理基礎(chǔ)。本文在認同理論以及需要層次理論的基礎(chǔ)上,首先回顧梳理了職業(yè)認同研究文獻并據(jù)此提出研究假設(shè)。同時,運用深度訪談的方法編制了高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同量表及問卷。其次,采用獨立樣本T檢驗、方差分析、多重比較的方法探究高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同水平及其在性別、婚姻狀況、年齡、受教育程度、工作部門、酒店行業(yè)累計從業(yè)時間、新老酒店、酒店品牌8個方面的具體差異。再次,通過因子分析的方法對高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同影響因素進行探究,借助重要性均值分析一線服務(wù)人員對于各具體要素的重視程度,研究影響因素在個體特征、新老酒店、酒店品牌、職業(yè)認同狀態(tài)方面的差異。最后,通過相關(guān)分析和逐步多元回歸的方法,探究職業(yè)認同影響因素與認同水平之間的關(guān)系,嘗試構(gòu)建職業(yè)認同水平的預測模型。通過上述研究過程,本文最終得出如下結(jié)論:1、以職業(yè)認同水平得分作為衡量標準,高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同可劃分為職業(yè)認同迷失、職業(yè)認同延緩、職業(yè)認同探索、職業(yè)認同達成4種狀態(tài)。超過80%的高星級酒店一線服務(wù)人員處于職業(yè)認同延緩及以上狀態(tài),職業(yè)認同水平提升空間較大。2、高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同水平的差異具體表現(xiàn)在:已婚人員顯著高于未婚人員,26-33歲年齡段人員顯著高于18-25歲年齡段人員,本科及以上學歷人員顯著低于高中及大專學歷人員,從業(yè)時間在5-8年的人員顯著高于其他人員,老酒店一線服務(wù)人員顯著高于新酒店人員;職業(yè)認同水平在性別、工作部門、酒店品牌3個方面不存在顯著差異。本科及以上學歷人員的職業(yè)認同水平最低,他們在群體互動、圈層融入、職業(yè)預期方面存在一定障礙。3、高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同影響因素分為5個維度:個人心理及生理、酒店內(nèi)部氛圍、服務(wù)工作特點、家庭及工作地域、職業(yè)薪酬與發(fā)展,5個維度總共包含21個具體要素。4、采用均值分析的方法,分別從各影響因素中抽取重要性均值最大的要素,21個具體要素重要性均值排序如下:員工關(guān)懷身體負荷職業(yè)薪酬家人支持提供食宿。一線服務(wù)人員對于酒店提供食宿的重視、對于酒店倒班制度的身體負荷情況值得關(guān)注。5、高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同影響因素在年齡,酒店行業(yè)累計從業(yè)時間,新老酒店,酒店品牌,職業(yè)認同狀態(tài)5個方面存在顯著差異。值得注意的是處于職業(yè)認同迷失狀態(tài)的人員對于家庭及工作地域、職業(yè)薪酬與發(fā)展兩個因素表現(xiàn)出極高的重視程度。影響因素在性別、婚姻狀況、受教育程度、工作部門4個方面不存在顯著差異。6、高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同影響因素5個維度與職業(yè)認同水平均存在顯著正相關(guān),其中個人心理及生理因素相關(guān)系數(shù)最大,相關(guān)程度最高。7、從回歸預測的角度分析高星級酒店一線服務(wù)人員職業(yè)認同水平與影響因素的關(guān)系并得到回歸方程:職業(yè)認同水平=0.473×個人心理及生理+0.270×服務(wù)工作特點+0.211×酒店內(nèi)部氛圍。針對以上研究結(jié)論,筆者提出5條職業(yè)認同的提升建議:培養(yǎng)職業(yè)認知、融洽組織氛圍、改善工作環(huán)境、平衡職業(yè)家庭、完善激勵機制。
【學位授予單位】：重慶工商大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F719.2

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本文編號：1220966