本文關(guān)鍵詞：采用“品管圈”方法減少某院門診西藥房的調(diào)劑內(nèi)差數(shù)量，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

中國醫(yī)學(xué)人文

【摘 要】目的：探討品管圈活動在西藥房門診服務(wù)中的作用。方法：門診西藥房全體成員組成愛心圈，按照品管圈啟動、現(xiàn)況分析、提升服務(wù)方法進(jìn)行品管圈活動，活動時間為2014年2月～2015年2，比較實施前后的患者滿意度狀況。結(jié)果：實施后患者對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、候藥室環(huán)境及服務(wù)流程均顯著高于實施前差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論：QCC活動可有效提升患者對門診西藥房服務(wù)的滿意度，提升西藥房成員的和諧度、責(zé)任感、溝通配合、喻悅感、凝聚力及解決問題的能力。
　　【關(guān)鍵詞】品管圈活動；西藥房；門診服務(wù)；作用
　　1 研究對象
　　本次品管圈在2014年2月～2015年2月間開展。設(shè)立品管圈，該品管圈由門診西藥房主任擔(dān)任圈長，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人擔(dān)任指導(dǎo)員，成員為門診西藥房全體成員，圈名為愛心圈。圈內(nèi)成員總計13名，其中男5名，女8名：學(xué)歷情況：大專4名，本科9名；職稱情況：中級職稱2名，初級職稱11名。本次品管圈活動的主題為提升門診西藥房服務(wù)的滿意度。
　　2 研究方法
　　2.1 一般方法
　　品管圈啟動為了更好地了解、發(fā)現(xiàn)日常門診西藥房工作中存在的影響滿意度問題，制定科學(xué)、合理及可行的改善方法，按照QCC的選定主題、活動計劃、把控現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、對策解析、確定效果等步驟進(jìn)行。由圈長主持召開QCC會議，共同研究影響門診西藥房服務(wù)滿意度的相關(guān)因素，采用頭腦風(fēng)暴及民主投票的方法按照選定主題的迫切性、可行性、圈能力及上級政策進(jìn)行綜合確定。
　　2.2 現(xiàn)況分析
　　通過圈長召開的QCC會議，經(jīng)由各種形式對影響門診西藥房服務(wù)滿意度的因素進(jìn)行探討，對實際工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行討論，，討論過程中多使用5W2H分析法，在由What Why的分析過程中，多注意中間環(huán)節(jié)，即How的使用。最終確定影響門診西藥房服務(wù)滿意度的原因主要有：
　�、俟ぷ魅藛T因素。由于部分時段患者排隊過長，工作環(huán)境嘈雜，喇叭音量小造成工作人員心理壓力增加，服務(wù)熱情下降，降低了工作效率，引發(fā)患者對服務(wù)不滿意。
　　②藥品標(biāo)識及擺放。西藥房內(nèi)藥品名字較多，規(guī)格各異，包裝相近、藥品名字相近頗多，擺放不良及藥品標(biāo)識不清晰均可一定程度導(dǎo)致工作效率下降，心情煩躁，增加出錯概率，降低服務(wù)質(zhì)量。
　�、郗h(huán)境因素。各醫(yī)院就診流程存在一些差異，指引標(biāo)識不明確，工作人員指引不到位，西藥房取藥需與門診收費處關(guān)聯(lián)，造成患者情緒不佳；加之部分時間段患者密集，西藥房取藥人員工作量驟增，服務(wù)態(tài)度下降，導(dǎo)致不滿意狀況；取藥房內(nèi)的環(huán)境不好，未設(shè)置人性化的措施。
　　2.3 服務(wù)提升方法
　　通過對上述影響患者滿意度的原因進(jìn)行分析后，經(jīng)由6〔〔會議形成對每條原因的針對性解決措施，主要方法有：
　�、匍T診取藥導(dǎo)引。在患者流量大時提醒增加導(dǎo)診服務(wù)，安排工作人員進(jìn)行導(dǎo)診，導(dǎo)診內(nèi)容有：對路徑不熟、取藥流程、就診流程不明確的患者進(jìn)行指導(dǎo)，患者取藥時主要分散患者數(shù)量，平衡取藥窗口的人流量，檢查患者的取藥牌，提醒患者在取藥候診時保持安靜及良好的排隊秩序；另外為保持西藥房工作人員的良好工作狀態(tài)，明確禁止非西藥房工作人員入內(nèi)，減少外界環(huán)境對工作人員的干擾。
　　②藥品的重新歸類。對于容易混淆藥品進(jìn)行重新歸類處置，并進(jìn)行醒目的標(biāo)識牌區(qū)分，加強提醒，對于標(biāo)識不清的重新貼標(biāo)識。
　�、廴诵曰�環(huán)境。優(yōu)化取藥室環(huán)境，根據(jù)部分患者的需要，增設(shè)報刊角，貼醒目標(biāo)識：“您的安靜，可讓我們更好服務(wù)”，增添各種指引，如：“先繳費后取藥，取藥請往這邊走”，減少患者由于對醫(yī)院流程不熟悉，醫(yī)院布局不清楚而增加的等候時間。
　�、苄麄鞴ぷ饔^，提升工作熱情。西藥房工作較為繁瑣，人員復(fù)雜，工作量大，環(huán)境嘈雜，工作時容易出錯。在西藥房內(nèi)通過張貼醒目的標(biāo)識：如“工作是生命中珍貴的禮物”，“工作伙伴是人生最重要的伴侶”增加藥劑師的工作熱情，通過圈內(nèi)會議宣傳熱情工作的重要性。
　　2.4統(tǒng)計學(xué)方法
　　計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
　　3 結(jié)果
　　實施后患者對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、候藥室環(huán)境及服務(wù)流程均顯著高于實施前差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。見表1。
　　表1 實施前后患者滿意度狀況比較
　　項目 實施前（n=100） 實施后（n=100） t p
　　服務(wù)態(tài)度
　　服務(wù)質(zhì)量
　　候藥室環(huán)境
　　服務(wù)流程 0.95±0.06
　　1.02±0.58
　　1.20±0.64
　　0.86±0.52 1.45±0.61
　　1.54±0.63
　　1.57±0.66
　　1.30±0.55 5.968
　　5.620
　　3.142
　　4.823 <0.01
　　<0.01
　　<0.01
　　<0.01
　　4 討論
　　本次QCC實施過程嚴(yán)格按照QCC的基本步驟，通過頭腦風(fēng)暴法、集體投票法及魚骨法，在發(fā)現(xiàn)問題、制定對策過程中給予組員充足的時間進(jìn)行思考，最終確定了QCC的相關(guān)對策，并貫徹執(zhí)行，因而有效提升了QCC實施后患者對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、候藥室環(huán)境及服務(wù)流程的滿意度。另外QCC實施后可一定程度地提升科室內(nèi)成員的和諧度、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問題能力的無形成果，其也是QCC能夠提升滿意度的根本原因。QCC提升了工作熱情QCC使每位藥劑師都擁有發(fā)現(xiàn)及改善問題的機會，而合理、科學(xué)、可行的建議就可能被采納，因而一定程度地激發(fā)了組員的QCC熱情。融洽了團隊關(guān)系密切的團隊關(guān)系需要良好的方法進(jìn)行維護(hù)，而QCC就是有效的潤滑劑，通過QCC使得每位成員能有效溝通，增進(jìn)雙方了解與互信，密切了團隊關(guān)系。
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1]鮑仕慧，白少華，王增壽，李菁.品管圈在門診西藥房工作質(zhì)量管理中的應(yīng)用及體會[J].中國藥房，2011，21：1956-1958.
　　[2]王紅霞，張婷.采用“品管圈”方法減少某院門診西藥房的調(diào)劑內(nèi)差數(shù)量[J].中國醫(yī)藥指南，2013，33：289-291.

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