發(fā)布時(shí)間：2020-05-12 22:13

【摘要】：自2015年46號文件出臺后,中國的體育產(chǎn)業(yè)迎來了久違的春天,各種體育元素交互涌流。其中,街舞雖不是新事物,但近兩年發(fā)展勢頭迅猛,街舞人口迅速增長,街舞俱樂部急速擴(kuò)張。街舞產(chǎn)業(yè)作為健身娛樂業(yè)的重要組成部分,街舞俱樂部的數(shù)量及運(yùn)營情況深刻影響著街舞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,若要謀求更好更快的發(fā)展不僅需要吸引更多的人走進(jìn)街舞俱樂部,而且要具有較高忠誠度,長期享受俱樂部的服務(wù)。由此可見,提高消費(fèi)者滿意度成為街舞俱樂部生存發(fā)展的重中之重。本文選取目前中國規(guī)模最大的街舞俱樂部——北京嘉禾舞社北京店的會員為研究對象,采取訪談法、問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)資料法和實(shí)地考察法等方法,把17個(gè)變量劃分為品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠四個(gè)影響因子來重點(diǎn)分析。通過對問卷的回收和數(shù)據(jù)的整理,分析嘉禾舞社顧客的整體滿意度;同時(shí),橫向分析顧客群體的差異,找出影響滿意度的因素,提出相應(yīng)的解決方法。經(jīng)調(diào)查,本文得出以下結(jié)論:一、北京嘉禾街舞俱樂部的女性顧客多于男性顧客,顧客群體以學(xué)生為主、白領(lǐng)其次,以低收入、高學(xué)歷為主,舞齡在三年以下的顧客占大多數(shù),大部分顧客年齡在18-25歲之間,教師技術(shù)水平高是大部分顧客選擇嘉禾街舞俱樂部的主要?jiǎng)訖C(jī);二、樣本顧客對于嘉禾街舞俱樂部的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值滿意度較高,對于感知質(zhì)量中的衛(wèi)生條件和設(shè)施條件滿意度較低,顧客滿意和顧客忠誠有較大提升空間;三、不同性別顧客對嘉禾街舞俱樂部總體滿意度沒有顯著差異,而在感知質(zhì)量方面有明顯差異;在嘉禾街舞俱樂部衛(wèi)生條件和設(shè)施條件方面,男女具有顯著差異,男生平均值均高于女生;四、不同月平均收入的顧客對于給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知沒有差異性,而對于給定價(jià)格下對質(zhì)量的感知具有顯著差異;五、顧客對嘉禾街舞俱樂部的品牌形象滿意度非常高,品牌形象與忠誠度之間有顯著正相關(guān)關(guān)系,品牌形象越好,顧客忠誠度越高。針對嘉禾街舞俱樂部的滿意度現(xiàn)狀和存在的問題,本文提出了以下建議:一、重視教師隊(duì)伍培養(yǎng),俱樂部教師的自身水平和教學(xué)水平直接影響到課程質(zhì)量,嘉禾街舞俱樂部的顧客大部分都抱有跟隨高水平教師學(xué)習(xí)街舞的強(qiáng)烈目的,課程質(zhì)量是俱樂部生存發(fā)展的基石。二、注重顧客關(guān)懷,主動了解顧客的基本情況和心理訴求,提高俱樂部衛(wèi)生條件和設(shè)施條件并加強(qiáng)個(gè)性化的服務(wù)。三、分析區(qū)域特征,合理擴(kuò)張店鋪�？梢栽诟咝Ｃ芗�的地區(qū)、商圈等人群聚集的區(qū)域設(shè)立分店,有效利用集群性地理位置吸納更多顧客。四、積極參與國內(nèi)外街舞大賽,擴(kuò)大知名度和影響力,塑造良好的品牌形象。
【圖文】：

顧客滿意度是一種主觀情緒，也是一種心理狀態(tài)，，為了滿意度測量體系的準(zhǔn)確性，根據(jù)心理學(xué)中的梯級理論，顧客滿意程度可以分為七個(gè)級度和五個(gè)級度，分別為：1 很不滿意、2 不滿意、3 不太滿意、4 一般、 5 較滿意、6 滿意、7很滿意。五個(gè)級度的參考指標(biāo)與顧客滿意級度的界定是相對的，雖然滿意有層次之分，但是界限很模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。為了給企業(yè)提供顧客滿意程度評價(jià)，進(jìn)行了顧客滿意級度的劃分。2.4.3 顧客滿意度評價(jià)模型研究經(jīng)過資料查閱發(fā)現(xiàn)，國際上顧客滿意度模型普遍有四種，分別為：瑞典顧客滿意度指數(shù)、美國顧客滿意度指數(shù)、挪威顧客滿意度指數(shù)和歐洲顧客滿意度指數(shù)。（1）瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）

北京嘉禾街舞俱樂部顧客滿意度調(diào)查研究1992 年由美國密歇根大學(xué)的 Fornell 等人提出，模型中涉及 5 個(gè)變量，即顧客預(yù)期、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨和感知績效。（2）美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）Fornell 在 SCSB 模型的基礎(chǔ)上繼續(xù)研究，于 1996 年提出了 ACSI 模型，新模型增加了感知質(zhì)量，用來度量產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度的可靠性。
【學(xué)位授予單位】：北京體育大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：J722.9

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2660917