發(fā)布時(shí)間：2020-10-21 22:06

　　 企業(yè)間的合作從企業(yè)感到資源缺乏開始、尋找合作伙伴、建立伙伴關(guān)系、維持合作關(guān)系到合作關(guān)系結(jié)束,就像生命一樣,有始有終。關(guān)于企業(yè)間的合作研究大部分集中在前四個(gè)階段,很少涉及到合作關(guān)系結(jié)束的階段。然而,中國企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中,企業(yè)間合作不成功,導(dǎo)致結(jié)束合作關(guān)系的現(xiàn)象很多。由于結(jié)束關(guān)系的紛爭,給企業(yè)一方或雙方帶來多方面的損失,甚至不得不尋求法律途徑解決的案例比比皆是。在中國文化中,企業(yè)間的關(guān)系是企業(yè)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中的一個(gè)節(jié)點(diǎn),節(jié)點(diǎn)的斷裂會(huì)影響到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)結(jié)。本研究以B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束為主題,以交易成本理論、社會(huì)交換理論和資源依賴?yán)碚摓橹笇?dǎo),探索影響企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的前因變量；并基于企業(yè)視角,研究了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力對(duì)企業(yè)聲譽(yù)和潛在企業(yè)顧客合作意愿的影響。 首先,基于交易成本理論、社會(huì)交換理論和資源依賴?yán)碚?通過訪談企業(yè)的案例研究探討了影響企業(yè)間合作關(guān)系的情感因素、能力因素和利益因素,并構(gòu)建了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿產(chǎn)生的初始框架。本研究還提出了不信任是企業(yè)間合作結(jié)束的情感原因,影響企業(yè)間不信任情感產(chǎn)生的四大因素：機(jī)會(huì)主義、溝通障礙、履行合同和資源互補(bǔ)；企業(yè)顧客關(guān)系管理能力是企業(yè)間合作的保障；協(xié)調(diào)成本和替代品的吸引力是企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的動(dòng)力。 其次,本研究基于對(duì)304家企業(yè)的問卷調(diào)查,實(shí)證檢驗(yàn)了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿產(chǎn)生的前因。本文運(yùn)用交易成本理論、社會(huì)交換理論和資源依賴?yán)碚撎接戇@些影響因素對(duì)合作關(guān)系結(jié)束意愿的作用機(jī)制。信任和不信任是一種情感的兩端,同時(shí)存在于企業(yè)間的關(guān)系中。從影響程度來看,對(duì)企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿的影響因素依次為：替代品的吸引力、關(guān)系管理能力、協(xié)調(diào)成本和不信任。對(duì)企業(yè)間合作關(guān)系的基礎(chǔ)——信任情感,影響依次為：溝通障礙、機(jī)會(huì)主義、履行合同。合作企業(yè)之間的資源互補(bǔ)對(duì)企業(yè)間不信任的情感影響不明顯。 同時(shí),在學(xué)者們以往的研究基礎(chǔ)之上,并承繼了上一個(gè)研究,本文對(duì)B2B企業(yè)的不良顧客占用企業(yè)寶貴的資源,企業(yè)難以結(jié)束與這些不良顧客之間的關(guān)系,提出了B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力的四個(gè)維度：重要性認(rèn)知、不良顧客識(shí)別、結(jié)束關(guān)系程序和結(jié)束關(guān)系實(shí)施。企業(yè)需要充分地認(rèn)識(shí)到不良的企業(yè)顧客給企業(yè)帶來的嚴(yán)重危害,需要對(duì)不良顧客有明確的界定,從而建立企業(yè)顧客關(guān)系的管理制度,規(guī)范企業(yè)對(duì)不良顧客的關(guān)系結(jié)束程序和總結(jié)具體的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 最后,基于企業(yè)所處的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),本文提出了企業(yè)結(jié)束與其不良顧客之間的關(guān)系,會(huì)影響到企業(yè)聲譽(yù)和潛在企業(yè)顧客合作意愿。通過實(shí)證檢驗(yàn)表明,企業(yè)具備B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力,不僅能夠使已經(jīng)結(jié)束關(guān)系的不良顧客滿意,而且將更多地資源用于現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)顧客的關(guān)系管理上,會(huì)令現(xiàn)有顧客感到滿意；企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力還能夠使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)顧客比例增加。同時(shí),企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力以顧客滿意為中介,對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生顯著的影響；企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力以顧客滿意和優(yōu)質(zhì)顧客比例為中介,對(duì)企業(yè)的潛在企業(yè)顧客合作意愿產(chǎn)生顯著的影響。 總之,本研究整合了交易成本理論、社會(huì)交換理論、資源互補(bǔ)理論和企業(yè)間合作關(guān)系的理論文獻(xiàn),采用案例研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,明確了B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的原因,實(shí)證檢驗(yàn)了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力和對(duì)企業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)的潛在企業(yè)顧客合作意愿的影響。在未來的進(jìn)一步研究中,可以從靜態(tài)的視角,對(duì)更多的利益相關(guān)者進(jìn)行整合研究；也可以從動(dòng)態(tài)的視角,對(duì)企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的全過程進(jìn)行案例分析研究。本研究期望能夠?yàn)锽2B企業(yè)間合作中的關(guān)系管理提供有價(jià)值的研究結(jié)論。
【學(xué)位單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位年份】：2015
【中圖分類】：F274
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究問題和目的
    1.3 相關(guān)概念的界定
    1.4 研究內(nèi)容與技術(shù)路線
    1.5 論文結(jié)構(gòu)安排
2 文獻(xiàn)綜述及評(píng)述
    2.1 企業(yè)合作關(guān)系的概念
    2.2 企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)
    2.3 企業(yè)間合作的基礎(chǔ)——信任
    2.4 企業(yè)間合作的過程
    2.5 企業(yè)間合作關(guān)系結(jié)束的相關(guān)研究
    2.6 本章小結(jié)
3 企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的探索性案例研究
    3.1 問題提出
    3.2 理論基礎(chǔ)和概念框架
    3.3 研究方法
    3.4 案例分析
    3.5 研究結(jié)論與局限性
4 企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿前因變量的實(shí)證研究
    4.1 企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿的影響因素研究
    4.2 理論框架與研究假設(shè)
    4.3 研究方法
    4.4 假設(shè)檢驗(yàn)
    4.5 結(jié)論與貢獻(xiàn)
    4.6 管理啟示
    4.7 研究局限性
5 企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力的結(jié)果研究
    5.1 問題提出
    5.2 關(guān)系結(jié)束能力
    5.3 理論框架和研究假設(shè)
    5.4 研究方法
    5.5 研究結(jié)果
    5.6 結(jié)論與啟示
6 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究創(chuàng)新點(diǎn)
    6.2 研究結(jié)論
    6.3 研究啟示
    6.4 研究局限性和未來研究方向
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1 攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的論文
附錄2 攻讀博士學(xué)位期間參與的科研課題
附錄3 訪談提綱
附錄4 調(diào)查問卷

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本文編號(hào)：2850649