目前,基于我國(guó)對(duì)于檢測(cè)市場(chǎng)實(shí)行的開放政策,使得越來(lái)越多的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)入檢測(cè)市場(chǎng),檢測(cè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈,M煤炭檢測(cè)公司作為獨(dú)立的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)需要平衡員工、客戶、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的關(guān)系,提供高質(zhì)量、高效率、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼顧的服務(wù)舉措。檢測(cè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量。從檢測(cè)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)出發(fā),結(jié)合檢測(cè)企業(yè)的現(xiàn)狀,找出并分析了現(xiàn)階段檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量需要解決的主要問(wèn)題,并提出相應(yīng)解決方案。首先,本文對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、滿意度模型等方面研究理論進(jìn)行研究分析;其次,基于檢測(cè)公司服務(wù)包理論,再結(jié)合M煤炭檢測(cè)公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)模型,選取M煤炭檢測(cè)公司檢測(cè)能力、儀器設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)補(bǔ)救5個(gè)方面作為評(píng)價(jià)指標(biāo),建立M煤炭檢測(cè)公司的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;然后采用調(diào)查問(wèn)卷,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià),明確了M煤炭檢測(cè)公司的客戶滿意度較低的因素;最后制定M煤炭檢測(cè)公司提升服務(wù)質(zhì)量的策略。本文主要研究M煤炭檢測(cè)公司的服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題并結(jié)合相關(guān)問(wèn)制定了服務(wù)質(zhì)量提升策略,對(duì)其他檢測(cè)機(jī)構(gòu)有一定借鑒意義。煤炭檢測(cè)公司中質(zhì)量服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的核心,該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升,有助于...

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 課題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述
    1.3 本文研究?jī)?nèi)容及方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究框架
第2章 相關(guān)概念及理論概述
    2.1 客戶滿意度的基本理論
        2.1.1 客戶滿意度的概念
        2.1.2 客戶滿意度指數(shù)模型
    2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
    2.3 評(píng)價(jià)分析方法
        2.3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)法
        2.3.2 層次分析法
    2.4 服務(wù)包理論
    2.5 本章小結(jié)
第3章 M煤炭檢測(cè)公司服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 公司概述
    3.2 公司服務(wù)基本情況
        3.2.1 支持性設(shè)施
        3.2.2 輔助物品
        3.2.3 顯性服務(wù)
        3.2.4 隱性服務(wù)
    3.3 本章小結(jié)
第4章 M煤炭檢測(cè)公司客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)
    4.1 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建
        4.1.1 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)建原則
        4.1.2 指標(biāo)體系的建立及特點(diǎn)
    4.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.2.1 問(wèn)卷量表的初建
        4.2.2 量表的修正與生成
        4.2.3 正式問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.2.4 調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放情況
    4.3 指標(biāo)的權(quán)重確定
        4.3.1 構(gòu)造一級(jí)判斷矩陣
        4.3.2 建立模糊矩陣
        4.3.3 確定評(píng)價(jià)因素權(quán)向量
        4.3.4 確定滿意度結(jié)果
    4.4 本章小結(jié)
第5章 M煤炭檢測(cè)公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及提升策略
    5.1 M煤炭檢測(cè)公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
        5.1.1 實(shí)驗(yàn)室環(huán)境問(wèn)題
        5.1.2 部分儀器設(shè)備老化
        5.1.3 交接班時(shí)操作不規(guī)范
        5.1.4 員工專業(yè)技能不強(qiáng)
        5.1.5 投訴建議處理效率低
    5.2 M煤炭檢測(cè)公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析
        5.2.1 實(shí)驗(yàn)室選址及布局存在問(wèn)題
        5.2.2 部分檢測(cè)儀器未及時(shí)更新
        5.2.3 業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范
        5.2.4 人員素質(zhì)有待提升
        5.2.5 員工服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變
        5.2.6 宣傳導(dǎo)致客戶期望過(guò)高
    5.3 M煤炭檢測(cè)公司服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.3.1 改善實(shí)驗(yàn)室環(huán)境,確保檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確
        5.3.2 增強(qiáng)設(shè)備儀器配套設(shè)施管理能力
        5.3.3 完善交接班管理制度
        5.3.4 加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
        5.3.5 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：4006589