隨著國家經(jīng)濟(jì)體制改革的深化,郵電部門獨(dú)家壟斷國內(nèi)電信市場的局面開始轉(zhuǎn)變。近幾年來,中國電信業(yè)的管理體制改革力度較大,在經(jīng)歷了1994年中國聯(lián)通成立的壟斷打破、1998年的郵電分營、1999年的移動(dòng)和尋呼的剝離、2000年的政企分開之后,有著數(shù)十年壟斷運(yùn)營歷史的中國電信行業(yè),已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變成為存在多個(gè)獨(dú)立的市場主體的競爭性行業(yè),踏上了市場化的新里程。 集團(tuán)客戶是電信企業(yè)重要的收入和利潤來源。集團(tuán)客戶的去與留、話費(fèi)的增與減,對(duì)電信企業(yè)業(yè)績制約十分顯著,各家運(yùn)營商都把爭奪集團(tuán)客戶作為市場競爭的焦點(diǎn),其中集團(tuán)客戶滿意度是電信運(yùn)營商市場競爭的重要手段。本文通過市場調(diào)查和研究,找出聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度關(guān)鍵制約因素,采取相應(yīng)對(duì)策措施,有利于提高中國聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度,拓展中國聯(lián)通集團(tuán)客戶的市場空間和數(shù)量。 本文系統(tǒng)分析了聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度的相關(guān)理論,構(gòu)建聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度理論框架模型,對(duì)制約聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度的因素進(jìn)行研究假設(shè),通過對(duì)中國聯(lián)通泉州分公司集團(tuán)客戶的深度訪談所獲得的數(shù)據(jù),采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)各個(gè)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),新增業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)熱線、企業(yè)文化和品牌感知成為中國聯(lián)通泉...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2-1消費(fèi)者購買行為模式

購買者的個(gè)性和決策產(chǎn)生了一定的購買決定。圖2-1揭示了消費(fèi)者購買行為模式。[6]圖2-1消費(fèi)者購買行為模式Blackwell[7]的研究發(fā)現(xiàn)，多數(shù)購買決策行為不是由一個(gè)人做出的，而是由多人相互制約的結(jié)果，主要有以下五種角色：發(fā)起者：首先提出或者有意購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人；制....

圖2-2：消費(fèi)者決策過程

消費(fèi)者如何購買可看作發(fā)現(xiàn)問題后開始的決策的過程，而解決問題可看作用滿足需求、考慮周到、縝密推斷的行為。Blackwell通過研究給出了消費(fèi)者選某個(gè)品牌前要經(jīng)歷的一系列階段，圖2-2顯示了消費(fèi)者決策過程的五個(gè)階段。

圖4-1因子分析的碎石圖

Sig..000資料來源：本研究整理制約聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度的11個(gè)因素經(jīng)因子分析，圖4-1所示的是因子分析的碎石圖。圖4-1因子分析的碎石圖資料來源：本研究整理利用因子分析的碎石圖可以幫助確定最優(yōu)的因子數(shù)量。在碎石圖中，橫坐標(biāo)表示因子數(shù)目，縱坐標(biāo)表示特征值。從圖4-1可....

圖4-2因子分析后的聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度理論模型

資料來源：本研究整理根據(jù)以上因子分析結(jié)果，產(chǎn)生新的研究構(gòu)面，本研究將以此為分析對(duì)象，如圖4-2所示

本文編號(hào)：4007299