本論文以中國電信的固定電話和小靈通業(yè)務為研究對象,以客戶全生命周期管理為基礎,計算了家庭客戶的終身價值以及政企客戶的長期價值,并提出系列客戶關系管理策略。主要工作和研究內(nèi)容如下: 1.系統(tǒng)闡述了本論文的研究背景,強調(diào)客戶是企業(yè)發(fā)展的焦點,簡要回顧了服務質量、客戶保持、客戶價值和客戶生命周期等研究的文獻資料,并得到了論文的主要內(nèi)容和結構; 2.系統(tǒng)介紹了客戶全生命周期管理的相關概念和理論,詳細闡述了客戶關系在生命周期各個階段的的特點和管理策略,以及電信運營商在客戶管理上的重點策略; 3.詳細分析了客戶價值的評價體系,介紹并比較了四種客戶終身價值計算模型,提出了一種采用客戶全生命曲線和威布爾分布計算典型客戶終身價值的方法,以及一種預測客戶未來交易次數(shù)期望值的個體客戶長期價值計算模型,最后簡要介紹了客戶價值管理原則和策略; 4.以電信子公司的固定電話和小靈通業(yè)務為研究對象,區(qū)分出家庭客戶和政企客戶,分別采用不同模型計算了家庭客戶的終身價值以及政企客戶的長期價值,并分析客戶價值進行客戶細分,最后總結了新客戶發(fā)展的策略、家庭客戶價值提升策略和企業(yè)客戶價值鏈整合策略; 5.最后總結了本論文的研究結...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1論文結構圖

天津大學碩士學位論文第一章緒論戶的個體客戶終身價值；然后根據(jù)分析結果提出基于電信客戶生命周期的新客戶發(fā)展策略、家庭客戶價值提升策略以及企業(yè)客戶價值鏈整合策略。第四部分是結論與展望部分，分別總結了本論文分析得到的一些關鍵性結論以及分析中的不足之處和今后研究的重心。本論文的整體結....

圖2-2關系發(fā)展過程的狀態(tài)模型

圖2-2關系發(fā)展過程的狀態(tài)模型客戶全生命周期管理模型：指客戶處于各個時期所采用的管理方法和策略。全生命周期經(jīng)歷了客戶關系識別期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和衰退期，在各個不同期其客戶管理策略不同，客戶定義也不相同。如圖2-3所示：

圖2-5客戶價值提升模型

在客戶識別期的主要任務是提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，提高產(chǎn)品服務的市場占有率，所以，企業(yè)在廣泛宣傳促銷的活動下，還要進一步降低客戶成本，保證銷售渠道的暢通，為企業(yè)的進一步擴張?zhí)峁﹫詫嵉目蛻艋A。2.2.2發(fā)展期從客戶關系發(fā)展的角度看，關系識別期企業(yè)與客戶之間不存在任何聯(lián)系，兩者的關....

圖3-1客戶價值評價指標體系3.1.3電信客戶價值指標體系建立電信運營商具有良好的客戶交易數(shù)據(jù)庫，然而對于客戶交易的成本計算比較

21圖3-1客戶價值評價指標體系.1.3電信客戶價值指標體系建立電信運營商具有良好的客戶交易數(shù)據(jù)庫，然而對于客戶交易的成本計算比較雜，網(wǎng)間結算的方式也多樣化，因此計算客戶成本的計算困難�；诳蛻魞r值劃分，可以根據(jù)企業(yè)擁有的相關數(shù)據(jù)，按一個可行的角度計算當前價值和潛在值。

本文編號：3991505