發(fā)布時間：2024-02-23 21:49

　　在激烈的通信市場競爭中,移動通信的各個運營商不斷改善產(chǎn)品,產(chǎn)品功能及質(zhì)量趨向同質(zhì)化,為了爭奪市場資源,運營商不斷的運用價格戰(zhàn)術(shù),一些地區(qū)甚至上演著惡性價格戰(zhàn),成為人們關(guān)注的焦點。經(jīng)過長期的爭戰(zhàn),各個運營商都已經(jīng)開始意識到產(chǎn)品本身已經(jīng)不再是占領(lǐng)市場的決定性因素,長期的價格戰(zhàn)也為企業(yè)帶來了巨大隱患,企業(yè)的利潤空間逐步在縮小。因此,各個運營商之間的競爭趨向于理性,市場競爭的中心由價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為客戶資源戰(zhàn),不僅重視開發(fā)新客戶,也重視客戶的維持與維護�？梢哉f,以提高客戶滿意度為中心,提高品牌形象號召力,增加客戶資源,以及提高系統(tǒng)營銷能力,已經(jīng)越來越成為各運營商增加競爭優(yōu)勢的工作的重點。 在移動客戶市場上,截止到2009年低,中國移動公司占據(jù)71.49%的市場份額,中國聯(lián)通公司僅占有20.33%,中國電信占有8.18%。雖然中國電信公司占據(jù)的市場份額處于劣勢,但是市場份額的趨勢是上升的,而聯(lián)通占據(jù)的市場份額處于下降的趨勢。中國移動公司對聯(lián)通來說是一個強勁的對手,而后起之秀——中國電信對聯(lián)通公司來說是一個較大的威脅,有被超越的危機。在此情況下,聯(lián)通公司從客戶方面入手,可以縮小與中國移動公司差距,拉大與中...

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 選題的背景
    1.2 研究的目的以及意義
    1.3 研究的內(nèi)容
2 客戶滿意度理論概述
    2.1 客戶滿意度的內(nèi)涵
        2.1.1 客戶滿意度的含義
        2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意指數(shù)
        2.1.3 客戶滿意度與客戶忠誠、客戶價值之間的關(guān)系
    2.2 客戶滿意度評測理論模型
    2.3 客戶滿意度的研究對移動通信企業(yè)的意義
    2.4 本章小結(jié)
3 移動通信客戶滿意度評測理論概述
    3.1 我國移動通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 移動通信客戶滿意度評測研究現(xiàn)狀
    3.3 聯(lián)通移動通信客戶滿意度現(xiàn)狀分析
    3.4 本章小結(jié)
4 聯(lián)通公司移動通信客戶滿意度評測指標體系
    4.1 聯(lián)通移動通信客戶滿意度評測邏輯框架的構(gòu)建
    4.2 聯(lián)通移動客戶滿意度評測指標體系的建立
        4.2.1 客戶滿意度評測指標建立的原則
        4.2.2 聯(lián)通移動通信客戶滿意度評測指標體系的結(jié)構(gòu)框架
        4.2.3 評測指標的量化
    4.3 客戶滿意度評測指標權(quán)重的確定
        4.3.1 層次分析法
        4.3.2 德爾菲法
        4.3.3 因子分析法
    4.4 客戶滿意度的計算
    4.5 本章小結(jié)
5 聯(lián)通公司移動通信客戶滿意度評測實例分析
    5.1 研究對象的選擇
    5.2 樣本數(shù)量與調(diào)查方法
        5.2.1 樣本數(shù)量
        5.2.2 調(diào)查方法
    5.3 問卷的設(shè)計
    5.4 問卷的信度與效度分析
        5.4.1 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析
        5.4.2 調(diào)查問卷的信度分析
        5.4.3 調(diào)查問卷的效度分析
    5.5 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析
        5.5.1 因子分析的前提檢驗
        5.5.2 客戶滿意度權(quán)重的計算
        5.5.3 客戶滿意度的計算及分析
    5.6 有關(guān)建議
    5.7 本章小結(jié)
6 全文總結(jié)
附錄
參考文獻
致謝



本文編號：3908031