我國電信運(yùn)營企業(yè)經(jīng)過多年的快速發(fā)展,目前已擁有頗具規(guī)模的電信網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模巨大的用戶群體。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的深入,近幾年來國內(nèi)電信企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了巨大變化,電信市場進(jìn)一步對內(nèi)開放,從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。隨著中國加入WTO,電信市場將從國內(nèi)競爭走向國際競爭。經(jīng)營環(huán)境的變化給電信企業(yè)舊有的經(jīng)營管理模式帶來很大的沖擊。國內(nèi)各電信運(yùn)營企業(yè)的經(jīng)營決策層逐漸意識到改革企業(yè)管理方式、改變經(jīng)營模式、提高企業(yè)競爭實(shí)力的必要性和緊迫性,紛紛著手在企業(yè)內(nèi)部從上到下推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理模式的重組與改革。在電信企業(yè)推出的一系列改革措施中,強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù),將企業(yè)經(jīng)營模式從以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)模發(fā)展為中心轉(zhuǎn)變成做好客戶服務(wù)、以客戶為中心,并紛紛建立客戶服務(wù)中心,強(qiáng)化市場營銷部門的職能和地位,采取各種對新業(yè)務(wù)的促銷宣傳措施。國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)正在從意識和行動(dòng)上向著客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念和模式發(fā)展。 客戶關(guān)系管理體系的研究可以幫助電信運(yùn)營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想,實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上,實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程就是電信運(yùn)營商在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想...

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 概述
    1.1 選題的背景、目的及意義
    1.2 論文的總體思路、方法及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 創(chuàng)新之處
    1.3 客戶關(guān)系管理概述
        1.3.1 客戶關(guān)系管理的發(fā)展
        1.3.2 客戶關(guān)系管理的概念
        1.3.3 客戶關(guān)系管理的功能特征
        1.3.4 客戶滿意度的概念
    1.4 客戶關(guān)系管理在國外電信行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.5 客戶關(guān)系管理在我國電信行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀
        1.5.1 中國移動(dòng)CRM應(yīng)用情況
        1.5.2 中國聯(lián)通CRM應(yīng)用情況
        1.5.3 中國電信CRM應(yīng)用情況
        1.5.4 中國網(wǎng)通CRM應(yīng)用情況
        1.5.5 國內(nèi)電信行業(yè)在應(yīng)用CRM過程中存在的問題
第二章 FZ分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    2.1 FZ分公司的簡介
        2.1.1 主營業(yè)務(wù)
        2.1.2 主要業(yè)務(wù)發(fā)展情況
    2.2 FZ分公司外部環(huán)境分析
        2.2.1 FZ市電信業(yè)的競爭狀況
        2.2.2 市場的供應(yīng)方
        2.2.3 市場消費(fèi)者
        2.2.4 市場的替代品
        2.2.5 市場的潛在進(jìn)入者
        2.2.6 分析結(jié)論
    2.3 FZ分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    2.4 FZ分公司客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析
        2.4.1 人員配備方面
        2.4.2 客戶管理方式與手段方面
        2.4.3 組織管理支撐方面
        2.4.4 信息系統(tǒng)支撐方面
第三章 FZ分公司客戶關(guān)系管理提升規(guī)劃
    3.1 客戶關(guān)系管理體系的總體框架設(shè)計(jì)
    3.2 客戶關(guān)系管理體系的近中期建設(shè)目標(biāo)
    3.3 客戶關(guān)系管理體系的近期提升策略
        3.3.1 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合提升
        3.3.2 業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)
        3.3.3 市場管理職能的改進(jìn)與提升
        3.3.3 營銷管理職能的改進(jìn)與提升
        3.3.4 服務(wù)管理方面的改進(jìn)與提升
第四章 FZ分公司組織與人員管理提升建議
    4.1 客戶導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化
        4.1.1 市場中心的再造
        4.1.2 技術(shù)中心的再造
        4.1.3 綜合服務(wù)中心的再造
    4.2 人力資源管理體系的配套改革
    4.3 以客戶為中心企業(yè)文化的建立
        4.3.1 建立以客戶為中心企業(yè)文化的意義
        4.3.2 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化變革
    4.4 構(gòu)建客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的問題
第五章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3875696