大客戶是郵政企業(yè)利潤的重要來源,是郵政企業(yè)經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源,也是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障,因此要加強郵政企業(yè)大客戶營銷工作,開發(fā)和維護大客戶資源,提高大客戶對企業(yè)的收益貢獻(xiàn)度、服務(wù)滿意度和企業(yè)忠誠度。郵政企業(yè)分營以來,鄭州郵政面臨著越來越激烈的市場競爭和挑戰(zhàn),此時的大客戶管理對于提高企業(yè)的經(jīng)營績效和公司的長遠(yuǎn)發(fā)展尤為重要,因此研究鄭州郵政大客戶管理有著重要的理論意義和實踐意義。本文首先對大客戶管理的概念及其相關(guān)理論以及國內(nèi)外大客戶管理的應(yīng)用進行了簡要的回顧和總結(jié),為后面的研究奠定一定的理論基礎(chǔ),然后詳細(xì)分析了鄭州郵政大客戶管理的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、服務(wù)情況、營銷隊伍情況以及大客戶系統(tǒng)建設(shè)情況；再接著,對鄭州郵政大客戶管理進行了SWOT分析,并在此基礎(chǔ)上,結(jié)合本人多年來的工作感受,深入分析了公司大客戶管理存在的問題,認(rèn)為主要有以下幾個方面的問題：(1)大客戶管理體系和運行機制不健全；(2)大客戶開發(fā)環(huán)節(jié)薄弱；(3)服務(wù)大客戶的能力有待提高；(4)大客戶管理信息化水平較低。針對以上問題,本文在最后一部分提出了相應(yīng)的對策,包括健全大客戶管理制度體系、強化大客戶開發(fā)工作、提高大客戶服務(wù)能力和完... 

【文章來源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

企業(yè)客戶構(gòu)成

西北大學(xué)碩士學(xué)位論文圖2一 3CRM產(chǎn)生的原因資料來源:孟凡強等.CRM行動手冊一一策略、技術(shù)和實現(xiàn).北京:機械工業(yè)出版社，2002.9:27CRM是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新，它以先進的計算機技術(shù)，以軟件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)設(shè)施為載體，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系。CRM的產(chǎn)生是“交易營銷”向“關(guān)系營銷”轉(zhuǎn)變的本質(zhì)要求，是市場競爭的需求推動的結(jié)果，也是管理理念提升的結(jié)果。上述一系列理論的發(fā)展和推廣為大客戶管理的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)，大客戶管理將決策單元制概念應(yīng)用于對購買其產(chǎn)品和服務(wù)的客戶的研究，通過研究買方的決策制定單元來研究客戶的購買行為

合合計 計 55444100005223.488810000資料來源:根據(jù)鄭州郵政CRM系統(tǒng)大客戶收入情況計算所得。從圖3一1和圖3一2兩個關(guān)于鄭州郵政按級別分類的大客戶的數(shù)量和用郵收入的餅圖可以看出，從數(shù)量上看，貴賓級客戶占據(jù)大客戶的絕大多數(shù)，比例高達(dá)97%，而白金級和黃金級客戶所占比例分別為1%和20k;而從用郵收入來看，貴賓級客戶用郵收入僅占大客戶用郵總收入的69%，白金級和黃金級大客戶用郵收入分別占170fo和140fo，由此可見，在大客戶內(nèi)部，各級別的客戶也趨向于服從帕累托原則，即級別越高的客戶其數(shù)量越少，但是其用郵收入所占的比例卻越高，這也說明了要提高郵政局的用郵收入就要特別關(guān)注一些核心客戶的需求

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]航空公司運用CRM的客戶細(xì)分初探[J]. 李蓓.  東方企業(yè)文化. 2010(02)
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碩士論文
[1]中國國際航空公司大客戶服務(wù)營銷策略優(yōu)化的研究[D]. 羅剛.電子科技大學(xué) 2008
[2]BOSCH汽車技術(shù)事業(yè)部大客戶關(guān)系管理模式研究[D]. 方向.中南大學(xué) 2008
[3]戴爾公司大客戶管理模式研究[D]. 李煜.電子科技大學(xué) 2006
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本文編號：2901067