營業(yè)廳是顧客購買中國移動通信產品和體驗其服務的直接窗口,是一種大眾化的直觀營銷模式。當今市場變化多端,營業(yè)廳所面臨的內外部環(huán)境都在發(fā)生變化,對營業(yè)廳的運營提出了更高的標準和要求,營業(yè)廳服務管理的重要性已經凸現(xiàn)。在營業(yè)廳服務系統(tǒng)中,排隊是一個常見的現(xiàn)象,也是一個令管理者頭疼的問題。加強營業(yè)廳服務供給需求管理,提高服務效率和服務質量,才可以為客戶創(chuàng)造更多價值,實現(xiàn)客戶滿意、移動通信運營商獲利的“雙贏”目標。我國現(xiàn)有對營業(yè)廳服務系統(tǒng)管理理論尚存在很大不足,且近年來各運營商爭先擴張營業(yè)廳數(shù)量,但營業(yè)廳內部服務管理不規(guī)范不合理的現(xiàn)象仍很普遍。因此,對營業(yè)廳服務系統(tǒng)進行深入的研究,建立一套科學的、符合實際情況且易于實行的營業(yè)廳服務系統(tǒng)優(yōu)化方法十分必要,隨著營業(yè)廳發(fā)展勢頭越來越迅猛,這一要求愈顯迫切。 本論文首先對現(xiàn)有服務管理相關理論進行了簡介。隨后深入研究移動通信營業(yè)廳服務管理現(xiàn)狀,從職能分析的角度進行分析,找到營業(yè)廳目前存在的主要問題,并提出本論文整體思路。接著從顧客來臨時間、顧客需求類型、顧客忍耐時間分析等方面,對顧客需求狀況特征深入了解,然后結合對主要服務流程優(yōu)化、服務內容規(guī)范化研究以及服務時間、服務人員狀態(tài)的統(tǒng)計分析,得出營業(yè)廳服務供給能力整體狀況詳細分析。最后,先從靜態(tài)角度,運用排隊論對營業(yè)廳服務運作指標進行計算,然后再從動態(tài)角度,結合營業(yè)廳排隊模型實況,編寫計算機程序,進行仿真運算,并分析模擬結果以進行實證研究。 本論文的創(chuàng)新性在于:(1)提出了營業(yè)廳服務供需管理定量分析模式;(2)結合顧客忍耐時間對顧客流失進行分析;(3)將本論文提出的理論編寫程序系統(tǒng),模擬仿真。 本論文的研究工作旨在解決移動營業(yè)廳服務管理出現(xiàn)的實際問題,豐富和充實營業(yè)廳服務供需管理理論,為各營業(yè)廳經營者服務供需規(guī)劃提供決策參考。
【學位單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

本論文的思路框架

圖 3.2 營業(yè)廳顧客各職業(yè)背景比例調查分析上面調查分析可以看出，到營業(yè)廳辦理業(yè)務的顧客中的較為年輕的層次，以上班族和學生為最多，且有穩(wěn)離退休者企事業(yè)單位干部

21圖 3.3 移動通信營業(yè)廳顧客到達時間時點分布分析圖01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
【引證文獻】

相關期刊論文 前2條

1 張青林;夏云若;胥飛;邵仕泉;;基于閾值的電力營業(yè)廳服務質量監(jiān)控預警系統(tǒng)研究[J];四川理工學院學報(自然科學版);2011年06期

2 王成飛;柏慶國;;基于概率論的移動營業(yè)廳用戶排隊問題研究[J];數(shù)學的實踐與認識;2013年05期

相關碩士學位論文 前2條

1 張輝;基于等待容忍度的銀行動態(tài)排隊服務系統(tǒng)[D];陜西師范大學;2012年

2 張迪;服務等候流程柔性的仿真分析與應用研究[D];東北大學;2010年

本文編號：2889329