發(fā)布時(shí)間：2020-11-20 04:52

　　 近年來,伴隨著科技的日新月異,高速鐵路借助著技術(shù)的力量不斷刷新著自己的各項(xiàng)記錄。與此同時(shí),在高鐵客流大幅增長的背景下,高鐵旅客對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求更是與日俱增。鐵路公司要及時(shí)跟進(jìn)旅客需求的動(dòng)態(tài)變化,要全面綜合的把握旅客對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體滿意程度,這對于增強(qiáng)鐵路旅客服務(wù)工作的競爭力,增強(qiáng)鐵路公司對客運(yùn)市場的占有率有著重大的意義。然而由于各種客運(yùn)方式都把握住歷史機(jī)遇加速發(fā)展,客運(yùn)市場的競爭日益激烈,高鐵客運(yùn)迫切的需要抓住服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢,大環(huán)境給哈齊高鐵旅客服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建起一個(gè)科學(xué)全面的哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系來更加合理系統(tǒng)的評價(jià)旅客服務(wù)質(zhì)量,有針對性的發(fā)現(xiàn)問題并提出能夠有效改善服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)措施,對于哈齊高鐵競爭能力的穩(wěn)步提高和良性發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文首先較為系統(tǒng)全面的綜述了國內(nèi)外相關(guān)研究成果,概述了鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵和高鐵旅客服務(wù)滿意度特性,并進(jìn)一步對哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了評價(jià)綜述。在此基礎(chǔ)上,基于構(gòu)建指標(biāo)體系的原則,本文構(gòu)建了哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系,對相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行了合理的評測和篩選。在多種指標(biāo)量化和指標(biāo)權(quán)重確定的理論中比較優(yōu)劣,確定了層次分析法和因子分析法為本文量化評價(jià)指標(biāo)和確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的具體方法。本文繼而設(shè)計(jì)了哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度調(diào)查方案,對調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行了精細(xì)考察,并由此設(shè)計(jì)了哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。最后以哈齊高鐵2018年8月份旅客滿意度調(diào)查為實(shí)例,相應(yīng)運(yùn)用模糊綜合評價(jià)和四分矩陣圖的測評方法對哈齊高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合分析評價(jià),對現(xiàn)階段具體存在的問題進(jìn)行了深入分析,并就服務(wù)質(zhì)量提升的改進(jìn)提出了相應(yīng)的具體方法和策略。
【學(xué)位單位】：華東交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F532.8;F274
【部分圖文】：

哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度評價(jià)研究根據(jù)表 4-11 各指標(biāo)權(quán)重值和旅客滿意度中的數(shù)據(jù),繼續(xù)繪制重要性-滿意度四分矩陣見圖 4-1。本文在最終明確象限的各個(gè)區(qū)域時(shí), 挑選旅客滿意度為橫坐標(biāo)，橫坐標(biāo)取范圍為 1-5(分), 其中賦值 1 分給非常不滿意，賦值分 2 給不太滿意，賦值 3 分給一般賦值 4 分給比較滿意，賦值 5 分給非常滿意。確定指標(biāo)重要度為縱坐標(biāo)，權(quán)重值縱坐的取值范圍為 0-0.06。旅客滿意度的分割點(diǎn)按百分制，75%以上為算作整體滿意，換成橫坐標(biāo)分割點(diǎn)是 3.75�？v坐標(biāo)分割點(diǎn)通過計(jì)算權(quán)重平均值，是 0.034。
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本文編號：2890980