【摘要】： 班輪公司面臨激烈的競爭環(huán)境,如何提升服務(wù)質(zhì)量,脫穎而出,達(dá)到競爭優(yōu)勢的地位,而其所需具備的競爭能力是什么,乃是目前班輪運(yùn)輸業(yè)業(yè)者相當(dāng)重要的議題。本文研究主要探討班輪運(yùn)輸業(yè)的競爭能力與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系實(shí)證的研究。 本文的理論和模型是以Parasuraman,zeitheml Berry等人所提出的服務(wù)品質(zhì)差距模型和sERVQUAL量表作為基本的參考,并對模型做了相應(yīng)的修改。本文選取“貨物運(yùn)送的安全性與正確性”、“文件制作的正確性”等23項(xiàng)指標(biāo)作為衡量維度,通過問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)資料。根據(jù)資料分析和研究,同時(shí)建立了班輪公司競爭能力五大衡量維度,分別是“承運(yùn)服務(wù)完整性”、“服務(wù)正確性”、“航線與航班密集性”、“響應(yīng)速度”與“形象建立”以及服務(wù)品質(zhì)三大衡量維度,分別為“可靠性”、“關(guān)懷性”與“反應(yīng)性”。同時(shí)結(jié)合23個(gè)具體的測量項(xiàng)目,最終建立了最終的衡量量表。 經(jīng)由研究分析結(jié)果還得知下列結(jié)論; 1.班輪公司認(rèn)為最重要的競爭能力指標(biāo)為“貨物運(yùn)送的安全性與正確性”,其次是“文件制作的正確性”、“了解顧客的需求”、“員工專業(yè)知識與技能的訓(xùn)練”與“電話禮節(jié)服務(wù)與態(tài)度”。在服務(wù)質(zhì)量方面,托運(yùn)人認(rèn)為最滿意的前5項(xiàng)指標(biāo)有“文件制作的正確性”、“貨物運(yùn)送的安全性與正確性”、“運(yùn)送時(shí)間的長短與準(zhǔn)時(shí)性”、“員工專業(yè)知識與技能的訓(xùn)練”與“運(yùn)輸人員的專業(yè)度”。 2.競爭能力中對服務(wù)品質(zhì)“可靠性”的顯著影響指標(biāo)有;“承運(yùn)服務(wù)完整性”、“服務(wù)正確性”、“航線與航班密集性”與“形象建立”;競爭能力中對服務(wù)品質(zhì)“關(guān)懷性”的顯著影響指標(biāo)有;“承運(yùn)服務(wù)完整性”、“航線與航班密集性”、“形象建立”;競爭能力中對服務(wù)品質(zhì)“反應(yīng)性”的顯著影響因素有;“承運(yùn)服務(wù)完整性”、“響應(yīng)速度”。 3.在理論分析和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上,本文給出了“專業(yè)化”、“差異化”、“市場細(xì)分化”等策略以提升企業(yè)的競爭能力。
【學(xué)位授予單位】：上海海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F550.6;F224
【圖文】：

3.5 123456789101112131415161718192(犯12223圖4一1競爭能力一服務(wù)品質(zhì)均值圖(上為競爭能力，下為服務(wù)品質(zhì))動關(guān)系的建立;(8)公司形象與聲譽(yù);(9)運(yùn)輸人員的專業(yè)度;(10)公司信息科技(lT)的整合。而“運(yùn)費(fèi)調(diào)整彈性與合理性”、“報(bào)價(jià)響應(yīng)速度”其重視程度不及上面10項(xiàng)，顯現(xiàn)出班輪公司認(rèn)為提供良好的運(yùn)送服務(wù)方面比運(yùn)費(fèi)方面更能吸引顧客。班輪公司對于競爭能力重要性程度從標(biāo)準(zhǔn)差可以看出在“內(nèi)陸承運(yùn)的安排”是比較有分歧的。另外，托運(yùn)人其服務(wù)質(zhì)量滿意度的平均值介在3.86分至4.65分，整體而言托運(yùn)人普遍對其班輪公司的表現(xiàn)為滿意，而前十項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量較為表現(xiàn)滿意的為:(l)文件制作的正確性;(2)貨物運(yùn)送的安全性與正確性;(3)運(yùn)送時(shí)間的長短與準(zhǔn)時(shí)性;(4)員工專業(yè)知識與技能的訓(xùn)練;(5)運(yùn)輸人員的專業(yè)度;(6)承攬航線多寡及服務(wù)范圍;(7)與顧客互動關(guān)系的建立;(8)公司形象與聲譽(yù);(9)電話禮節(jié)服務(wù)與態(tài)度;(ro)貨物追蹤的能力。而“運(yùn)費(fèi)調(diào)整彈性與合理性”、“報(bào)價(jià)響應(yīng)速度”較不滿意。由表中發(fā)現(xiàn)競爭能力重視程度與服務(wù)質(zhì)量滿意度最后兩項(xiàng)基本一樣，越不重視的競爭能力也表現(xiàn)不佳。原因可能在于班輪公司認(rèn)為其所提供之一些服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)收取較高的費(fèi)用，但托運(yùn)人實(shí)際上所獲得的知覺服務(wù)不如預(yù)期中的高，應(yīng)而認(rèn)為費(fèi)用可再降低

4.3競爭能力與服務(wù)品質(zhì)探測性因子分析本研究有關(guān)競爭能力與服務(wù)質(zhì)量衡量維度的部分，是采用探測性因子分析法來找出經(jīng)營的競爭能力與服務(wù)質(zhì)量因子，過程如下圖4一3。因子分析的目的在于因子結(jié)構(gòu)簡單化，希望以最少的共同因子，能對總變異量作最大的解釋。也就是說，對23個(gè)競爭能力與服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行因子分析，可借此縮減一些高度互相關(guān)的變量，以得到少數(shù)項(xiàng)且獨(dú)立的因子。在做法上，首先對23項(xiàng)經(jīng)營要素以因子分析法中的主成份分析法(PrinciPal componentanalysis)進(jìn)行評估，以確定所獲得的資料是否適合進(jìn)行因子分析。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-OIkin)檢驗(yàn)來進(jìn)行適合性分析，KMo越大，則所有變量之間的簡單相關(guān)系數(shù)平方和遠(yuǎn)大于偏相關(guān)系數(shù)平方和，因此越適合于作因子分析。依據(jù)Kaiser的主張

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2735044