發(fā)布時間：2020-06-30 07:40

【摘要】： 班輪公司面臨激烈的競爭環(huán)境,如何提升服務質(zhì)量,脫穎而出,達到競爭優(yōu)勢的地位,而其所需具備的競爭能力是什么,乃是目前班輪運輸業(yè)業(yè)者相當重要的議題。本文研究主要探討班輪運輸業(yè)的競爭能力與服務質(zhì)量關系實證的研究。 本文的理論和模型是以Parasuraman,zeitheml Berry等人所提出的服務品質(zhì)差距模型和sERVQUAL量表作為基本的參考,并對模型做了相應的修改。本文選取“貨物運送的安全性與正確性”、“文件制作的正確性”等23項指標作為衡量維度,通過問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)資料。根據(jù)資料分析和研究,同時建立了班輪公司競爭能力五大衡量維度,分別是“承運服務完整性”、“服務正確性”、“航線與航班密集性”、“響應速度”與“形象建立”以及服務品質(zhì)三大衡量維度,分別為“可靠性”、“關懷性”與“反應性”。同時結(jié)合23個具體的測量項目,最終建立了最終的衡量量表。 經(jīng)由研究分析結(jié)果還得知下列結(jié)論; 1.班輪公司認為最重要的競爭能力指標為“貨物運送的安全性與正確性”,其次是“文件制作的正確性”、“了解顧客的需求”、“員工專業(yè)知識與技能的訓練”與“電話禮節(jié)服務與態(tài)度”。在服務質(zhì)量方面,托運人認為最滿意的前5項指標有“文件制作的正確性”、“貨物運送的安全性與正確性”、“運送時間的長短與準時性”、“員工專業(yè)知識與技能的訓練”與“運輸人員的專業(yè)度”。 2.競爭能力中對服務品質(zhì)“可靠性”的顯著影響指標有;“承運服務完整性”、“服務正確性”、“航線與航班密集性”與“形象建立”;競爭能力中對服務品質(zhì)“關懷性”的顯著影響指標有;“承運服務完整性”、“航線與航班密集性”、“形象建立”;競爭能力中對服務品質(zhì)“反應性”的顯著影響因素有;“承運服務完整性”、“響應速度”。 3.在理論分析和實證研究的基礎上,本文給出了“專業(yè)化”、“差異化”、“市場細分化”等策略以提升企業(yè)的競爭能力。
【學位授予單位】：上海海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F550.6;F224
【圖文】：

3.5 123456789101112131415161718192(犯12223圖4一1競爭能力一服務品質(zhì)均值圖(上為競爭能力，下為服務品質(zhì))動關系的建立;(8)公司形象與聲譽;(9)運輸人員的專業(yè)度;(10)公司信息科技(lT)的整合。而“運費調(diào)整彈性與合理性”、“報價響應速度”其重視程度不及上面10項，顯現(xiàn)出班輪公司認為提供良好的運送服務方面比運費方面更能吸引顧客。班輪公司對于競爭能力重要性程度從標準差可以看出在“內(nèi)陸承運的安排”是比較有分歧的。另外，托運人其服務質(zhì)量滿意度的平均值介在3.86分至4.65分，整體而言托運人普遍對其班輪公司的表現(xiàn)為滿意，而前十項服務質(zhì)量較為表現(xiàn)滿意的為:(l)文件制作的正確性;(2)貨物運送的安全性與正確性;(3)運送時間的長短與準時性;(4)員工專業(yè)知識與技能的訓練;(5)運輸人員的專業(yè)度;(6)承攬航線多寡及服務范圍;(7)與顧客互動關系的建立;(8)公司形象與聲譽;(9)電話禮節(jié)服務與態(tài)度;(ro)貨物追蹤的能力。而“運費調(diào)整彈性與合理性”、“報價響應速度”較不滿意。由表中發(fā)現(xiàn)競爭能力重視程度與服務質(zhì)量滿意度最后兩項基本一樣，越不重視的競爭能力也表現(xiàn)不佳。原因可能在于班輪公司認為其所提供之一些服務項目應收取較高的費用，但托運人實際上所獲得的知覺服務不如預期中的高，應而認為費用可再降低

4.3競爭能力與服務品質(zhì)探測性因子分析本研究有關競爭能力與服務質(zhì)量衡量維度的部分，是采用探測性因子分析法來找出經(jīng)營的競爭能力與服務質(zhì)量因子，過程如下圖4一3。因子分析的目的在于因子結(jié)構簡單化，希望以最少的共同因子，能對總變異量作最大的解釋。也就是說，對23個競爭能力與服務質(zhì)量要素進行因子分析，可借此縮減一些高度互相關的變量，以得到少數(shù)項且獨立的因子。在做法上，首先對23項經(jīng)營要素以因子分析法中的主成份分析法(PrinciPal componentanalysis)進行評估，以確定所獲得的資料是否適合進行因子分析。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-OIkin)檢驗來進行適合性分析，KMo越大，則所有變量之間的簡單相關系數(shù)平方和遠大于偏相關系數(shù)平方和，因此越適合于作因子分析。依據(jù)Kaiser的主張

【參考文獻】

相關期刊論文 前6條

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本文編號：2735044