發(fā)布時間：2018-03-18 22:01

  本文選題：企業(yè)培訓　切入點：服務質量　出處：《哈爾濱工業(yè)大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：在發(fā)展中國家的競爭環(huán)境中,組織認識到培訓和發(fā)展人員必須給予相當重視的事實很重要。為了實現(xiàn)組織目的,員工必須有效地利用培訓課程獲得的知識。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,服務交易負責勞動力市場的工作增長,而負責聘請前線員工入門級工作與完全配合普通人群。前線員工是每天直接與客戶接觸的員工,有時候他們一點兒不想專業(yè)和尊重的方式為客戶提供服務,這是他們的首要任務。在服務行業(yè),“一線代表必須通過培訓計劃來提供機會,以最好的方式了解組織的戰(zhàn)略地位和服務客戶。員工培訓影響文化的形成,減少變革的阻力,發(fā)展決策能力,并使員工參與決策過程。本訓練將研究企業(yè)培訓對銀行服務質量的影響。實際上,這項研究將有助于管理者了解企業(yè)培訓對員工的影響,如何提高銀行服務質量,做出相應的政策。在理論上,這有助于發(fā)展員工計劃的企業(yè)培訓和發(fā)展,最終影響到銀行服務。員工培訓是企業(yè)在長期戰(zhàn)略至關重要。這些程序員幫助實現(xiàn)員工發(fā)展和組織的目標。培訓和發(fā)展計劃讓員工掌握必要技能的使用技術。必須對人員進行質量培訓,以盡量減少執(zhí)行工作所需的實際技能與現(xiàn)有員工技能之間的差距。積極主動,受過良好培訓的員工能夠實現(xiàn)組織的目標。一些科學家將培訓定義為一種計劃過程,用于修改知識和技能以及關系,從而實現(xiàn)高效績效。培訓計劃的質量對于業(yè)務增長至關重要。當組織提供培訓時,通常會導致員工的吸引力,這可以被認為是“心理契約”。這種相互的行為,并根據(jù)他們的組織在提高員工技能的技能和發(fā)展提供了更多的機會努力了解員工的態(tài)度。員工往往認為管理高層正在其發(fā)展的投資是在他們的工作和最高補償誠信的標志,基于人力資本理論。組織必須提供良好的工作,在職責高參與,發(fā)展的可能性,這將在建設對公司積極的態(tài)度幫助員工。定性和定量研究支持“高層管理人員和管理者是提升員工績效和參與度提供高質量服務的重要因素,并且可以基本影響員工的行為和態(tài)度。研究人員和從業(yè)人員都認識到,前線員工在向一般人群提供優(yōu)質服務方面發(fā)揮關鍵作用,而這些組織投入和控制業(yè)績,提供服務質量。因此,組織需要直接關注員工與公司的關系,其吸引力,因為這將提高員工的績效水平,他們的責任,從而提高公司的服務質量。銀行需要重新考慮與服務質量有關的策略,因為它能夠為公司提供利益,使其能夠從市場中脫穎而出,并根據(jù)銀行重要性等標準評估質量,改善與客戶的關系,可靠性,響應能力,信心,同情心。員工對公司態(tài)度和行為特征取決于組織人力資源開發(fā)的政策和程序。一些公司的政策可能會傳遞給員工,組織對他們感興趣,反過來也會導致長期的員工挽留。在邱和弗朗切斯科的工作中,“營業(yè)額很大程度上取決于工作對公司的滿意動機和吸引力,因為沒有人想留在他不滿意的公司。據(jù)文獻研究假設:假設1:有企業(yè)培訓和意義之間的正相關關系銀行的服務質量;假設2.公司吸引力與銀行服務質量有顯著正相關關系;假設3:企業(yè)培訓與公司吸引力之間存在著顯著的正相關關系。進行了研究,以了解培訓對公司吸引力的影響和對組織服務質量的影響。并提出建立有效的培訓體系,以提高服務質量,最終達到客戶滿意度。這項研究是根據(jù)受訪者收集的主要信息采用結構良好的問卷調查。這項研究是在俄羅斯共和國哈卡西亞共和國阿巴坎市進行的。本研究的樣本總數(shù)為160人,為銀行員工,130人為客戶。設計了2個問卷:一個是銀行員工,一個是這些銀行的客戶。本行雇員問卷由5個答案組成:5-強烈同意,1-強烈不同意。研究中的問題分為2個小組:個人信息和與研究直接相關的問題。銀行服務質量問卷是一種典型的問卷調查方式,需要調查對象的受訪者的個人資料,包括基于文獻綜述的問題。銀行服務問卷由5個答案組成:5-強烈同意,1-強烈不同意。研究中的問題分為2個小組:個人信息和與研究直接相關的問題。問卷翻譯成俄語。調查問卷數(shù)據(jù)通過銀行問卷調查得出。受訪者考慮到第一個問卷包括前線經(jīng)理及其管理人員。對于第二份調查問卷,我們考慮了所有這些銀行的客戶。受訪者包括所有類型的受訪者,男性和女性,收入不同和社會地位。調查結果于2016年9月至11月正式設計。該調查是在中國進行的,調查問卷已通過電子郵件發(fā)送,并于2017年12月至3月發(fā)布給人員。之后,所有答案都回覆。在調查過程中,發(fā)放了340份問卷。共撥出160份調查問卷給選定的4個城市銀行,回收了128份問卷。這意味著:答復率為80%。向客戶提供了180份問卷調查表。130份問卷返回。這意味著:答復率為72.2%。有2份問卷被拒絕。我們可以得出結論,銀行傾向于雇用一線職位的婦女。這樣做的原因可能是,所有俄羅斯社會在性別層面上都傾向于女性,并在女性主要工作中接受了這種職位。世行員工是年輕人,銀行更傾向于聘請能夠做出貢獻的年輕精力充沛的人,能夠迅速適應快速變化的環(huán)境,輕松訓練。教育水平表明受訪者具有一定程度的教育水平,他們的能力將能夠正確解讀問題,提供可靠的答案,最能體現(xiàn)所提出的研究問題的觀點。數(shù)據(jù)反映了與受訪者年齡的關系。正如我們可以看到一線經(jīng)理的職位主要用于銀行作為銀行員工的職業(yè)生涯首個階段。受訪者的性別組成顯示,銀行的大部分訪客是男性。超過一半的受訪者被列為31歲至45歲,這意味著工作年齡的公民。超過一半的受訪者擁有大學學位,因此正確地看待問題,以及多數(shù)受訪者有工作。我們進行了可靠性分析。被進行這種分析,因為我們需要證明儀器的可靠性。對Cronbachα的系數(shù)的評估顯示了所選儀器的可靠性。αCronbach值高于0.7,因此,特征的內部一致性非常好。通過回歸分析進一步確認或駁回假設,旨在衡量獨立變量與因變量之間的關系。回歸分析的主要指標之一是多重相關系數(shù)R.回歸分析對等于依賴和自變量之間的通常Pearson相關系數(shù),在我們的情況下。我們將第一個假設劃分為六個。假設1.1表明,員工確認培訓計劃運送模式與公司吸引力有關系。假設1.2證明銀行服務質量取決于培訓計劃的交付模式。更合適的培訓類型有助于更好地了解新信息,為客戶提供完整,優(yōu)質的服務。假設1.3:員工也注意到,培訓頻率對公司吸引力有影響。因此,員工感覺到公司不斷的關注。假設1.4:正如這些銀行的客戶所指出,培訓頻率對服務質量的影響。培訓頻率是員工使用這些或其他創(chuàng)新產(chǎn)品并為其客戶提供可見的能力。假設1.5:培訓質量是公司選擇的有力論據(jù)。通過質量培訓計劃,員工可以發(fā)展自己的技能,提高職業(yè)發(fā)展水平。假設1.6:培訓質量也反映在服務質量上,更多受訪者-本行客戶注意到。對于1假說,β系數(shù)的基礎之一是模型意味著訓練導致組織績效的正面變化為70.8%,t=11.266,p0.001。所以我們接受假設1:企業(yè)培訓與銀行服務質量有顯著的正相關關系。因此,我們可以說企業(yè)培訓及其所有組件對組織服務質量的影響。對于基于Beta系數(shù)的假設2,該模型意味著培訓導致組織績效的58%正變化,t=8.002,p0.001。所以我們接受了假設2:公司吸引力與銀行服務質量之間存在著顯著的正相關關系。這意味著公司的吸引力是服務行業(yè)成功業(yè)務的重要組成部分,公司在當前員工眼中的吸引力越來越高,組織將會更加成功。對于假設3,在Beta系數(shù)的基礎上,該模型意味著培訓導致組織績效的正變化為64.1%,t=9.371,p0.001。所以我們接受假設3:企業(yè)培訓與公司吸引力之間存在著顯著的正相關關系。這就是說,包括企業(yè)生活培訓是員工的重要組成部分。通過培訓,他們感到他們參與組織,關心他們,有機會提高知識和技能,成長和感覺像一個家庭。因此,研究顯示,組織員工培訓,公司吸引力和服務質量之間存在顯著的正相關關系。員工培訓最終有利于組織的發(fā)展。如果主要的質量不斷的培訓,適用于糾正員工的看法,會影響組織和服務質量的發(fā)展。
[Abstract]:......
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F832.33

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本文編號：1631490