發(fā)布時(shí)間：2018-03-18 22:01

  本文選題：企業(yè)培訓(xùn)　切入點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量　出處：《哈爾濱工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：在發(fā)展中國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,組織認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展人員必須給予相當(dāng)重視的事實(shí)很重要。為了實(shí)現(xiàn)組織目的,員工必須有效地利用培訓(xùn)課程獲得的知識(shí)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)交易負(fù)責(zé)勞動(dòng)力市場(chǎng)的工作增長(zhǎng),而負(fù)責(zé)聘請(qǐng)前線員工入門級(jí)工作與完全配合普通人群。前線員工是每天直接與客戶接觸的員工,有時(shí)候他們一點(diǎn)兒不想專業(yè)和尊重的方式為客戶提供服務(wù),這是他們的首要任務(wù)。在服務(wù)行業(yè),“一線代表必須通過培訓(xùn)計(jì)劃來提供機(jī)會(huì),以最好的方式了解組織的戰(zhàn)略地位和服務(wù)客戶。員工培訓(xùn)影響文化的形成,減少變革的阻力,發(fā)展決策能力,并使員工參與決策過程。本訓(xùn)練將研究企業(yè)培訓(xùn)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的影響。實(shí)際上,這項(xiàng)研究將有助于管理者了解企業(yè)培訓(xùn)對(duì)員工的影響,如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量,做出相應(yīng)的政策。在理論上,這有助于發(fā)展員工計(jì)劃的企業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展,最終影響到銀行服務(wù)。員工培訓(xùn)是企業(yè)在長(zhǎng)期戰(zhàn)略至關(guān)重要。這些程序員幫助實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展和組織的目標(biāo)。培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃讓員工掌握必要技能的使用技術(shù)。必須對(duì)人員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn),以盡量減少執(zhí)行工作所需的實(shí)際技能與現(xiàn)有員工技能之間的差距。積極主動(dòng),受過良好培訓(xùn)的員工能夠?qū)崿F(xiàn)組織的目標(biāo)。一些科學(xué)家將培訓(xùn)定義為一種計(jì)劃過程,用于修改知識(shí)和技能以及關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)高效績(jī)效。培訓(xùn)計(jì)劃的質(zhì)量對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。當(dāng)組織提供培訓(xùn)時(shí),通常會(huì)導(dǎo)致員工的吸引力,這可以被認(rèn)為是“心理契約”。這種相互的行為,并根據(jù)他們的組織在提高員工技能的技能和發(fā)展提供了更多的機(jī)會(huì)努力了解員工的態(tài)度。員工往往認(rèn)為管理高層正在其發(fā)展的投資是在他們的工作和最高補(bǔ)償誠(chéng)信的標(biāo)志,基于人力資本理論。組織必須提供良好的工作,在職責(zé)高參與,發(fā)展的可能性,這將在建設(shè)對(duì)公司積極的態(tài)度幫助員工。定性和定量研究支持“高層管理人員和管理者是提升員工績(jī)效和參與度提供高質(zhì)量服務(wù)的重要因素,并且可以基本影響員工的行為和態(tài)度。研究人員和從業(yè)人員都認(rèn)識(shí)到,前線員工在向一般人群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用,而這些組織投入和控制業(yè)績(jī),提供服務(wù)質(zhì)量。因此,組織需要直接關(guān)注員工與公司的關(guān)系,其吸引力,因?yàn)檫@將提高員工的績(jī)效水平,他們的責(zé)任,從而提高公司的服務(wù)質(zhì)量。銀行需要重新考慮與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的策略,因?yàn)樗�能夠�(yàn)楣�司提供利�?使其能夠從市場(chǎng)中脫穎而出,并根據(jù)銀行重要性等標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估質(zhì)量,改善與客戶的關(guān)系,可靠性,響應(yīng)能力,信心,同情心。員工對(duì)公司態(tài)度和行為特征取決于組織人力資源開發(fā)的政策和程序。一些公司的政策可能會(huì)傳遞給員工,組織對(duì)他們感興趣,反過來也會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期的員工挽留。在邱和弗朗切斯科的工作中,“營(yíng)業(yè)額很大程度上取決于工作對(duì)公司的滿意動(dòng)機(jī)和吸引力,因?yàn)闆]有人想留在他不滿意的公司。據(jù)文獻(xiàn)研究假設(shè):假設(shè)1:有企業(yè)培訓(xùn)和意義之間的正相關(guān)關(guān)系銀行的服務(wù)質(zhì)量;假設(shè)2.公司吸引力與銀行服務(wù)質(zhì)量有顯著正相關(guān)關(guān)系;假設(shè)3:企業(yè)培訓(xùn)與公司吸引力之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。進(jìn)行了研究,以了解培訓(xùn)對(duì)公司吸引力的影響和對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量的影響。并提出建立有效的培訓(xùn)體系,以提高服務(wù)質(zhì)量,最終達(dá)到客戶滿意度。這項(xiàng)研究是根據(jù)受訪者收集的主要信息采用結(jié)構(gòu)良好的問卷調(diào)查。這項(xiàng)研究是在俄羅斯共和國(guó)哈卡西亞共和國(guó)阿巴坎市進(jìn)行的。本研究的樣本總數(shù)為160人,為銀行員工,130人為客戶。設(shè)計(jì)了2個(gè)問卷:一個(gè)是銀行員工,一個(gè)是這些銀行的客戶。本行雇員問卷由5個(gè)答案組成:5-強(qiáng)烈同意,1-強(qiáng)烈不同意。研究中的問題分為2個(gè)小組:個(gè)人信息和與研究直接相關(guān)的問題。銀行服務(wù)質(zhì)量問卷是一種典型的問卷調(diào)查方式,需要調(diào)查對(duì)象的受訪者的個(gè)人資料,包括基于文獻(xiàn)綜述的問題。銀行服務(wù)問卷由5個(gè)答案組成:5-強(qiáng)烈同意,1-強(qiáng)烈不同意。研究中的問題分為2個(gè)小組:個(gè)人信息和與研究直接相關(guān)的問題。問卷翻譯成俄語(yǔ)。調(diào)查問卷數(shù)據(jù)通過銀行問卷調(diào)查得出。受訪者考慮到第一個(gè)問卷包括前線經(jīng)理及其管理人員。對(duì)于第二份調(diào)查問卷,我們考慮了所有這些銀行的客戶。受訪者包括所有類型的受訪者,男性和女性,收入不同和社會(huì)地位。調(diào)查結(jié)果于2016年9月至11月正式設(shè)計(jì)。該調(diào)查是在中國(guó)進(jìn)行的,調(diào)查問卷已通過電子郵件發(fā)送,并于2017年12月至3月發(fā)布給人員。之后,所有答案都回覆。在調(diào)查過程中,發(fā)放了340份問卷。共撥出160份調(diào)查問卷給選定的4個(gè)城市銀行,回收了128份問卷。這意味著:答復(fù)率為80%。向客戶提供了180份問卷調(diào)查表。130份問卷返回。這意味著:答復(fù)率為72.2%。有2份問卷被拒絕。我們可以得出結(jié)論,銀行傾向于雇用一線職位的婦女。這樣做的原因可能是,所有俄羅斯社會(huì)在性別層面上都傾向于女性,并在女性主要工作中接受了這種職位。世行員工是年輕人,銀行更傾向于聘請(qǐng)能夠做出貢獻(xiàn)的年輕精力充沛的人,能夠迅速適應(yīng)快速變化的環(huán)境,輕松訓(xùn)練。教育水平表明受訪者具有一定程度的教育水平,他們的能力將能夠正確解讀問題,提供可靠的答案,最能體現(xiàn)所提出的研究問題的觀點(diǎn)。數(shù)據(jù)反映了與受訪者年齡的關(guān)系。正如我們可以看到一線經(jīng)理的職位主要用于銀行作為銀行員工的職業(yè)生涯首個(gè)階段。受訪者的性別組成顯示,銀行的大部分訪客是男性。超過一半的受訪者被列為31歲至45歲,這意味著工作年齡的公民。超過一半的受訪者擁有大學(xué)學(xué)位,因此正確地看待問題,以及多數(shù)受訪者有工作。我們進(jìn)行了可靠性分析。被進(jìn)行這種分析,因?yàn)槲覀冃枰�證明儀器的可靠性。對(duì)Cronbachα的系數(shù)的評(píng)估顯示了所選儀器的可靠性。αCronbach值高于0.7,因此,特征的內(nèi)部一致性非常好。通過回歸分析進(jìn)一步確認(rèn)或駁回假設(shè),旨在衡量獨(dú)立變量與因變量之間的關(guān)系�；貧w分析的主要指標(biāo)之一是多重相關(guān)系數(shù)R.回歸分析對(duì)等于依賴和自變量之間的通常Pearson相關(guān)系數(shù),在我們的情況下。我們將第一個(gè)假設(shè)劃分為六個(gè)。假設(shè)1.1表明,員工確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)送模式與公司吸引力有關(guān)系。假設(shè)1.2證明銀行服務(wù)質(zhì)量取決于培訓(xùn)計(jì)劃的交付模式。更合適的培訓(xùn)類型有助于更好地了解新信息,為客戶提供完整,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。假設(shè)1.3:員工也注意到,培訓(xùn)頻率對(duì)公司吸引力有影響。因此,員工感覺到公司不斷的關(guān)注。假設(shè)1.4:正如這些銀行的客戶所指出,培訓(xùn)頻率對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。培訓(xùn)頻率是員工使用這些或其他創(chuàng)新產(chǎn)品并為其客戶提供可見的能力。假設(shè)1.5:培訓(xùn)質(zhì)量是公司選擇的有力論據(jù)。通過質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃,員工可以發(fā)展自己的技能,提高職業(yè)發(fā)展水平。假設(shè)1.6:培訓(xùn)質(zhì)量也反映在服務(wù)質(zhì)量上,更多受訪者-本行客戶注意到。對(duì)于1假說,β系數(shù)的基礎(chǔ)之一是模型意味著訓(xùn)練導(dǎo)致組織績(jī)效的正面變化為70.8%,t=11.266,p0.001。所以我們接受假設(shè)1:企業(yè)培訓(xùn)與銀行服務(wù)質(zhì)量有顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此,我們可以說企業(yè)培訓(xùn)及其所有組件對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量的影響。對(duì)于基于Beta系數(shù)的假設(shè)2,該模型意味著培訓(xùn)導(dǎo)致組織績(jī)效的58%正變化,t=8.002,p0.001。所以我們接受了假設(shè)2:公司吸引力與銀行服務(wù)質(zhì)量之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。這意味著公司的吸引力是服務(wù)行業(yè)成功業(yè)務(wù)的重要組成部分,公司在當(dāng)前員工眼中的吸引力越來越高,組織將會(huì)更加成功。對(duì)于假設(shè)3,在Beta系數(shù)的基礎(chǔ)上,該模型意味著培訓(xùn)導(dǎo)致組織績(jī)效的正變化為64.1%,t=9.371,p0.001。所以我們接受假設(shè)3:企業(yè)培訓(xùn)與公司吸引力之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。這就是說,包括企業(yè)生活培訓(xùn)是員工的重要組成部分。通過培訓(xùn),他們感到他們參與組織,關(guān)心他們,有機(jī)會(huì)提高知識(shí)和技能,成長(zhǎng)和感覺像一個(gè)家庭。因此,研究顯示,組織員工培訓(xùn),公司吸引力和服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。員工培訓(xùn)最終有利于組織的發(fā)展。如果主要的質(zhì)量不斷的培訓(xùn),適用于糾正員工的看法,會(huì)影響組織和服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F832.33

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 胡慧平;提高培訓(xùn)回報(bào)率靠什么?[J];人才資源開發(fā);2004年08期

2 王二寶,宋曉熠;對(duì)提高企業(yè)培訓(xùn)有效性的探討[J];交通企業(yè)管理;2005年09期

3 羅雅萍;加強(qiáng)金融業(yè)教育培訓(xùn)評(píng)估的思考[J];浙江金融;2005年01期

4 高強(qiáng);周桂花;;一次失敗培訓(xùn)的啟示[J];中國(guó)商貿(mào);2006年03期

5 ;培訓(xùn)緣何令員工不滿?[J];人才資源開發(fā);2006年01期

6 王志欣;;注重培訓(xùn)效果 提高培訓(xùn)質(zhì)量[J];河北金融;2006年01期

7 ;培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理:過程重于結(jié)果[J];人才資源開發(fā);2008年11期

8 ;我院培訓(xùn)工作實(shí)現(xiàn)新突破[J];河南金融管理干部學(xué)院學(xué)報(bào);2009年03期

9 孫文星;;淺議如何提高員工的培訓(xùn)質(zhì)量[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2010年34期

10 高風(fēng)新;;淺談如何做好職工的教育培訓(xùn)工作[J];東方企業(yè)文化;2012年09期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 劉曉燕;;淺談如何提高職工培訓(xùn)質(zhì)量[A];鄭州鐵路局“十百千”人才培育助推工程論文集[C];2011年

2 吳宏保;林賽君;;作為一種方略“開放—自主”培訓(xùn)具有鮮明的針對(duì)性和廣泛的使用性[A];國(guó)家教師科研基金“十一五”成果集（中國(guó)名校卷）（三）[C];2009年

3 吳宏保;林賽君;;作為一種方略“開放—自主”培訓(xùn)具有鮮明的針對(duì)性和廣泛的使用性[A];國(guó)家教師科研基金十一五階段性成果集（浙江卷）[C];2010年

4 劉春林;郭正賢;;企業(yè)自主培訓(xùn)模式探索[A];中國(guó)煤炭教育科研優(yōu)秀成果文集[C];2001年

5 張紅敏;;建立健全培訓(xùn)體系 為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)員工[A];2001中國(guó)電子教育研究論文集[C];2001年

6 許英才;;充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用搞好教育培訓(xùn)工作[A];回顧與展望——1983—2003年高教研究論文集[C];2003年

7 ;加強(qiáng)農(nóng)民培訓(xùn) 促進(jìn)農(nóng)民增收——紹興縣農(nóng)民轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作的實(shí)踐與思考[A];職業(yè)教育為三農(nóng)服務(wù)的新思路新模式——中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)2004年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2004年

8 段安琪;段緒華;;提高培訓(xùn)質(zhì)量關(guān)鍵在于教學(xué)模式的創(chuàng)新[A];第一屆全國(guó)安全科學(xué)理論研討會(huì)論文集[C];2007年

9 張丹;;運(yùn)用企業(yè)培訓(xùn)模型提升培訓(xùn)效果[A];中國(guó)核學(xué)會(huì)核能動(dòng)力學(xué)會(huì)核電質(zhì)量保證專業(yè)委員會(huì)第十一屆年會(huì)暨學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)論文專集[C];2012年

10 韓昌權(quán);;加快農(nóng)村適用人才培訓(xùn) 積級(jí)為“三農(nóng)”服務(wù)[A];職業(yè)教育為三農(nóng)服務(wù)的新思路新模式——中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)2004年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2004年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 王偉;中外飯店在培訓(xùn)上的差異[N];中國(guó)旅游報(bào);2005年

2 本報(bào)特約評(píng)論員;把培訓(xùn)擺上重要戰(zhàn)略地位[N];中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào);2001年

3 張鈞;注重培訓(xùn)效率提高培訓(xùn)產(chǎn)出[N];中國(guó)郵政報(bào);2004年

4 羅喬欣;奧運(yùn)培訓(xùn)工作協(xié)調(diào)小組召開第五次全會(huì)[N];北京日?qǐng)?bào);2007年

5 記者 徐文標(biāo);杭州：財(cái)政出資培訓(xùn)老總[N];中國(guó)安全生產(chǎn)報(bào);2007年

6 記者 李明泰 通訊員 張東山 仝允平;規(guī)范培訓(xùn)流程 狠抓培訓(xùn)質(zhì)量[N];中國(guó)石化報(bào);2007年

7 豐滿培訓(xùn)中心電氣培訓(xùn)部教研組組長(zhǎng) 李俠;增強(qiáng)人才強(qiáng)企觀念 加大培訓(xùn)力度[N];東北電力報(bào);2007年

8 ;松江區(qū)增收辦因地制宜搞培訓(xùn)[N];東方城鄉(xiāng)報(bào);2006年

9 本報(bào)記者　鄭晉鳴;“把培訓(xùn)的主動(dòng)權(quán)交到農(nóng)民手上”[N];光明日?qǐng)?bào);2007年

10 馬國(guó)力;黃委啟動(dòng)培訓(xùn)質(zhì)量后評(píng)估工作[N];黃河報(bào);2007年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前3條

1 王倩;農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)視域下新型農(nóng)民科技培訓(xùn)體系研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2015年

2 張曄林;農(nóng)民工培訓(xùn)投入決策研究[D];南京農(nóng)業(yè)大學(xué);2008年

3 賈科;20世紀(jì)英美文官培訓(xùn)發(fā)展與比較研究[D];河北大學(xué);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 科巴阿蓮娜（KOBA ALINA）;企業(yè)培訓(xùn)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的影響[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2017年

2 柳菲;四川農(nóng)民培訓(xùn)需求研究[D];四川農(nóng)業(yè)大學(xué);2010年

3 董曉晨;B培訓(xùn)學(xué)院培訓(xùn)滿意度研究[D];北京交通大學(xué);2012年

4 劉輝;巨野河轄區(qū)中小企業(yè)培訓(xùn)存在的問題及對(duì)策[D];山東師范大學(xué);2015年

5 黃建奎;桂林市少兒短期游泳培訓(xùn)現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策[D];廣西師范大學(xué);2015年

6 幗華;寶雞市農(nóng)民工職業(yè)技能培訓(xùn)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及對(duì)策研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2015年

7 王維;深圳供電局員工培訓(xùn)管理信息系統(tǒng)的研究與分析[D];云南大學(xué);2015年

8 魏學(xué)會(huì);軍事化培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理研究[D];吉林大學(xué);2016年

9 秦呈燕;泰安市二級(jí)及以上醫(yī)院PICC護(hù)士相關(guān)知識(shí)水平和干預(yù)效果研究[D];山東大學(xué);2016年

10 高超;郵儲(chǔ)銀行J分行客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)[D];山東大學(xué);2016年

，

本文編號(hào)：1631490