客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ),擁有完善的客戶服務(wù)體系,就可以讓郵政快遞企業(yè)增強自身競爭力,從而在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。隨著跨國快遞公司和民營快遞公司的發(fā)展,使得郵政快遞面臨著空前的挑戰(zhàn),在這樣的背景下,對于郵政快遞公司的客戶服務(wù)體系的研究有著更為深刻的意義,郵政快遞的客戶服務(wù)體系優(yōu)化研究對于郵政快遞的發(fā)展至關(guān)重要,郵政快遞企業(yè)想要得到快速的發(fā)展,就需要對客戶全面關(guān)注,滿足客戶的需求,提高自身的客戶服務(wù)能力。本文通過查閱客戶服務(wù)體系相關(guān)文獻,對快遞業(yè)、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)系統(tǒng)的理論進行了闡述,這些理論也成為了本文研究的基礎(chǔ)理論,在借鑒前人的理論成果的基礎(chǔ)上,本文以郵政快遞為研究對象,通過對其客戶服務(wù)體系建設(shè)進行分析和研究,對其現(xiàn)狀進行梳理,探索郵政快遞的客戶服務(wù)體系建設(shè)中存在問題及原因,指出郵政快遞客戶服務(wù)體系建設(shè)中存在問題主要在四個方面,分別是:客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略缺失、客戶服務(wù)隊伍中員工客戶服務(wù)意識有待提高、客戶細分需要進一步加強、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度有待加強。據(jù)此積極探索相對應(yīng)的優(yōu)化方案和保障措施,優(yōu)化方案將從五個方面入手,分別是:強化客戶服務(wù)理念、組建優(yōu)質(zhì)的郵政快遞客戶服務(wù)團隊、...

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1論文研究框架圖

本文的研究框架圖,如下圖1:1.4論文的主要貢獻

圖2中國郵政快遞企業(yè)客戶服務(wù)體系圖

綜合以上分析可以看到,中國郵政快遞企業(yè)客戶服務(wù)體系如下圖2所示:3.3郵政快遞的客戶服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題

圖3“以客戶為中心”的企業(yè)文化構(gòu)建流程

對于企業(yè)而言,首先要對企業(yè)原有的企業(yè)文化進行梳理,結(jié)合企業(yè)的發(fā)展情況,保留下可以繼續(xù)使用的,符合客戶為中心要求的部分;其次,按照企業(yè)發(fā)展情況、發(fā)展所處時期,來進行文化的塑造,讓企業(yè)文化適合當下時代發(fā)展的要求,適合當下企業(yè)的發(fā)展路徑;最后,將整合的企業(yè)文化進行宣傳,讓企業(yè)員工了解企....

圖4郵政快遞企業(yè)投訴反饋渠道和處理流程

郵政快遞企業(yè)日常的投訴反饋渠道主要集中在電話熱線這種形式,電話熱線有時會出現(xiàn)使用人數(shù)眾多,出現(xiàn)占線的情況,在這樣情況下,客戶的問題無法及時得到回應(yīng),會增加客戶的不滿情緒。因此,構(gòu)建一個完善的客戶投訴反饋渠道需要注重線下和線上兩種形式進行,在線上,客戶可以通過熱線、郵箱等方式提交投....

本文編號：3971326