隨著服務經(jīng)濟時代的來臨,服務企業(yè)開始扮演越來越重要的角色。服務企業(yè)為了提高自身的核心競爭力,紛紛提出“顧客就是上帝”的口號,大力倡導軟性服務,進而使服務人員為顧客提供的情感勞動越來越多,也越來越重要。因此,怎樣管理服務企業(yè)一線員工情感勞動,就是服務企業(yè)必須面對的問題,也是我們必須研究的一個問題。 本文結合服務業(yè)的本質(zhì),從情感勞動的角度闡述了服務企業(yè)對于一線員工的管理。本文共分三個部分。第一部分介紹了近二十多年來關于情感勞動理論的發(fā)展狀況,提出了對服務企業(yè)一線員工情感勞動管理的必要性;第二部分借助體驗經(jīng)濟和資源保存理論,闡述了情感勞動的理論價值;第三部分是在前二部分研究的基礎上,結合企業(yè)的實際,提出了情感勞動的具體管理方法。
【學位單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2005
【中圖分類】：F719
【文章目錄】：
引言
    （一） 問題的提出
    （二） 研究目的和意義
    （三） 研究的范圍
一、情感勞動
    （一） 情感勞動的概念
    （二） 情感勞動的特征
    （三） 情感勞動的表現(xiàn)形式
二、情感勞動的價值
    （一） 情感勞動對顧客的價值
    （二） 情感勞動對員工的價值
    （三） 情感勞動對服務企業(yè)的價值
    （四） 情感勞動對經(jīng)濟發(fā)展的價值
三、服務企業(yè)一線員工的情感勞動管理
    （一） 工作分析中明確情感勞動職責
    （二） 招聘甄選中發(fā)掘情感密集型員工
        1. 情感密集型員工
        2. 甄選情感密集型員工的方法
    （三） 培訓開發(fā)中列入情感勞動內(nèi)容
        1. 情感勞動形象與態(tài)度培訓
        2. 情感勞動知識培訓
        3. 情感勞動技能培訓
    （四） 績效管理中制定情感勞動目標
    （五） 薪酬管理中回報情感勞動貢獻
    （六） 勞動保護中關注情感勞動安全
        1. 在文化中升華對情感勞動的尊重
        2. 在制度中防止對情感勞動的強制
        3. 在流程安排中應付情感需求
        4. 在現(xiàn)場中建立不良情感緩解區(qū)域
結論
參考文獻
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致謝
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本文編號：2883158