服務業(yè)顧客體驗是影響顧客忠誠的關鍵性因素,但關于服務業(yè)顧客體驗和顧客忠誠之間的關系的研究到目前為止在理論上還存在很多局限性。基于這種背景,借鑒O’Loughlin等學者的定性研究結(jié)果,本文將服務業(yè)顧客體驗分為傳播體驗、服務體驗和關系體驗,并基于文獻研究,提出了顧客體驗對顧客忠誠產(chǎn)生影響的模型,在此基礎上,采用結(jié)構(gòu)方程模型和回歸分析的方法對模型進行了實證檢驗。依據(jù)本文的研究結(jié)果,顧客體驗通過顧客情感和品牌形象對顧客忠誠產(chǎn)生影響,不同類型顧客體驗之間的交互作用在顧客忠誠形成過程中具有一定的積極作用,本文的研究深化和拓展了顧客忠誠理論和顧客體驗理論。
【學位單位】：吉林大學
【學位級別】：博士
【學位年份】：2007
【中圖分類】：F719
【文章目錄】：
內(nèi)容提要
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
    1.2 研究創(chuàng)新與貢獻
    1.3 研究過程
第2章 文獻綜述
    2.1 顧客忠誠
        2.1.1 顧客忠誠的內(nèi)涵
        2.1.2 顧客忠誠的重要性
        2.1.3 顧客忠誠的理論模型
        2.1.4 顧客忠誠的測量
    2.2 顧客體驗
        2.2.1 顧客體驗的定義
        2.2.2 顧客體驗的分類
        2.2.3 傳播體驗
        2.2.4 服務體驗
        2.2.5 關系體驗
        2.2.6 全面顧客體驗
        2.2.7 顧客體驗與顧客忠誠的關系
    2.3 顧客情感
        2.3.1 顧客情感的基本涵義
        2.3.2 顧客體驗對顧客情感的影響
        2.3.3 顧客情感對顧客忠誠的影響
    2.4 品牌形象
        2.4.1 品牌形象的概念內(nèi)涵
        2.4.2 顧客體驗對品牌形象的影響
        2.4.3 品牌形象對顧客忠誠的影響
第3章 概念模型與理論假設
    3.1 顧客體驗對顧客忠誠的影響機制
        3.1.1 顧客體驗對顧客忠誠產(chǎn)生影響的路徑
        3.1.2 不同類型顧客體驗之間交互作用的作用
    3.2 理論模型
第4章 研究方法
    4.1 分析方法
        4.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型
        4.1.2 回歸分析
    4.2 調(diào)研方法
        4.2.1 調(diào)研范圍的選擇
        4.2.2 樣本抽取及數(shù)據(jù)收集
    4.3 量表構(gòu)建及調(diào)研問卷設計
        4.3.1 量表構(gòu)建
        4.3.2 調(diào)研問卷設計
第5章 數(shù)據(jù)分析與討論
    5.1 樣本及基本數(shù)據(jù)的特征
        5.1.1 樣本的統(tǒng)計分布
        5.1.2 基本數(shù)據(jù)的特征
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
    5.4 結(jié)構(gòu)模型及理論假設的檢驗
        5.4.1 結(jié)構(gòu)模型的擬合程度分析
        5.4.2 結(jié)構(gòu)模型中各建構(gòu)之間路徑影響關系分析
    5.5 有關顧客體驗交互作用的假設的檢驗
        5.5.1 交互作用對顧客情感產(chǎn)生影響的假設檢驗
        5.5.2 交互作用對品牌形象產(chǎn)生影響的假設檢驗
        5.5.3 結(jié)果的討論
第6章 結(jié)論
    6.1 主要結(jié)論
        6.1.1 顧客體驗會對顧客忠誠產(chǎn)生重要的影響
        6.1.2 服務體驗是影響顧客忠誠的關鍵因素
        6.1.3 傳播體驗和關系體驗對創(chuàng)造顧客忠誠有輔助作用
        6.1.4 顧客體驗通過感性因素影響顧客忠誠
        6.1.5 顧客體驗的交互作用對顧客情感具有正向影響
    6.2 本研究的理論貢獻
    6.3 本研究的實踐意義和營銷建議
        6.3.1 服務體驗是贏得競爭優(yōu)勢的至關重要一環(huán)
        6.3.2 創(chuàng)造顧客的傳播體驗
        6.3.3 創(chuàng)造顧客的關系體驗
        6.3.4 創(chuàng)造不同體驗維度之融合
    6.4 本研究的局限性
    6.5 今后研究的方向
參考文獻
    中文參考文獻
    英文參考文獻
攻博期間發(fā)表的學術論文及其他成果
致謝
論文摘要
Abstract
附錄

【引證文獻】

相關期刊論文 前8條

1 楊威;;服裝品牌的情感定位[J];紡織學報;2010年07期

2 林春桃;蘇寶財;余建輝;;性別調(diào)節(jié)下烏龍茶消費者體驗對品牌忠誠的影響研究——以福州消費者為例[J];科技和產(chǎn)業(yè);2012年09期

3 林春桃;蘇寶財;葉乃興;鄭德勇;;福建烏龍茶的品牌忠誠影響因素實證研究——以福州消費者為例[J];林業(yè)經(jīng)濟問題;2009年06期

4 林春桃;蘇寶財;余建輝;;烏龍茶消費者品牌忠誠形成機理實證研究——基于福州的調(diào)查數(shù)據(jù)[J];林業(yè)經(jīng)濟問題;2012年04期

5 林春桃;蘇寶財;余建輝;;基于體驗視角的烏龍茶品牌忠誠研究[J];價格月刊;2012年12期

6 吳曉宣;;建設女裝強勢品牌須重視情感定位[J];山東紡織經(jīng)濟;2011年03期

7 張振興;邊雅靜;;品牌體驗——概念、維度與量表構(gòu)建[J];統(tǒng)計與決策;2011年10期

8 溫韜;;顧客體驗對服務品牌忠誠度影響的實證研究──以電影放映業(yè)為例[J];統(tǒng)計與信息論壇;2009年10期

相關博士學位論文 前6條

1 向崢嶸;顧客忠誠遷移過程中的營銷決策與競合策略研究[D];北京郵電大學;2011年

2 劉文超;顧客參與共同創(chuàng)造服務體驗的機理研究[D];吉林大學;2011年

3 李艷娥;顧客體驗對轎車品牌資產(chǎn)的影響研究[D];暨南大學;2009年

4 張恩碧;體驗消費論綱[D];西南財經(jīng)大學;2009年

5 錢麗麗;電子政務公眾服務需求及其對系統(tǒng)成功的影響路徑研究[D];復旦大學;2010年

6 李啟庚;品牌體驗的形成及對品牌資產(chǎn)的影響研究[D];上海交通大學;2012年

相關碩士學位論文 前10條

1 馬倩;電信行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新對顧客忠誠的影響研究[D];大連理工大學;2010年

2 王強;顧客忠誠的心理契約機制實證研究[D];南京財經(jīng)大學;2010年

3 章楹;基于服務質(zhì)量感知的參展商忠誠行為研究[D];北京第二外國語學院;2010年

4 束玉潔;飯店品牌體驗研究[D];安徽師范大學;2010年

5 貢曉海;A機場旅客服務質(zhì)量提升方案設計[D];華南理工大學;2011年

6 楊巨峰;武廣高鐵客運營銷策略研究[D];武漢理工大學;2010年

7 王永強;顧客視角下的服務氛圍對服務品牌體驗的影響研究[D];暨南大學;2011年

8 蔣雨薇;顧客參與對品牌關系質(zhì)量的影響機制研究[D];華南理工大學;2011年

9 龔婉琛;購物網(wǎng)站顧客體驗對品牌忠誠影響的實證研究[D];湖南大學;2009年

10 柳茂森;消費者品牌知識對品牌忠誠的影響研究[D];重慶大學;2011年

本文編號：2883001