發(fā)布時(shí)間：2018-09-10 17:48

【摘要】：隨著我國金融市場的逐步放開，外資金融服務(wù)公司大量涌入中國市場，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司己投身于全球范圍的激烈競爭當(dāng)中。但財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在處理服務(wù)質(zhì)量與公司長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系上，存在明顯的不足，客戶對于財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的投訴頻頻發(fā)生。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)是客戶最終感受到的綜合性服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低最終應(yīng)該由客戶的感知來決定。 本文從客戶感知的角度對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，采用了理論研究和案例研究相結(jié)合的方法。本文以客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型和常用服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法為理論基礎(chǔ)，首先闡述了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)，并對SERVQUAL模型和SERVPERF模型進(jìn)行了對比分析；其次在SERVPERF模型的基礎(chǔ)上，通過詢問保險(xiǎn)專家、保險(xiǎn)公司管理者和客戶建立了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，然后采用層次分析法確定了各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了適合于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型。最后以XX財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為案例，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法對模型進(jìn)行了驗(yàn)證。通過調(diào)查測評的結(jié)果對該財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了分析，，針對其不足提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議。
[Abstract]:With the gradual liberalization of China's financial market, foreign financial service companies pour into the Chinese market in large numbers, and property insurance companies have been engaged in the fierce competition in the world. However, property insurance companies have obvious shortcomings in dealing with the relationship between the quality of service and the long-term stable development of the company, and customer complaints about the quality of service of property insurance companies occur frequently. The property insurance service is the comprehensive service that the customer feels finally, its service quality should be decided by the customer's perception finally. In this paper, the service quality of property insurance company is studied from the perspective of customer perception, and the method of combining theoretical research with case study is adopted. Based on the customer perceived service quality model and common service quality evaluation methods, this paper firstly expounds the content and characteristics of property insurance company service, and makes a comparative analysis of SERVQUAL model and SERVPERF model. Secondly, on the basis of SERVPERF model, the evaluation index system of property insurance company service quality is established by asking insurance experts, insurance company managers and customers, and then the weight of each index is determined by AHP. On this basis, a service quality evaluation model suitable for property insurance is constructed. Finally, taking XX property insurance company as a case, the model is verified by using fuzzy comprehensive evaluation method through questionnaire survey and data analysis. This paper analyzes the present service quality of the property insurance company through the results of investigation and evaluation, and puts forward some suggestions to improve the service quality in view of its deficiency.
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F842.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2235169