發(fā)布時(shí)間：2020-12-04 10:20

　　服務(wù)生產(chǎn)率的改善與提高處于整個(gè)服務(wù)職能管理的核心,與服務(wù)企業(yè)績(jī)效水平的提高密切相關(guān),它們都是服務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理的最終目標(biāo)。本文依據(jù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論和生產(chǎn)率理論,運(yùn)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法計(jì)算服務(wù)業(yè)上市公司的生產(chǎn)效率、規(guī)模效率和技術(shù)效率,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)增加值法計(jì)算服務(wù)業(yè)上市公司的績(jī)效,然后,用所得的兩組數(shù)據(jù)作相關(guān)分析和回歸分析,挖掘服務(wù)企業(yè)績(jī)效和生產(chǎn)率的關(guān)系。分析結(jié)果表明:一方面,傳統(tǒng)的生產(chǎn)率模型不適用于服務(wù)企業(yè);另一方面,目前我國(guó)服務(wù)企業(yè)的績(jī)效缺乏穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)力支撐,服務(wù)企業(yè)效率低下。為了克服已有的生產(chǎn)率評(píng)估模型對(duì)服務(wù)企業(yè)的不適應(yīng)性,本文針對(duì)服務(wù)運(yùn)作層面,探討如何在定性和定量結(jié)合的意義上對(duì)服務(wù)的投入與產(chǎn)出進(jìn)行合理的管理控制,從而提高服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和績(jī)效。運(yùn)用因子分析法探究影響服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和績(jī)效的主要因素,包括員工、顧客和業(yè)務(wù)流程。從影響服務(wù)企業(yè)績(jī)效的主要因素出發(fā),本文分析了員工、顧客和業(yè)務(wù)流程三個(gè)層次的績(jī)效系統(tǒng),運(yùn)用層次分析法構(gòu)建服務(wù)企業(yè)績(jī)效綜合評(píng)估模型,該模型由三個(gè)指標(biāo)層次構(gòu)成,即員工層次績(jī)效、顧客層次績(jī)效和業(yè)務(wù)流程層次績(jī)效。從而揭示了服務(wù)企業(yè)績(jī)效的特點(diǎn)與規(guī)律,進(jìn)而結(jié)合各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo),從員工層面、顧客層面... 

【文章來(lái)源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：144 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
內(nèi)容提要
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究的背景與意義
    1.2 研究的問(wèn)題與創(chuàng)新
    1.3 研究結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
    1.4 研究方法
第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.2 文獻(xiàn)綜述
第三章 服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率與績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究
    3.1 實(shí)證假設(shè)及研究框架
    3.2 實(shí)證研究設(shè)計(jì)
    3.3 結(jié)果與分析
第四章 基于生產(chǎn)率的服務(wù)企業(yè)績(jī)效影響因素分析
    4.1 問(wèn)題的提出
    4.2 數(shù)據(jù)收集與分析
    4.3 結(jié)果與分析
第五章 服務(wù)企業(yè)績(jī)效綜合評(píng)估模型研究
    5.1 員工層次的績(jī)效系統(tǒng)
    5.2 顧客層次的績(jī)效系統(tǒng)
    5.3 業(yè)務(wù)流程層次的績(jī)效系統(tǒng)
    5.4 服務(wù)企業(yè)績(jī)效綜合評(píng)估模型的構(gòu)建
第六章 生產(chǎn)率導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)績(jī)效改進(jìn)的管理支持
    6.1 員工層面的績(jī)效改進(jìn)
    6.2 顧客層面的績(jī)效改進(jìn)
    6.3 業(yè)務(wù)流程層面的績(jī)效改進(jìn)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及取得的科研成果
致謝
中文摘要
Abstract


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]員工績(jī)效考核流程[J]. 馮國(guó)義.  經(jīng)營(yíng)與管理. 2008(01)
[2]基于服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的服務(wù)業(yè)發(fā)展探討[J]. 鄧雄才,陳潔.  經(jīng)濟(jì)論壇. 2007(16)
[3]服務(wù)企業(yè)管理中員工授權(quán)實(shí)現(xiàn)途徑芻議[J]. 陳本敬.  法制與社會(huì). 2007(05)
[4]充分利用交叉銷售的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)[J]. 王海燕,劉志君,幺樹(shù)生.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2007(14)
[5]基于顧客滿意的服務(wù)內(nèi)部生產(chǎn)率研究[J]. 崔艷玲.  飯店現(xiàn)代化. 2007(01)
[6]服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及其經(jīng)濟(jì)學(xué)特征分析[J]. 陶紀(jì)明.  社會(huì)科學(xué). 2007(01)
[7]改進(jìn)績(jī)效,從目標(biāo)設(shè)定做起[J]. 劉航平.  人力資源. 2006(16)
[8]基于流程的績(jī)效管理[J]. 包政,岳玲,郭威.  經(jīng)濟(jì)管理. 2006(11)
[9]西方現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究綜述[J]. 夏杰長(zhǎng),尚鐵力.  國(guó)外社會(huì)科學(xué). 2006(03)
[10]基于服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)代企業(yè)盈利成長(zhǎng)模式研究[J]. 舒伯陽(yáng).  經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較. 2006(03)

博士論文
[1]現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識(shí)管理能力研究[D]. 李靈稚.南京理工大學(xué) 2007
[2]中國(guó)服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)與效率研究[D]. 楊向陽(yáng).南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 2006
[3]基于價(jià)值鏈的服務(wù)企業(yè)理論與創(chuàng)新研究[D]. 張曉林.天津大學(xué) 2006

碩士論文
[1]基于流程的績(jī)效管理[D]. 呂平.同濟(jì)大學(xué) 2007
[2]基于成本作業(yè)法的業(yè)務(wù)流程再造方法研究[D]. 馮志恒.武漢理工大學(xué) 2006
[3]我國(guó)服務(wù)企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率研究[D]. 王海濤.天津商學(xué)院 2006
[4]基于流程管理的組織變革研究[D]. 劉嵐.大連理工大學(xué) 2005
[5]零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)管理及其績(jī)效評(píng)價(jià)[D]. 楊彥波.河北理工大學(xué) 2005
[6]平衡記分卡在企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究[D]. 劉文清.天津大學(xué) 2004
[7]EVA業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的理論分析[D]. 陳華.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2003



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