【摘要】：服務(wù)的影響無處不在。從傳統(tǒng)的機械制造到信息行業(yè),企業(yè)和客戶都非常關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。電信企業(yè)作為特殊的服務(wù)性行業(yè),其對服務(wù)質(zhì)量的重視尤甚。本文以電信為研究對象,通過對電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及其影響因素進行分析,討論了顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計,提出了其評價指標體系,論文通過建立電信服務(wù)質(zhì)量的壟斷企業(yè)模型和雙寡頭競爭模型,分析了電信運營商質(zhì)量競爭的策略選擇及其影響,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了電信服務(wù)質(zhì)量管理體系。最后,運用調(diào)查研究、比較研究、歷史研究和數(shù)理統(tǒng)計等方法,對湘潭電信服務(wù)質(zhì)量改進前后的客戶滿意度進行了實證分析。本文認為,服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢的來源之一,員工管理是服務(wù)質(zhì)量的重點和難點,信息溝通可提高客戶的滿意度。
[Abstract]:The impact of services is pervasive. From the traditional machinery manufacturing to the information industry, enterprises and customers are very concerned about the quality of service. As a special service industry, telecom enterprises pay more attention to service quality. By analyzing the content and influencing factors of telecom service quality management, this paper discusses the design of customer perceived telecommunication service quality, and puts forward its evaluation index system. Based on the establishment of monopoly enterprise model and duopoly competition model of telecom service quality, this paper analyzes the strategy choice and its influence of telecom operators' quality competition, and on this basis, constructs the telecom service quality management system. Finally, by means of investigation, comparative study, historical research and mathematical statistics, this paper makes an empirical analysis of the customer satisfaction before and after the improvement of Xiangtan telecom service quality. This paper holds that service quality is one of the sources of enterprise service competitive advantage, employee management is the focus and difficulty of service quality, and information communication can improve customer satisfaction.
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：F626

【引證文獻】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 陳俊杰;基于競爭力理論的電信運營企業(yè)成長研究[D];北京郵電大學(xué);2013年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 牟博;郵政服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D];蘭州大學(xué);2010年

2 程亞琴;泰州移動客戶滿意度提升策略研究[D];南京理工大學(xué);2011年

3 陳燕妮;中國鐵通長沙分公司服務(wù)質(zhì)量體系優(yōu)化研究[D];中南大學(xué);2011年

4 王瑩;基于六西格瑪?shù)囊苿油ㄐ欧⻊?wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建[D];東北師范大學(xué);2011年

5 賈淑霞;加油站服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D];山東師范大學(xué);2012年

6 叢麗;呼叫中心服務(wù)質(zhì)量測評模型研究[D];吉林大學(xué);2007年

7 葉楠;銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研究與開發(fā)[D];大慶石油學(xué)院;2008年

8 韓莉;顧客感知電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究[D];天津大學(xué);2008年

9 沈亞斐;移動通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠多維度關(guān)系的實證研究[D];北京郵電大學(xué);2009年

10 謝茜瑤;3G市場化運營初期中國電信運營企業(yè)的成長路徑研究[D];北京郵電大學(xué);2009年

，

本文編號：2360277