【摘要】：服務(wù)的影響無(wú)處不在。從傳統(tǒng)的機(jī)械制造到信息行業(yè),企業(yè)和客戶(hù)都非常關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。電信企業(yè)作為特殊的服務(wù)性行業(yè),其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視尤甚。本文以電信為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及其影響因素進(jìn)行分析,討論了顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì),提出了其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,論文通過(guò)建立電信服務(wù)質(zhì)量的壟斷企業(yè)模型和雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)模型,分析了電信運(yùn)營(yíng)商質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的策略選擇及其影響,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了電信服務(wù)質(zhì)量管理體系。最后,運(yùn)用調(diào)查研究、比較研究、歷史研究和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法,對(duì)湘潭電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了實(shí)證分析。本文認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一,員工管理是服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)和難點(diǎn),信息溝通可提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
[Abstract]:The impact of services is pervasive. From the traditional machinery manufacturing to the information industry, enterprises and customers are very concerned about the quality of service. As a special service industry, telecom enterprises pay more attention to service quality. By analyzing the content and influencing factors of telecom service quality management, this paper discusses the design of customer perceived telecommunication service quality, and puts forward its evaluation index system. Based on the establishment of monopoly enterprise model and duopoly competition model of telecom service quality, this paper analyzes the strategy choice and its influence of telecom operators' quality competition, and on this basis, constructs the telecom service quality management system. Finally, by means of investigation, comparative study, historical research and mathematical statistics, this paper makes an empirical analysis of the customer satisfaction before and after the improvement of Xiangtan telecom service quality. This paper holds that service quality is one of the sources of enterprise service competitive advantage, employee management is the focus and difficulty of service quality, and information communication can improve customer satisfaction.
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類(lèi)號(hào)】：F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 牟博;郵政服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D];蘭州大學(xué);2010年

2 程亞琴;泰州移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究[D];南京理工大學(xué);2011年

3 陳燕妮;中國(guó)鐵通長(zhǎng)沙分公司服務(wù)質(zhì)量體系優(yōu)化研究[D];中南大學(xué);2011年

4 王瑩;基于六西格瑪?shù)囊苿?dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[D];東北師范大學(xué);2011年

5 賈淑霞;加油站服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D];山東師范大學(xué);2012年

6 叢麗;呼叫中心服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型研究[D];吉林大學(xué);2007年

7 葉楠;銀行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)[D];大慶石油學(xué)院;2008年

8 韓莉;顧客感知電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究[D];天津大學(xué);2008年

9 沈亞斐;移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)多維度關(guān)系的實(shí)證研究[D];北京郵電大學(xué);2009年

10 謝茜瑤;3G市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)初期中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的成長(zhǎng)路徑研究[D];北京郵電大學(xué);2009年

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本文編號(hào)：2360276