在目前運營商營業(yè)網(wǎng)點日常運營過程中,控制等候時間和提高業(yè)務(wù)銷量是每一位基層管理者頭疼的問題。在前臺一線往往會出現(xiàn)業(yè)務(wù)推薦成功率低,客戶等候時間長,銷售業(yè)績差,客戶滿意度低的困境。因此,廳經(jīng)理往往需要花雙倍的時間精力在營銷與服務(wù)之間平衡和調(diào)度,這樣大大降低了管理的效率,同時也加重了營業(yè)網(wǎng)點管理者的負擔(dān)�；谝陨蠁栴}現(xiàn)狀,我們提出了“讓排隊等候成為一種享受”的概念,其實質(zhì)是通過利用營銷服務(wù)“融合-切換”體系來方便前臺實現(xiàn)精細化管理。將營銷和服務(wù)手段相互“融合”、“切換”旨在提高服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度的同時加強業(yè)務(wù)發(fā)展。其核心價值分為兩點:其一,控制等候時間,降低客戶等候心理感知度;其二,排隊等候過程中利用各類營銷手段來關(guān)心客戶,讓用戶感受到營業(yè)廳已經(jīng)關(guān)注到了自己。首先,全文以創(chuàng)建新型營業(yè)廳背景為契機,基于營業(yè)廳發(fā)展演變趨勢,介紹營業(yè)廳建立營業(yè)網(wǎng)點營銷服務(wù)“融合-切換”體系的起因;提出“融合-切換”體系的立意點及創(chuàng)新內(nèi)容;重點論述“融合-切換”體系的建立過程;同時提出“融合-切換”體系得以正常運行的有效支撐體系和保障體系等;最后,文章將對體系運行取得的銷售效益和服務(wù)效益進行展示,以此來證明“...

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2-1運行體系關(guān)系圖

盾的途徑和手段是新型營業(yè)廳建設(shè)和運營工作必不可少的課題，而對新型營業(yè)廳營銷服務(wù)工作進行有效融合和切換是筆者認為有價值的創(chuàng)新和嘗試�；诖耍P者認為，在新型營業(yè)廳進行營銷服務(wù)工作融合-切換嘗試，首先需要依據(jù)新型營業(yè)廳定位，梳理其功能分區(qū)及布局、構(gòu)建新的營銷服務(wù)及體驗?zāi)Ｊ�。本章所闡述....

圖2-2**營業(yè)廳功能布局圖

圖2-2**營業(yè)廳功能布局圖Fig.2-2XXBussinessHallFunctionalLayoutDiagram2、客戶動線規(guī)劃按照各功能分區(qū)的功能定位要求，以增加營銷機會為目的對客戶動線進行規(guī)劃設(shè)計，在客戶動線要求下進行功能區(qū)域的布局。

圖2-3客戶顯性需求和隱形需求Fig.2-3DominantNeedsAndImplicitDemandofTheCustomer

從銷售流程來看，這是最關(guān)鍵的階段，其實產(chǎn)品推薦的前提。該階段的核心在把握客戶的顯性需求的同時，如何進一步的挖掘客戶的隱形需求。這一階段成果是客戶駐留體驗并產(chǎn)生購買欲望�？蛻舻男枨蠓譃轱@性需求和隱形需求，如圖2-3所示。

圖2-5服務(wù)階段分割圖

圖2-5服務(wù)階段分割圖Fig.2-5PhaseofServiceDivisionDiagarm因此，根據(jù)上述三個方框內(nèi)容的分割，可以將營業(yè)網(wǎng)點的日常業(yè)務(wù)流程分成三階段，如圖2-6所示。

本文編號：4055376