發(fā)布時(shí)間：2024-05-13 06:03

　　近年來(lái),隨著電網(wǎng)售電側(cè)改革的逐步推進(jìn),電能的供應(yīng)及銷(xiāo)售的壟斷局面被打破,國(guó)家電網(wǎng)公司所面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)越來(lái)越嚴(yán)峻,本文以長(zhǎng)沙供電公司為研究對(duì)象,就當(dāng)前售電市場(chǎng)改革條件下,供電企業(yè)與電力客戶之間的關(guān)系隨之發(fā)生的變化展開(kāi)分析,得出供電公司整體呈現(xiàn)出的淡薄的服務(wù)意識(shí)、落后的服務(wù)方式將影響供電公司在新型市場(chǎng)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)能力,提出重構(gòu)電力客戶關(guān)系的重要性和必然性。通過(guò)研究與學(xué)習(xí)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本方法和理論,包括客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、含義以及客戶細(xì)分、客戶信息管理、客戶生命周期等,結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和供電公司發(fā)展現(xiàn)狀,提出長(zhǎng)沙供電公司應(yīng)該從客戶關(guān)系建立渠道、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系長(zhǎng)久性管理三個(gè)步驟重構(gòu)電力客戶關(guān)系,并給出具體的操作方法和模式。最后,從以客戶為中心的角度出發(fā),闡述了新客戶關(guān)系的管理和實(shí)施辦法,并針對(duì)存在的問(wèn)題給出了具體的解決辦法和改善性建議。

【文章頁(yè)數(shù)】：56 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．?１電力客戶生命曲線??

第二章客戶關(guān)系管理的基本理論與方法成本也會(huì)逐漸降低。??益。供電企業(yè)的間接效益主要指社會(huì)效益，供電企業(yè)為電力應(yīng)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)所獲得的社會(huì)效益。??影響因素的分析及公式（１），可得：由于Ｐ不變，ＴＱ的變化：交易額ＴＱ隨著關(guān)系的發(fā)展不斷增大，考察期和形成期均為，達(dá)到最大值后形成....

圖３．?１售電側(cè)市場(chǎng)改革的基本過(guò)程??如圖３．１，?２０１５年３月，中共中央國(guó)務(wù)院正式下發(fā)電改９號(hào)文，即《關(guān)于進(jìn)一步深化??電力體制改革的若干意見(jiàn)（中發(fā)【２０１５】９號(hào)）》，該文件重點(diǎn)強(qiáng)了電

?ｑ?■＆?）?？??圖３．?１售電側(cè)市場(chǎng)改革的基本過(guò)程??如圖３．１，?２０１５年３月，中共中央國(guó)務(wù)院正式下發(fā)電改９號(hào)文，即《關(guān)于進(jìn)一步深化??電力體制改革的若干意見(jiàn)（中發(fā)【２０１５】９號(hào)）》，該文件重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了電力體制改革的??重耍性和緊迫性，并進(jìn)一步明確了深化電力體制改革的重....

圖３．?２售電改革前后客戶關(guān)系變化??售電側(cè)改革提出，根據(jù)文件精神，方向主要是向社會(huì)資本開(kāi)放售電側(cè)的售電業(yè)??

心；二是客戶關(guān)系管理的技術(shù)能力不夠，在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很客戶關(guān)系管理理念，但并沒(méi)有概念化，也沒(méi)有全面的推廣，員工素質(zhì)客戶關(guān)系管理的效果不是十分顯著；三是我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展中有，不能完全照搬國(guó)外各供電公司的改革和管理辦法，電力企業(yè)的客戶的階段，絕大部分思路是來(lái)自于各類(lèi)客戶服務(wù)工....

圖３．?３長(zhǎng)沙公司ＳＷＯＴ分析模型??基于以上分析，得出長(zhǎng)沙供電公司客戶關(guān)系的重構(gòu)迫在眉睫，必須引入先進(jìn)的管??

??Ｖ??圖３．?２售電改革前后客戶關(guān)系變化??售電側(cè)改革提出，根據(jù)文件精神，方向主要是向社會(huì)資本開(kāi)放售電側(cè)的售電業(yè)??務(wù)，通過(guò)多種途徑引入售電競(jìng)爭(zhēng)主體，鼓勵(lì)售電公司的成立，使得用戶具有自主選擇??的權(quán)利，從而促使供電公司提升售電服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量。我國(guó)售電側(cè)改革的基本路??徑是....

本文編號(hào)：3972489