發(fā)布時間：2020-05-14 17:42

【摘要】：在互聯(lián)網(wǎng)時代,消費領域持續(xù)發(fā)生著各種改變,企業(yè)積極借助網(wǎng)絡技術來讓渡部分權力給顧客,即顧客授權,已成為趨勢。顧客授權在日常消費領域發(fā)揮日益深刻的影響,顧客在顧客-企業(yè)雙方關系中的被動性正在減弱,在交易中發(fā)揮的作用正變得越來越大。在這種形勢之下,顧客授權對顧客感知服務質量的影響問題已然成為一個營銷理論的重要話題,也是營銷實踐中迫切需要解決的問題之一。本研究以企業(yè)實施顧客授權策略為背景,根據(jù)人與環(huán)境的匹配等理論,對變量之間的關系進行梳理并構建了顧客授權對感知服務質量影響的理論模型。為了研究顧客授權正負向影響感知服務質量的邊界條件,本研究引入服務難易特性作為調節(jié)變量,引入顧客感知支持來調節(jié)顧客授權和服務難易特性對感知服務質量的交互作用,引入消費情感作為中介變量以驗證其在三因素交互影響感知服務質量中的中介作用。本研究以銀行服務業(yè)為背景,采用問卷調查的方式,通過實地調查和網(wǎng)絡調查的途徑收集相關數(shù)據(jù),并使用SPSS 21.0軟件對樣本數(shù)據(jù)加以分析,通過信效度檢驗、方差分析及中介效應的檢驗等,最終驗證了提出的假設。通過研究,本文得出以下結論:1.與較低程度的顧客授權相比,企業(yè)實施較高程度的顧客授權時顧客感知的服務質量更高。2.顧客授權對感知服務質量的影響受服務難易特性的調節(jié),當服務較為容易時,相較于低授權,高授權下顧客的感知服務質量更高;當服務較難時,相較于高授權,低授權下顧客的感知服務質量更高。3.顧客授權、服務難易特性和顧客感知支持三因素交互影響感知服務質量。4.消費情感的中介效應得到驗證。具體來講,在服務易的情況下,不論顧客感知支持高低,高授權都比低授權能讓顧客產生更高的服務質量感知;在服務難的情形下,如果顧客的感知支持水平較低,會加劇高授權對感知服務質量的負向影響,如果顧客的感知支持水平比較高,能夠緩和高授權對感知服務質量的負向影響;消費情感在顧客授權、服務難易特性和顧客感知支持對感知服務質量的交互影響中起部分中介作用。文章最后根據(jù)研究結論給出了未來理論研究的可能視角和營銷實踐啟示。
【圖文】：

.5 研究的主要創(chuàng)新點本文結合理論研究與實證研究，探索顧客授權如何影響顧客對服務質量的，與已有的研究相比較，本研究可能的創(chuàng)新之處有以下幾點：第一，本文選題的視角比較新穎，目前的研究幾乎沒有對顧客授權的程度關注，關于顧客授權和感知服務質量的關系的研究缺乏深入探析。本研究引務難易特性，對顧客授權正向影響感知服務質量的邊界條件進行了研究，并步檢驗了顧客感知支持在其中發(fā)揮的調節(jié)作用，擴寬了顧客授權的研究成果。第二，本文對顧客授權和感知服務質量的關系進行系統(tǒng)性研究，對感知服量的前因進行了補充，，對于企業(yè)改善服務質量有實用價值。圖 1.1 本研究的技術路線圖
【學位授予單位】：重慶工商大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274

【參考文獻】

相關期刊論文 前4條

1 王財玉;惠秋平;何安明;;社會支持在大學生物質主義價值觀與強迫性消費傾向之間的調節(jié)作用[J];西華大學學報(哲學社會科學版);2012年04期

2 韓小蕓;馮欣;;旅行社顧客心理授權、顧客參與及服務質量關系研究[J];旅游學刊;2012年04期

3 何云;張秀娟;;我國顧客消費情感分類的初步研究[J];消費經(jīng)濟;2006年04期

4 陳佩瑤;韓小燕;;淺談服務性企業(yè)顧客授權的實施——提高顧客滿意感和忠誠感的方法[J];經(jīng)濟與管理;2006年05期

本文編號：2663707