發(fā)布時間：2020-04-23 01:58

【摘要】：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融的興起,巨大的沖擊了我國傳統(tǒng)的銀行業(yè),使得我國的商業(yè)銀行面臨著競爭加劇、利潤空間縮小、生存環(huán)境進(jìn)一步變得惡劣的局面。傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心、以品牌為中心、以市場為中心的局面不復(fù)存在,轉(zhuǎn)而向以客戶為中心的市場競爭發(fā)展。商業(yè)銀行能否在激烈的市場競爭中處于不敗之地,取決于一點(diǎn):商業(yè)銀行能否取得更多質(zhì)優(yōu)的客戶資源。從某種意義上來說,客戶就相當(dāng)于商業(yè)銀行的財產(chǎn),是商業(yè)銀行能夠持續(xù)發(fā)展的動力源泉。商業(yè)銀行要提升其市場競爭力和占有率,就需要充分掌握客戶資源,與客戶之間建立一種更加長期、更加優(yōu)質(zhì)的銀客關(guān)系,全面考慮客戶的個性化、自主化需求,并努力滿足客戶的這些需求,提升客戶的忠誠度、粘度和貢獻(xiàn)度。因此,優(yōu)化我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系的管理不僅是金融市場環(huán)境的驅(qū)動,更是我國商業(yè)銀行內(nèi)部管理的需要。SN農(nóng)行作為縣域國有商業(yè)銀行,同樣面臨著巨大的壓力。當(dāng)前銀行業(yè)市場競爭的實(shí)質(zhì)是對客戶資源的競爭,因此如何維護(hù)好銀客之間的關(guān)系,挖掘潛在客戶、握住中高端客戶是當(dāng)前商業(yè)銀行急需要解決的問題。本篇文章一共包含六個章節(jié)的內(nèi)容,第一章主要是闡述了本篇論文研究所處的背景,研究所產(chǎn)生的意義以及在論文寫作過程中運(yùn)用的研究方法和技術(shù)路線;其中,研究方法主要采用了文獻(xiàn)閱讀法、理論研究、數(shù)據(jù)分析法和案例分析法,通過發(fā)現(xiàn)問題、查找原因、解決問題的技術(shù)手段,得出結(jié)論和解決方案;第二章主要是講述了本文寫作的相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述,主要講述了客戶關(guān)系管理的特征、內(nèi)涵、核心作用以及商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和作用、當(dāng)前客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。在理論方面,主要涉及了客戶忠誠理論、客戶滿意理論、客戶生命周期理論、顧客價值理論;第三章主要是介紹了SN農(nóng)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,包括SN農(nóng)行的概況以及基于問卷調(diào)查得出的SN農(nóng)行客戶關(guān)系管理存在的問題,并分析出產(chǎn)生這些問題的成因;第四章主要介紹了針對SN農(nóng)行存在的問題提出的解決方案:制定目標(biāo)及任務(wù)分解→擬定具體的實(shí)施計劃→切實(shí)執(zhí)行實(shí)施計劃→檢驗(yàn)計劃執(zhí)行情況→經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及分析,并詳細(xì)介紹了方案實(shí)施過程中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題;第五章則講述了優(yōu)化SN農(nóng)行客戶關(guān)系管理實(shí)施方案還需要建立的幾點(diǎn)保障機(jī)制,例如文化建設(shè)保障、組織架構(gòu)建設(shè)保障、完善激勵機(jī)制等;第六章則對本篇論文進(jìn)行了總結(jié),指出本文寫作的不足以及對未來的展望。本文通過對SN農(nóng)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析,發(fā)現(xiàn)SN農(nóng)行在客戶關(guān)系管理方面還存在著客戶關(guān)系管理觀念滯后、客戶分類不精準(zhǔn)、服務(wù)缺乏差異化,產(chǎn)品創(chuàng)新不足、缺乏專業(yè)的客戶經(jīng)理等問題。再此基礎(chǔ)上,提出了針對SN農(nóng)行客戶關(guān)系管理優(yōu)化的解決方案,并詳細(xì)講述了方案的具體內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn),希望能夠解決SN農(nóng)行當(dāng)前在客戶關(guān)系管理中存在的問題,優(yōu)化其客戶關(guān)系管理,為其提高市場競爭力,擴(kuò)大市場份額提供幫助。同時,也為其他商業(yè)銀行解決此類問題提供參考。
【圖文】：

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本文編號：2637229