發(fā)布時(shí)間：2018-01-10 10:03

  本文關(guān)鍵詞：南京市青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的顧客關(guān)系管理研究　出處：《南京大學(xué)》2017年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

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【摘要】：目前,青少年體育教育已得到國(guó)家和社會(huì)各界前所未有的重視。在此時(shí)代背景下,為提高青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,獲得持續(xù)穩(wěn)定的客源,相較于產(chǎn)品交易的營(yíng)銷(xiāo)理論,顧客關(guān)系管理理論更適用于青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理和經(jīng)營(yíng)。根據(jù)顧客關(guān)系管理理論,提高青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)質(zhì)量是前提,進(jìn)而增加顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,是做好培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。顧客滿(mǎn)意度是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素,而顧客的相關(guān)需求滿(mǎn)足則最大程度上反映顧客滿(mǎn)意度,顧客需求得到滿(mǎn)足,就會(huì)對(duì)青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生信任,選擇成為長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶(hù),顧客的相關(guān)需求滿(mǎn)足將成為我們的研究重點(diǎn)。值得關(guān)注的是,青少年雖然是體育培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)者,但是,由于青少年還不具備獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力,也缺乏全面成熟的消費(fèi)模式,在進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí),家長(zhǎng)往往扮演著決策者的角色,也是由家長(zhǎng)對(duì)青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文采用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪(fǎng)談法等方法對(duì)南京市具有代表性的九家青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與顧客需求滿(mǎn)足等影響因素進(jìn)行了調(diào)查,通過(guò)對(duì)青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)主和參與培訓(xùn)的家長(zhǎng)們的半結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談,準(zhǔn)確地刻畫(huà)了顧客需求結(jié)構(gòu)。結(jié)合已有的量表,本研究編制了青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客需求滿(mǎn)足調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研以及數(shù)據(jù)分析,包括描述性統(tǒng)計(jì)、多元線(xiàn)性回歸、探索性因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型中介分析等方法,力圖尋找影響顧客滿(mǎn)意度的因素,不同維度的顧客需求,顧客需求滿(mǎn)足如何影響顧客忠誠(chéng)度的機(jī)制,以及各影響因素與家長(zhǎng)角色之間的關(guān)系。分析結(jié)果表明:青少年體育培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿�巨�?對(duì)于青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu),以教學(xué)與服務(wù)質(zhì)量需求為代表的家長(zhǎng)相關(guān)需求滿(mǎn)足程度越高,其忠誠(chéng)度越高。顧客相關(guān)需求滿(mǎn)足影響到顧客的忠誠(chéng)度,影響顧客對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任。顧客對(duì)機(jī)構(gòu)的信任主要源于該機(jī)構(gòu)對(duì)于顧客教學(xué)與服務(wù)質(zhì)量需求、設(shè)施與安全需求以及性?xún)r(jià)比需求的滿(mǎn)足。最后,文章也指出了青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在發(fā)展中應(yīng)注意的問(wèn)題并給出對(duì)策建議,為青少年體育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步使用顧客關(guān)系理論管理發(fā)展提供理論依據(jù)。
[Abstract]:At present, the youth physical education has received unprecedented attention from the country and all walks of life. In this background, in order to improve the core competitiveness of youth sports training institutions, to obtain a sustained and stable source of visitors. Compared with the marketing theory of product transaction, the theory of customer relationship management is more suitable for the management and management of youth sports training institutions. To improve the comprehensive service quality of youth sports training institutions is the premise, and then increase customer satisfaction and loyalty, is the key to do a good job in training, customer satisfaction is an important factor affecting customer loyalty. The satisfaction of customers' related needs reflects customer satisfaction to the greatest extent. If the customer's needs are satisfied, they will have confidence in youth sports training institutions and choose to become long-term loyal customers. Satisfaction of customer needs will become the focus of our research. It is worth paying attention to, although teenagers are the actual consumers of sports training services, but because young people do not have independent economic ability. In the process of consumption decision, parents often play the role of decision makers, but also by parents to evaluate the services of youth sports training institutions. Questionnaire survey, interviews and other methods of Nanjing representative of nine youth sports training institutions operating status and customer needs of the impact factors were investigated. Through the semi-structured interviews with the parents of the youth sports training institutions and the parents involved in the training, the structure of customer needs is accurately described. In this study, we compiled the questionnaire of customer demand satisfaction in youth sports training institutions. Through questionnaire investigation and data analysis, including descriptive statistics, multiple linear regression, exploratory factor analysis. Structural equation model intermediary analysis and other methods, trying to find the factors affecting customer satisfaction, different dimensions of customer demand, customer demand satisfaction how to affect customer loyalty mechanism. And the relationship between the influencing factors and the role of parents. The results show that: the development potential of youth sports training market is huge; For youth sports training institutions, the higher the degree of satisfaction of parents' related needs, the higher the loyalty of the parents represented by the needs of teaching and service quality. The satisfaction of customer related needs has an impact on customer loyalty. Customer trust in training institutions is mainly due to the needs of the organization for the quality of teaching and service, facilities and security requirements and the need for cost-effective. Finally. The paper also points out the problems that should be paid attention to in the development of youth sports training institutions and puts forward some countermeasures and suggestions, which provides a theoretical basis for the further application of customer relationship theory to the development of juvenile sports training institutions.
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：G812.45

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本文編號(hào)：1404818