基于關(guān)鍵因素的北京電信大客戶銷售的業(yè)務(wù)流程再造與重組研究
【摘要】 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,以及國(guó)內(nèi)外行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的進(jìn)一步加劇,企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,管理專家用3C理論闡述了這種全新的挑戰(zhàn),即顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和變化(Change)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),客戶至上,適者生存,而這種市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)的壓力與挑戰(zhàn),也給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了變革的動(dòng)力與機(jī)遇。隨著國(guó)家近十年來(lái)對(duì)通信行業(yè)的不斷重組和拆分,國(guó)內(nèi)的通信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)已由90年代初的中國(guó)電信一家壟斷,演變?yōu)槿缃竦闹袊?guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三足鼎立、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、全方位競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì),整個(gè)通信行業(yè)從企業(yè)管理、人員素質(zhì)、產(chǎn)品構(gòu)架、銷售模式、客戶服務(wù)等方面,都在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,逐步向國(guó)際領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商靠攏。但由于受到行業(yè)發(fā)展歷史的影響,我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的整體營(yíng)銷水平仍較為滯后,業(yè)務(wù)發(fā)展更多的還是處于等用戶上門的狀態(tài)。各家企業(yè)雖已具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí),但在銷售主動(dòng)性、銷售策略和銷售舉措方面缺乏有效的提升辦法。尤其是在大客戶領(lǐng)域,在面對(duì)大客戶的銷售工作受到重視的同時(shí),如何在銷售過程中提升項(xiàng)目的過程管控,并且確保項(xiàng)目的有效落地,這個(gè)課題還需要進(jìn)一步的研究和探討。在項(xiàng)目管理專業(yè)學(xué)習(xí)過程中,流程再造是其中一個(gè)關(guān)鍵的理論和方法,是為了從根本上對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的思考和設(shè)計(jì),取得飛躍式進(jìn)步而作的變革,從而在績(jī)效方面得到顯著地改善。這個(gè)方法的出發(fā)點(diǎn)是面向客戶及其需求,再造的對(duì)象是流程,主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行更本性的反省和徹底的再設(shè)計(jì),從而得到績(jī)效的巨大飛躍。這個(gè)方法契合北京電信現(xiàn)有大客戶銷售流程改造優(yōu)化的需要。本文作者完成的主要工作包括：以北京電信為研究對(duì)象,深入分析其大客戶銷售流程的現(xiàn)狀和存在的問題；依據(jù)流程再造相關(guān)理論,結(jié)合北京電信大客戶銷售工作特點(diǎn),對(duì)流程進(jìn)行重組；提出成功實(shí)施再造后新流程的條件和建議。通過北京電信大客戶銷售流程的再造,新流程會(huì)更加適應(yīng)現(xiàn)有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,也更加符合實(shí)際銷售工作的運(yùn)作過程,對(duì)客戶經(jīng)理的具體銷售工作有一定的指導(dǎo)作用,同時(shí)提升了公司銷售人員培訓(xùn)的效果,有利于公司大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)的傳承。新流程具有很強(qiáng)的操作性,可以廣泛的應(yīng)用于實(shí)際的工作中,也期望對(duì)我國(guó)電信企業(yè)的大客戶銷售流程的流程再造實(shí)踐能有所裨益。
第一章緒論
1.1研究背景與意義
1.1.1電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局的變化
國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)階段，在近幾年的行業(yè)發(fā)展中，各大運(yùn)營(yíng)商也認(rèn)識(shí)到巴萊多定律即二八原則在業(yè)務(wù)中的作用，關(guān)于大客戶的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。目前，電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商從集團(tuán)到省份公司均成立了大客戶銷售部門，在公司前端銷售部門中處于重要地位，并且持續(xù)招聘大量的客戶經(jīng)理，面對(duì)大客戶提供一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，在保有存量業(yè)務(wù)的同時(shí)以拓展更進(jìn)一步的合作。在大客戶項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)中，各家運(yùn)營(yíng)商也充分配置了各類營(yíng)銷資源，以確保大客戶銷售工作的有效落地。
然而，由于原有相對(duì)壟斷的行業(yè)體制對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響，一定程度上制約了大客戶銷售工作的市場(chǎng)化進(jìn)程，目前企業(yè)內(nèi)普遍存在銷售無(wú)章法、銷售水平參差不齊等問題，也嚴(yán)重影響了大客戶銷售的有效性。而大客戶銷售工作對(duì)銷售人員的素質(zhì)、技能的要求也越來(lái)越高：銷售人員接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷售是否見成效的重要因素之一，而他所掌握的知識(shí)和信息的質(zhì)量是又一個(gè)重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷售機(jī)會(huì)取得成功，則有賴于銷售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷售技巧和過程運(yùn)作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。因此，各家運(yùn)營(yíng)商也在積極的尋求方法進(jìn)行改進(jìn)，力求在競(jìng)爭(zhēng)中使用更有效的武器，進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。
北京電信作為2002年電信行業(yè)南北拆分后，中國(guó)電信在北京重新成立的子公司，從成立伊始，就以大客戶為主要客戶群，以發(fā)展大客戶業(yè)務(wù)為主要銷售方向。北京電信從2002年至2012年的10年間，公司營(yíng)業(yè)額從零到2011年的64億，這中間，大客戶的收入占比約為50%。在電信運(yùn)營(yíng)商的北京大客戶市場(chǎng)上，北京電信是本地固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商北京聯(lián)通和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商北京移動(dòng)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)份額逐年提升，為了確保長(zhǎng)久地占有大客戶銷售優(yōu)勢(shì)并不斷拓展市場(chǎng)份額，大客戶銷售流程再造對(duì)北京電信尤顯重要。
1. 2流程再造的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
梅紹祖認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶需求的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“根本的重新思考”和“徹底的重新設(shè)計(jì)”，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等表征企業(yè)業(yè)績(jī)的重大指標(biāo)上，獲得戲劇性的改善，并強(qiáng)調(diào)通過充分利用信息技術(shù)使企業(yè)的業(yè)績(jī)?nèi)〉镁薮蟮奶岣摺?/p>
1.3研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路線
1.3.1研究?jī)?nèi)容與組織結(jié)構(gòu)
本文的主要研究?jī)?nèi)容是在北京電信現(xiàn)有的大客戶銷售流程下，如何結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和行業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用流程再造相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行流程優(yōu)化，以提高企業(yè)大客戶整體銷售水平。
本文組織結(jié)構(gòu)：
第1章緒論。本章簡(jiǎn)要介紹本論文的問題背景、當(dāng)前相關(guān)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、本文的主要研究?jī)?nèi)容。第2章相關(guān)文獻(xiàn)綜述。本章主要介紹在文獻(xiàn)閱讀中，作者對(duì)于流程再造相關(guān)內(nèi)容的搜集和理解，包括流程再造的發(fā)展歷程、基本思想、具體方法和效果，及國(guó)內(nèi)外企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn).。同時(shí)，對(duì)大客戶銷售流程也進(jìn)行了相關(guān)文獻(xiàn)的搜集和分析，對(duì)大客戶銷售流程的概念和定義進(jìn)行深入剖析。
第3章北京電信大客戶銷售流程現(xiàn)狀及分析。本章主要介紹北京電信大客戶工作及大客戶銷售流程現(xiàn)狀，并結(jié)合北京電信公司發(fā)展要求，分析總結(jié)其中存在的問題。
第4章基于流程再造的北京電信大客戶銷售流程重組建議。本章主要介紹北京電信大客戶銷售流程重組的目標(biāo)，基于流程再造思想進(jìn)行銷售流程重組，并細(xì)化子流程，通過案例進(jìn)行分析驗(yàn)證。
第5章成功實(shí)施再造后的北京電信大客戶銷售流程的條件和建議。本章主要介紹如何成功實(shí)施再造后的新流程，過程中所需的資源和配合，以及實(shí)施過程中需要配合跟進(jìn)的其他工作。
第6章全文總結(jié)與未來(lái)展望。本章主要介紹了本文的研究成果及對(duì)未來(lái)的工作展望。
第二章相關(guān)文獻(xiàn)綜述
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注業(yè)務(wù)流程的再造，并把流程再造融合在企業(yè)的各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，以提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于流程再造的相關(guān)概念，本章在相關(guān)文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納和解讀。
2.1流程再造的理論與方法
2.1.1流程再造的概念
在面臨市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)為了立于不敗之地，除了提升對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力（如市場(chǎng)地位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度），還需要加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況的提升，如工作流程、內(nèi)部構(gòu)架等，也就是企業(yè)的機(jī)動(dòng)性[9]。Stalk、Evans和Shulman都強(qiáng)調(diào)了關(guān)注企業(yè)機(jī)動(dòng)性的重要性：“今天的競(jìng)爭(zhēng)是“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，企業(yè)依靠對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)的預(yù)測(cè)和較高的隨需應(yīng)變能力制勝。成功的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)迅速開發(fā)產(chǎn)品和拓展市場(chǎng)，有時(shí)甚至?xí)⑼暾姆种C(jī)構(gòu)，與此同時(shí)也會(huì)及時(shí)將這一切放棄-整個(gè)過程就像玩交互視頻游戲。在這樣的環(huán)境中，企業(yè)的戰(zhàn)略核心并不在于市場(chǎng)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而在于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的機(jī)動(dòng)性”。
近幾年來(lái)，各公司已經(jīng)幵始關(guān)注各個(gè)部門的工作效率提升，以實(shí)現(xiàn)各個(gè)崗位的職能最優(yōu)化。在任何情況下，（公司任務(wù)的劃分）都要求以對(duì)流程的明確劃分為目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)流程的劃分必f符合任務(wù)目標(biāo)、（流程）主體發(fā)展，特別違任務(wù)變化的需要。
關(guān)于流程再造（BPR)的定義，綜合起來(lái)有很多旳提法。有的觀點(diǎn)認(rèn)為BPR就是對(duì)組織中及組織間的工作流程的分析和設(shè)計(jì)；有的觀點(diǎn)認(rèn)為BPR是使用信息技術(shù)從根本上政變流程以達(dá)成主要提升目標(biāo)的方法性程序；也有的觀點(diǎn)認(rèn)為BPR是對(duì)流程的基本分析與重新設(shè)計(jì)，以獲取績(jī)效上的重大改變。綜上所述，盡管各個(gè)觀點(diǎn)的描述均不相同，但深入分析下，其內(nèi)涵是相似的，即BPR主要關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，一切關(guān)于流程的再造都是圍繞業(yè)務(wù)展開的。
從20世紀(jì)60-70年代幵始，西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)長(zhǎng)期低迷，同時(shí)隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)環(huán)境、企業(yè)運(yùn)作模式的變化，企業(yè)面臨著十分嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。有些管理專家提出了影響企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素3C，即顧客（Customer)、競(jìng)爭(zhēng)（Competition)、變化（Change)，這些都是企業(yè)需要快速響應(yīng)并持續(xù)關(guān)注的因素。
2.2大客戶銷售的相關(guān)理論
國(guó)內(nèi)外的流程再造研究已經(jīng)十分深入，該理論充分被各個(gè)企業(yè)所接收，在國(guó)內(nèi)外企業(yè)中的實(shí)踐也延續(xù)了數(shù)十年，各個(gè)行業(yè)的大量企業(yè)均通過該理論對(duì)內(nèi)部各種流程進(jìn)行了優(yōu)化重組，部分企業(yè)取得了成功，還有些企業(yè)留下了失敗的經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，該理論也在不斷的完善中，從而更加有效的對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化。
大客戶銷售的概念在不同行業(yè)中均獲得了充分的認(rèn)可，尤其是近幾年，各種大客戶銷售的理論和方法層出不窮，大客戶銷售的經(jīng)驗(yàn)和流程也_斷總結(jié)和驗(yàn)證中。大客戶銷售的流程有著行業(yè)特點(diǎn)，不同行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的不同，不同行業(yè)客戶狀況的不同，不同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的不同，均決定了大客戶銷售流程的行業(yè)屬性；大客戶銷售的流程有著時(shí)代特點(diǎn)，隨著時(shí)間的推進(jìn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式的變化，大客戶銷售流程也在潛移默化的進(jìn)行著改變。因此銷售流程的重組在不同的行業(yè)和市場(chǎng)狀態(tài)，有著非常重要的意義。
電信運(yùn)營(yíng)商中，國(guó)外的電信運(yùn)營(yíng)商較早的將流程再造概念引入至,業(yè)運(yùn)營(yíng)中，并取得了較好的效果。在國(guó)內(nèi)，流程再造在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)內(nèi)也有所嘗試，主要集中在公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)等內(nèi)部流程中，結(jié)合公司組織架構(gòu)及產(chǎn)品的調(diào)整，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行重組，更好的支撐公司的新運(yùn)營(yíng)模式。而在大客戶銷售工作方面，由于其具有很大的不確定性，更多的依靠客戶經(jīng)理自身經(jīng)驗(yàn)，而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品形態(tài)的增多，客戶需求的多樣化，原有流程已不能完全符合實(shí)際工作，失去了流程本身的存在意義。因此，在現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)運(yùn)營(yíng)商大客戶銷售流程的再造迫在眉睫。
北京電信作為中國(guó)電信在北京本地的運(yùn)營(yíng)公司，因?yàn)楸本┑牡赜蛱攸c(diǎn)，大客戶銷售工作在北京電信的銷售工作中占了絕對(duì)的比重，其大客戶銷售流程己經(jīng)面臨著這些問題，將流程再造思想與大客戶銷售理論結(jié)合，必然給北京電信大客戶工作帶來(lái)一場(chǎng)革新。
第三章北京電信大客戶銷售流程現(xiàn)狀及分析..................23
3.1北京電信公司介紹..................23
3.2北京電信大客戶銷售現(xiàn)狀..................24
3.2.1北京電信大客戶狀況 ..................24
3. 2. 2北京電信大客戶部人員構(gòu)成..................25
3. 2. 3北京電信面臨的大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況..................26
3.3北京電信大客戶銷售流程現(xiàn)狀及分析..................27
3. 3. 1北京電信大客戶銷售流程概述..................27
3. 3. 2北京電信大客戶銷售流程存在的問題分析..................28
3.4小結(jié) 30第四章基牛流程再造旳北京電信大客戶銷售流程重組............31
4.1北京電信大客戶銷售流程再造目標(biāo)..................31
4.1.1北京電信大客戶銷售流程再造的六個(gè)方面..................31
4.1.2北京電信大客戶銷售流程再造達(dá)到的效果..................32
4. 2基于流程再造思想的銷售流程重組概述..................33
4.3北京電信大客戶銷售流程再造后形成的初步模型..................34
4. 3. 1北京電信大客戶銷售流程再造后的大客戶銷售流程模型..................34
4.3. 2北京電信大客戶銷售流程再造后的大客戶銷售子流程模型..................35
4.4再造后的北京電信大客戶銷售流程通過案例分析進(jìn)行驗(yàn)證..................39
4.5小結(jié)......................................................43
第五章成功實(shí)施再造后的北京電信大客戶銷售流程的條件和建議........45
5.1北京電信成功實(shí)施大客戶銷售流程再造的條件........................45
5.2北京電信大客戶銷售流程再造實(shí)施中需要配合跟進(jìn)的其他工作........48
5.3北京電信大客戶銷售流程具體子流程建議........................50
第五章成功實(shí)施再造后的北京電信大客戶銷售流程的條件和建議
結(jié)合上章分析，再造后的北京電信大客戶銷售模型已經(jīng)形成。在流程再造的實(shí)際實(shí)踐過程中，存在著很多失敗案例，其中沒有按照企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備和調(diào)整是普遍的原因。因此北京電信成功實(shí)施再造后流程的前提，就是在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造適宜新流程實(shí)施的條件，各部門需進(jìn)行職責(zé)優(yōu)化，各子流程結(jié)合實(shí)際使用場(chǎng)景，進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化。
5. 1北京電信成功實(shí)施大客戶銷售流程再造的條件
在進(jìn)行流程再造的同時(shí)，我們也要注意到，BPR在企業(yè)中的應(yīng)用有大量成功的案例，也不乏失敗的案例。諸多企業(yè)實(shí)踐證明，BPR是一個(gè)系統(tǒng)工程，其特點(diǎn)為參與人員多，并且經(jīng)歷時(shí)間長(zhǎng)，其特點(diǎn)要求我們把握流程再造的本質(zhì)，首先從觀念再造、組織運(yùn)行方式和管理模式再造入手，輔之以信息集成手段，實(shí)施中堅(jiān)持“走小步、不停步”的做法，以最大化企業(yè)利益，最小化不利因素為策略，才能使企業(yè)BPR得以順利實(shí)施。
北京電信的大客戶銷售流程再造如果希望能夠成功運(yùn)行，必須結(jié)合北京電信自有特點(diǎn)，創(chuàng)造好以下條件：
1、徹底轉(zhuǎn)變觀念，樹立流程管理思想：
在不斷變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，流程再造本身就是一個(gè)不斷變化的過程，因?yàn)殡S著環(huán)境的變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和銷售方式也在不斷發(fā)生著變化，只有對(duì)不斷適應(yīng)環(huán)境的新流程進(jìn)行再造，才能成功實(shí)施并達(dá)到流程再造的效果。因此，在北京電信大客戶銷售流程再造過程中，首先要徹底改變觀念，從思想上梳理流程管理意識(shí)。
讓參與者了解到流程再造的重要性的同時(shí)，樹立以下兩個(gè)觀念：
第一，流程管理觀念。流程管理觀念的樹立分為兩個(gè)層面：一個(gè)是公司領(lǐng)’導(dǎo)層面，一個(gè)是員工層面，他們是整個(gè)流程的參與者，決定了每個(gè)環(huán)節(jié)的操作及效果，因此需要從管理和執(zhí)行層面將流程管理觀念深入滲透。有了這些基本的認(rèn)識(shí)，不同角色的參與者會(huì)站在自己所處工作崗位和工作價(jià)值方面，去主動(dòng)考慮分析，主動(dòng)實(shí)施流程的改進(jìn)和改善，從而不斷提升流程的效率。
第六章全文總結(jié)與未來(lái)展望
本論文結(jié)合北京電信實(shí)際的銷售情況，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行深入剖析，提出流程改造意見；在此基礎(chǔ)上，對(duì)各銷售流程進(jìn)行子流程再造，更加生動(dòng)詳細(xì)的描述了大客戶銷售的推進(jìn)過程和關(guān)鍵點(diǎn)；為了驗(yàn)證流程的有效性，結(jié)合已有的大客戶銷售案例，進(jìn)行分析比對(duì)；最后，為確保流程再造的順利實(shí)施，對(duì)每個(gè)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行工作內(nèi)容及方法工具的建議。最終形成高度概括和詳實(shí)可操的新流程，并且配備保障流程成功實(shí)施的方法和工具。
再造后的大客戶銷售在北京電信政企客戶部于2013年6月開始份正式推廣，已經(jīng)實(shí)施了兩個(gè)多月的時(shí)間。主要應(yīng)用于兩個(gè)方面，新員工培訓(xùn)和老客戶經(jīng)理的能力提升。
6-7月份是新員工集中報(bào)到的時(shí)間，今年政企客戶部新到崗員工37人，在業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)后，全員參加大客戶銷售流程培訓(xùn)，隨后投入到各個(gè)行業(yè)組的銷售工作中。經(jīng)過對(duì)37名新入職員工的回訪，37人均表明對(duì)實(shí)際的銷售工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，提升了對(duì)銷售角色的認(rèn)知和銷售流程的了解。目前新員工通過再造后的新流程已經(jīng)成功拓展商機(jī)16個(gè)，并且均在持續(xù)跟進(jìn)中。
在老客戶能力提升方向，通過6月份的兩輪新流程培訓(xùn)，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中，已經(jīng)將新流程付諸實(shí)踐。在客戶商機(jī)拓展方面，經(jīng)過7月份一個(gè)月的統(tǒng)計(jì)，部門新增商機(jī)139個(gè)，環(huán)比增加22%。在客戶項(xiàng)目推動(dòng)方面，7月份達(dá)成簽約商機(jī)78個(gè)，環(huán)比增加13%。
由于時(shí)間有限，因此截止本論文撰寫時(shí)，新流程在北京電信政企客戶部已經(jīng)試行了一個(gè)月，在這一個(gè)月的時(shí)間里，無(wú)論從新員工培訓(xùn)還是老員工能力提升方面，均取得了顯著的效果。雖然時(shí)間尚短，但從客戶經(jīng)理的反饋中，新流程也得到了大家的普遍認(rèn)可，在工作效率提升方面也起到了積極作用。
參考文獻(xiàn):
- [1] 張海姣,郝千瑤,路越平. 基于信息化條件下的企業(yè)流程重組[J]. 合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2011(24)
- [2] 汪學(xué)峰. 論流程再造與企業(yè)管理[J]. 企業(yè)研究. 2011(19)
- [3] 郭金金. 基于流程再造(BPR)思想的組織構(gòu)建要素分析[J]. 長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2011(08)
- [4] 王洪杰,張朵. 電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施項(xiàng)目管理的研究[J]. 科技信息. 2009(13)
- [5] 劉昕. 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目管理的思考[J]. 通信與信息技術(shù). 2008(01)
- [6] 張斌,鄭虹. 項(xiàng)目管理的方法在銷售管理中的運(yùn)用[J]. 科技資訊. 2007(22)
- [7] 張喆,黃沛,繩鵬. 論銷售過程的可控性[J]. 市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊. 2007(01)
- [8] 王娜玲. 淺析企業(yè)大客戶銷售戰(zhàn)略架構(gòu)[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2006(34)
- [9] 李杰. 有效實(shí)施流程管理的四方面要素[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2006(28)
- [10] 張秋艷. 電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略[J]. 通信管理與技術(shù). 2006(01)
本文編號(hào)：10016
本文鏈接：http://www.lk138.cn/guanlilunwen/yingxiaoguanlilunwen/10016.html
