目的:基于SERVQUAL模型及其相關(guān)理論,構(gòu)建家庭醫(yī)生慢病管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表,并根據(jù)預(yù)調(diào)查及專家訪談對(duì)量表進(jìn)行調(diào)整和修改,檢驗(yàn)量表的信效度,通過(guò)實(shí)證研究了解合肥市社區(qū)家庭醫(yī)生慢病管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,并根據(jù)量表細(xì)化的服務(wù)項(xiàng)目找出存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的具體服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)影響因素。根據(jù)前期的調(diào)查結(jié)果提出提高家庭醫(yī)生慢病管理服務(wù)質(zhì)量的政策建議。方法:在大量文獻(xiàn)資料分析的基礎(chǔ)上,基于SERVQUAL模型,初步選定一、二級(jí)指標(biāo),并調(diào)整二級(jí)指標(biāo),形成家庭醫(yī)生慢病管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表,最終根據(jù)量表制定調(diào)查問(wèn)卷。運(yùn)用信度分析采用克朗巴哈(Cronbach)的α系數(shù)法檢驗(yàn)量表信度,效度分析以結(jié)構(gòu)效度分析為主,通過(guò)因子分析法來(lái)檢驗(yàn)量表的效度。采用隨機(jī)抽樣方法選取合肥市望江東路、三里庵、南七里三個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。運(yùn)用Epi Data3.0軟件進(jìn)行錄入,并應(yīng)用SPSS21進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。用方差分析方法分析影響各維度評(píng)價(jià)的人口學(xué)特征影響因素。用t檢驗(yàn)測(cè)定各維度之間的服務(wù)質(zhì)量差距是否統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。用象限分析法分析24個(gè)服務(wù)項(xiàng)目期望值與感知值之間的差距。結(jié)果:在患者期望與感知差距中,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距公式Q=...

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距示意圖

服務(wù)質(zhì)量差距以公式簡(jiǎn)單表現(xiàn)為:Q=F-E,其中Q為消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量差距,F為消費(fèi)者感知服務(wù)值,E為消費(fèi)者期望服務(wù)值。根據(jù)Q值的正負(fù)及大小,可以判斷服務(wù)質(zhì)量水平。值得關(guān)注的是Q<0時(shí),即接受某一項(xiàng)服務(wù)時(shí),消費(fèi)者感知服務(wù)值低于期望服務(wù)值,該項(xiàng)服務(wù)在消費(fèi)者層面存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。見(jiàn)圖1....

圖2 患者了解慢病管理途徑

在患者繼續(xù)簽約意愿中,有81.26%的患者愿意繼續(xù)簽約家庭醫(yī)生服務(wù),接受家庭醫(yī)生慢病管理。表明社區(qū)慢病患者對(duì)于所屬社區(qū)家庭醫(yī)生的慢病服務(wù)有較高的認(rèn)可度。圖3患者簽約家庭醫(yī)生服務(wù)的方式

圖3 患者簽約家庭醫(yī)生服務(wù)的方式

圖2患者了解慢病管理途徑4.3評(píng)價(jià)的影響因素分析

圖4 各服務(wù)項(xiàng)目四象限分析

第一象限為服務(wù)保持區(qū)域,其期望值E>4.00,感知值F>4.00。患者期望值高且實(shí)際感知值也高的服務(wù)項(xiàng)目在此象限內(nèi),A2、A8、A10、A11、A12、A16、A23這7個(gè)服務(wù)項(xiàng)目在此區(qū)域內(nèi),占比29.16%;第二象限是價(jià)值審視區(qū)域,其期望值E<4.00,感知值F>4.00,服務(wù)....

本文編號(hào)：4055906