[摘 要]分析了退貨物流的產(chǎn)生，面臨的問題和解決的方法，以及退貨物流對(duì)企業(yè)的重要性。并依據(jù)退貨物流產(chǎn)生的原因嘗試構(gòu)建退貨物流信息平臺(tái)的概念模型與功能模型，以及體系架構(gòu)。以解決退貨物流中存在的問題，促進(jìn)電子商務(wù)與物流的協(xié)同發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；退貨物流；信息系統(tǒng)；物流信息平臺(tái)
 

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇、信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)這個(gè)新型的商業(yè)模式也得到迅猛發(fā)展。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011 年度中國電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止 2011 年 12 月，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到 8 019 億元，同比增長(zhǎng) 56%；中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá) 2.03 億人，同比增長(zhǎng) 28.5%。但是，電子商務(wù)為消費(fèi)者提供方便的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物的一些弊端也日益顯現(xiàn)出來，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012 年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012 年上半年度共接到全國電子商務(wù)用戶通過在線、電話、郵件等多種形式的投訴 58 613 起，熱點(diǎn)投訴問題主要集中于訂單取消、退款問題、退換貨難、發(fā)貨速度、售后服務(wù)、物流快遞等方面，其中退換貨方面的客戶投訴約占 4%。因此，退貨物流已經(jīng)成務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到退貨物流的重要性，如何有效根治企業(yè)供應(yīng)鏈條上的這一“腫瘤”，從而達(dá)到節(jié)約企業(yè)物流成本、提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠度以及強(qiáng)企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。

2 文獻(xiàn)綜述

所謂退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商，其流程與順向物流的流程相反。其中退貨逆向物流是 B2C 電子商務(wù)逆向物流研究的重點(diǎn)。圖 1 是 B2C 電子商務(wù)逆向物流示意圖。
由圖 1 可以看出，消費(fèi)者需要退貨時(shí)，先將商品送達(dá)到商品收集中心，由收集中心將商品統(tǒng)一送到配送中心，再將商品由配送中心送到分類 / 處置中心，當(dāng)商品到達(dá)分類 / 處置中心時(shí)，中心的員工就需要評(píng)估每一個(gè)進(jìn)入中心的商品，同時(shí)需要。

圖1 B2C電子商務(wù)逆向物流對(duì)其去向做出決定，退貨商品的一般去向有返回至供應(yīng)商、做為新品出售、再生產(chǎn)、出售給經(jīng)銷商、再循環(huán)以及作為廢棄物處理。
對(duì)于逆向物流，國外學(xué)者進(jìn)行了大量的研究，其研究主要集中于成本節(jié)約、環(huán)境保護(hù)、基于制造商角度的廢品回收以及基于零售商方面的退貨物流研究。Brito（2002）等研究了逆向物流的驅(qū)動(dòng)因素，指出逆向物流的驅(qū)動(dòng)因素包括經(jīng)濟(jì)收益（直接或間接）、企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)回收、加工廢棄物流的相關(guān)立法以及企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其它社會(huì)責(zé)任^[1]。Blumberg（2005）則從提升消費(fèi)者意識(shí)、政府對(duì)于產(chǎn)品安全回收的綠色立法、縮短產(chǎn)品生命周期、提升消費(fèi)者服務(wù)、從實(shí)體銷售轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)銷售從而降低銷售成本等方面闡述了逆向物流的驅(qū)動(dòng)因素^[2]。Lee（2002）從運(yùn)輸成本控制、物流設(shè)施及工具設(shè)計(jì)、工作流控制、信息系統(tǒng)、溝通渠道等方面研究了逆向物流的關(guān)鍵因素、任務(wù)以及相關(guān)決策^[3]。Sameer Kumar 等研究了醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈中的逆向物流過程控制測(cè)量，旨在提升召回產(chǎn)品逆向物流的實(shí)施效率，從而避免不全格產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的危害^[4]。EricP.Jack（2009）等從零售商角度研究了逆向物流，認(rèn)為契約責(zé)任與資源與逆向物流能力正相關(guān)，并指出這些能力可以提升零售商制定回收政策的能力，同時(shí)也可以全面增強(qiáng)其成本節(jié)約能力^[5]。
對(duì)于 B2C 電子商務(wù)逆向物流的研究，國內(nèi)學(xué)者主要從模式創(chuàng)新、退貨物流管理、降低物流成本、網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建、運(yùn)作模式等方面進(jìn)行研究。劉婷（2012）針對(duì)從傳統(tǒng)制造業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，指出這些企業(yè)的逆向物流的模式應(yīng)該采用分銷商分擔(dān)型模式，并指出了該模式的優(yōu)勢(shì)^[6]。蔡霞（2012）分析了電子商務(wù)逆向物流管理中的退貨現(xiàn)狀及相應(yīng)對(duì)策，指出電子商務(wù)企業(yè)必須重視退貨管理，并建立相應(yīng)的逆向物流退貨信息系統(tǒng)，建立集中退貨中心等策略，促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)的良性發(fā)展^[7]。翟春娟，李勇建（2011）研究了 B2C 模式下的在線零售商退貨策略，考察了在線零售商的最優(yōu)利潤(rùn)以及供應(yīng)鏈總利潤(rùn)等變化情況，使得在線零售商能夠合理選擇各自的退
貨策略[8]。
通過分析國內(nèi)外研究，可以看出，國外的研究主要集中于實(shí)體企業(yè)方面的逆向物流，而對(duì)電子商務(wù)中的退貨逆向物流研究較少。國內(nèi)的研究主要集中于逆向物流模式、成本策略方面的研究，對(duì)于退貨逆向物流的電子商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建則研究較

3.1 消費(fèi)者獲取信息的不對(duì)稱與不完全

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，與賣家的交易是在虛擬市場(chǎng)中進(jìn)行。消費(fèi)者僅憑賣家的網(wǎng)絡(luò)店鋪中的商品圖片與文字，而不能真正看到商品的實(shí)物。商品的圖片和文字是由賣家提供的，真實(shí)性、商品的真實(shí)價(jià)格、商品的質(zhì)量等資料，只有賣家掌握全部的信息，消費(fèi)者不能獲取完全而真實(shí)的信息。顯然，電子商務(wù)交易中，賣家處于絕對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)；消費(fèi)者則處于完全的信息劣勢(shì)。這就造成了消費(fèi)者在獲取商品信息方面的不對(duì)稱與不完全，最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在簽收商品后會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與網(wǎng)頁中存在差異，導(dǎo)致大量退貨逆向物流的產(chǎn)生。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012 年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012 年上半年度實(shí)物與網(wǎng)上商品描述不符方面的投訴達(dá)到總投訴的 6.7%。

3.2 物流配送過程中的貨損貨差

由于我國的快遞行業(yè)還不規(guī)范，由于配送過程中的野蠻操作，會(huì)造成大量商品在配送過程中的貨物損壞與貨物遺漏現(xiàn)象，據(jù)據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012 年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012 年上半年度物流快遞方面的投訴達(dá)到總投訴的 4.9%。由于配送方面所造成的貨損貨差首先要由賣家承擔(dān)退貨的責(zé)任，由此會(huì)產(chǎn)生大量的逆向物流。

3.3 消費(fèi)者方面的因素

由于經(jīng)濟(jì)的全球化與企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多集中于對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，這就使得各個(gè)企業(yè)為了贏得更多的客戶而制定一系列的優(yōu)惠退貨措施，同時(shí)，一些消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)面對(duì)海量的商品信息，無法表現(xiàn)出應(yīng)有的理性，不經(jīng)過慎重考慮便做出購買決策，最終發(fā)現(xiàn)所購買的商品是自己不需要的商品，最終也會(huì)導(dǎo)致退貨的發(fā)生。

4 我國B2C退貨逆向物流中存在的問題

4.1   B2C 電子商務(wù)企業(yè)消極的退貨政策

B2C 電子商務(wù)企業(yè)針對(duì)產(chǎn)品退貨制定了非常嚴(yán)格的政策，對(duì)消費(fèi)者辦理退貨設(shè)置復(fù)雜的手續(xù)，延長(zhǎng)了退貨時(shí)間，降低退貨效率，這些消極的退貨政策阻礙了逆向物流的有效實(shí)施，從而降低了客戶滿意度，不能創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值，降低了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。以京東商城的退貨流程為例如圖 2 所示，客戶如需退貨，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)，并說明退貨原因，等待商家處理。如商品由第三方賣家提供退換貨服務(wù)，則需將商品自行送至賣家或郵寄至賣家地址。若選擇郵寄，則不能使用 EMS、順豐或到付方式。京東收到貨物之后，必須符合三包法及廠商授權(quán)的退換貨或返修準(zhǔn)則的，一律給與“返修”、 “換貨”或者“退貨”服務(wù)如果不符合，原物返回。整個(gè)過程處理周期較長(zhǎng)，效率低下，導(dǎo)致客戶不滿意。許多客戶也因退貨流程過于繁鎖而放棄退貨，轉(zhuǎn)而選擇給商家差評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響商家信譽(yù),企業(yè)很難樹立良好的形象。

圖2 京東商城退貨流程

4.2 缺乏退貨逆向物流信息系統(tǒng)

目前針對(duì) B2C 逆向物流信息系統(tǒng)嚴(yán)重缺乏，其原因一方面是逆向物流活動(dòng)本身非常復(fù)雜，對(duì)信息系統(tǒng)的柔性化要求高，難以在傳統(tǒng)物流信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展；另一方面是經(jīng)營(yíng)理念未能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，大多數(shù)企業(yè)不愿意在開發(fā)逆向物流信息系統(tǒng)上投入資金，使研發(fā)捉襟見肘，技術(shù)進(jìn)步緩慢，而且即使已經(jīng)建立一定檔次的信息系統(tǒng)，也未能使其充
分發(fā)揮作用。

4.3 人才和技術(shù)的缺乏

我國從事物流行業(yè)的大多是農(nóng)民工，其知識(shí)水平是相對(duì)比較落后的，對(duì)行業(yè)沒有充分的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單的認(rèn)為是送貨上門服務(wù)，在日常工作中學(xué)習(xí)能力也稍差，所以不能給公司提議一些改良意見，在這個(gè)行業(yè)極度的缺乏人才，缺乏技術(shù)，所以，企業(yè)不知從何處下手，使得逆向物流發(fā)展緩慢，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨流程困難重重。

5 B2C電子商務(wù)逆向物流信息平臺(tái)構(gòu)建

5.1 概念模型

理想的逆向物流信息平臺(tái)應(yīng)充分集成供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)成員的信息，不僅做到各個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信息集成，同時(shí)也應(yīng)該集成企業(yè)外部信息，平臺(tái)允許供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間做到信息共享，通過該網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)企業(yè)可以提供逆向物流的數(shù)量和原因、退貨成本；處置中心可以提供退貨物流再處理方式、退貨利用率、退貨產(chǎn)品信息等；企業(yè)與退貨供應(yīng)鏈合作伙伴進(jìn)行退貨物流產(chǎn)生的地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量、原因，回收成本，再處理方式，退貨利用率，再利用收益等方面的信息。通過該平臺(tái)，使供應(yīng)鏈達(dá)到整體優(yōu)化，從而能夠更好地實(shí)施逆向物流。
整個(gè)平臺(tái)的模型如圖 3 所示。
圖3 B2C電子商務(wù)逆向物流信息平臺(tái)概念模型

5.2 功能模型

逆向物流管理成功與否取決于能否收集到有意義的信息，有效的逆向物流信息系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能，能夠?qū)崿F(xiàn)逆向物流信息的歸類和分別處理；追蹤每次逆向物流產(chǎn)生的原因；并且為最后處理分配一個(gè)編碼。具體的操作為設(shè)立退貨原因代碼和處置代碼，對(duì)逆向物流的實(shí)施進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。建立基于 EDI 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)鏈上其他企業(yè)之間的逆向物流信息的交流共享，以便各企業(yè)隨時(shí)可以查詢到其所需要的信息，提高逆向物流的處理速度，使其在最短的時(shí)間內(nèi)得以分流，節(jié)約大量的庫存成本和運(yùn)輸成本。逆向物流信息系統(tǒng)主要通過建立銷售終端系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換和射頻技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過跟蹤逆向物流過程中從貨物信息的第一次輸入到貨物最終處理的全過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)逆向物流系統(tǒng)進(jìn)行管理。整個(gè)平臺(tái)的功能模型如圖 4 所示。
5.2.1 決策支持子系統(tǒng)�？梢匀�面跟蹤整個(gè)退貨逆向物流相關(guān)信息，對(duì)退貨的產(chǎn)品進(jìn)行逐一管理，反饋退貨原因。而且，可以為其服務(wù)商提供包括產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)、產(chǎn)品生命周期分析在內(nèi)的各類營(yíng)銷信息，得出有價(jià)值的信息，以便企業(yè)決策層做出最優(yōu)決策，從而大大提高退貨的處理速度，使退貨在最短時(shí)間內(nèi)得以分流，節(jié)約了大量的庫存成本和運(yùn)輸成本。
5.2.2 物流配送管理子系統(tǒng)。退貨商品在決策支持子系統(tǒng)中分類、處理后，做出該商品是重新出售、再利用還是廢棄的決定，接著選擇最佳處理方式，實(shí)現(xiàn)從退貨商品獲取利潤(rùn)的最大化，最后是將每件產(chǎn)品送到最終的歸屬地。建立物流配送中心具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)，原因是由于處理過程是標(biāo)準(zhǔn)化的，可以提高退貨商品處理質(zhì)量，壓縮處理時(shí)間，從而降低庫存水平，加速庫存周轉(zhuǎn)；退貨的集中處理便于應(yīng)用逆向物流管理信息系統(tǒng)，加速協(xié)調(diào)過程，加速完成交易，更易于了解退貨商品的聲勢(shì)；可以節(jié)省 B2C 企業(yè)的商品存儲(chǔ)空間，改善客戶服務(wù)，并作為一種營(yíng)銷手段來保持客戶忠誠度。
5.2.3 客戶服務(wù)子系統(tǒng)。該功能主要面向產(chǎn)品消費(fèi)者，接受消費(fèi)者關(guān)于退貨物流方面的意見、請(qǐng)求和建議；發(fā)布與客戶有關(guān)