�。壅� 要］網(wǎng)購熱潮使物流公司每天的配送量不斷增加，在配送方面，對于消費主體——在校大學(xué)生，往往以一個大學(xué)的某個地點作為集中配送點，網(wǎng)購用戶前往領(lǐng)件時，要在眾多混亂的快件里把自己的找到，需要花費一定的時間和精力，嚴重影響消費者的購后感受，降低物流服務(wù)質(zhì)量。本文從優(yōu)化物流服務(wù)出發(fā)，建立物流配送系統(tǒng)服務(wù)多屬性評價模型，以縮短網(wǎng)購用戶提件時間，提高物流服務(wù)滿意度。
　�。坳P(guān)鍵詞］網(wǎng)上購物；物流配送；服務(wù)；優(yōu)化
　
中國 　　
　　1 引 言
　　
　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的興起，互聯(lián)網(wǎng)的普及與應(yīng)用，網(wǎng)上購物逐漸成為人們的網(wǎng)上行為之一。電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)進行商務(wù)活動，即通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，在交易過程中，賣家和買家是網(wǎng)上交易的主體，商品是交易的客體。從其交易的過程來看，是由網(wǎng)上商品交易和網(wǎng)下實物配送兩部分共同構(gòu)成，二者缺一不可，網(wǎng)上交易是交易的起點，物流配送是交易實現(xiàn)的終點。
　　據(jù)《2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》統(tǒng)計顯示，截至2009年6月，我國網(wǎng)購用戶為8788萬，年增幅達38.9%，可見網(wǎng)購人數(shù)增長之快。但網(wǎng)絡(luò)購物在網(wǎng)民中的滲透率卻僅為26%，潛在網(wǎng)購用戶群龐大，商機不可估量。因此只有網(wǎng)上交易和網(wǎng)下實物配送兩方面得到優(yōu)化，才能讓更多的網(wǎng)民成為真正的網(wǎng)購消費者，擴大網(wǎng)購市場，增加社會效益。
　　
　　2 網(wǎng)上購物系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化發(fā)展現(xiàn)狀
　　
　　據(jù)研究報告統(tǒng)計顯示，網(wǎng)購用戶年齡大多集中在18~30歲，月收入集中在1000~3000元，并且以企業(yè)白領(lǐng)和學(xué)生為主。為此，本文以大學(xué)生作為研究對象，分析目前網(wǎng)上購物系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化發(fā)展現(xiàn)狀。
　　優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上購物系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)該盡力滿足賣家信譽好；賣家提供的商品價格低；賣家服務(wù)態(tài)度好；買家收到的商品與賣家所描述商品的符合度吻合；物流服務(wù)質(zhì)量好等。網(wǎng)上賣家和物流配送公司應(yīng)該以此為出發(fā)點進行優(yōu)化。針對網(wǎng)上交易的優(yōu)化問題，學(xué)術(shù)界許多學(xué)者也進行了相關(guān)研究。而關(guān)于網(wǎng)下實物的配送優(yōu)化方面的研究較少，如樊婭楠主張建設(shè)一個綜合物流配送平臺，集成客戶、網(wǎng)上銷售企業(yè)、物流公司等參與方，實現(xiàn)物流、資金流、商流、信息流的同步，同時最大限度地調(diào)度各物流參與方的資源，有利于推動網(wǎng)上購物的實現(xiàn)與物流作業(yè)的專業(yè)化。樊婭楠從宏觀的角度，提出了網(wǎng)上購物對配送物流的新要求，可在實際操作中，物流配送服務(wù)缺乏一貫性，往往到了物流配送的最后派送環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量大大降低，嚴重影響了網(wǎng)購用戶的購物熱情和興趣。為了贏得網(wǎng)民的信任，使整個網(wǎng)上購物系統(tǒng)服務(wù)得到質(zhì)的飛躍，本文從物流配送的最后一個環(huán)節(jié)，即從網(wǎng)購用戶被通知領(lǐng)貨到確認收貨這個由物流派送人員直接面對面地服務(wù)網(wǎng)購用戶的環(huán)節(jié)進行優(yōu)化研究。
　　
　　3 優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù)的必要性
　　
　　美國營銷大師勞特朋在菲利普•科特勒4P營銷理論的基礎(chǔ)上提出4C理論，其中第二個C為成本(Cost)，即消費者購買的總成本，這里的總成本是指消費者在購買某一商品時，除耗費一定資金外，還要消耗一定的時間、精力和體力，所以，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。網(wǎng)上購物，不需要消費者花時間來往于諸多零售商場之間，節(jié)省了很多時間和精力，由于是物流公司送貨上門，不需要消費者自己花大力氣把商品帶回，購物本應(yīng)該是非常輕松和舒適的。但在物流配送的最后環(huán)節(jié)，消費者卻要在眾多快件中，努力尋找自己的快件，運氣好，能夠順利找到，倒霉的話，要耗費好幾個來回才能把寶貝掏出來，如海底撈針。這樣嚴重影響消費者的購后感受，消費者會有一定程度的不滿意，從而影響下一次消費行為，可能一定時間內(nèi)甚至以后不再到網(wǎng)上購物，不好的購物情緒還會通過一定途徑向其他群體擴散，人具有社會性，消費者對網(wǎng)上購物的評價，對消費者周圍的人群是否選擇網(wǎng)購的采納意向，有著舉足輕重的作用，最后影響整個電子商務(wù)市場。
　　對于網(wǎng)上購物的主群——高校大學(xué)生，物流公司在對其進行配送服務(wù)時，往往以一個大學(xué)的某個地點作為集中配送點，短信通知收貨人前來領(lǐng)取。隨著網(wǎng)購用戶人數(shù)的增加、購買力的提升，物流公司每天需要配送的快件數(shù)也不斷增加，以大連申通物流為例，近年來每天配送到大連各高�？旒�情況見表1。
　　通過表1可知，2008年，每天配送到大連各高校的快件數(shù)為40~50件，網(wǎng)購用戶在尋找自己快件時花費時間不超過1分鐘；現(xiàn)在快件數(shù)已突破200件/天，由于快件數(shù)多得堆如小山，網(wǎng)購用戶前往領(lǐng)件時，要在眾多混亂的快件里面把自己的找到，需要耗費一定的時間和精力，少則5分鐘，筆耕文化推薦期刊，多則10分鐘甚至更多，給網(wǎng)購用戶帶來很大的不便。因此，優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù)，成為目前不可忽略的問題。
　　
　　4 優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù)的對策
　　
　　4.1 物流配送系統(tǒng)服務(wù)多屬性評價指標(biāo)
　　對于物流服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要從物流配送速度，物流服務(wù)態(tài)度，客戶提件所花時間，商品完好度方面進行評價，對影響物流配送系統(tǒng)服務(wù)的各項指標(biāo)，建立多屬性評價體系，見表2。
　　通過表2可知，要提高物流配送系統(tǒng)服務(wù)，需要物流在路上的配送時間盡量短，即速度要快，快件到達后，通知客戶來領(lǐng)取，能讓客戶快速領(lǐng)取其快件，并且確保所領(lǐng)到的商品沒有任何損壞。
　　4.2 優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù)的對策模型
　　物流配送系統(tǒng)要得到全面的優(yōu)化，需要從影響其服務(wù)質(zhì)量的各指標(biāo)出發(fā)，提供組合服務(wù)最好的狀態(tài)，設(shè)物流服務(wù)質(zhì)量組合狀態(tài)為S，格式向量設(shè)為
　　通過從影響物流配送系統(tǒng)服務(wù)各個指標(biāo)出發(fā)，對其進行優(yōu)化改進。其中，對于物流配送速度、服務(wù)態(tài)度和商品完好度，這都是物流公司的職責(zé)，也是其一直改進的方向。但在客戶提件所花時間方面，即網(wǎng)購用戶被通知領(lǐng)貨到在物流單上簽字表示確認收貨這個環(huán)節(jié)所花時間，受到各網(wǎng)購參與方，尤其是物流公司的忽略。
　　4.3 對策
　　對比網(wǎng)購剛興起時，物流每天配送的快件數(shù)最多不超過50件，網(wǎng)購用戶到約定現(xiàn)場領(lǐng)取快件時，能夠輕松快速地找到自己的快件，讓整個購物過程都很愉悅。充分體現(xiàn)了物流公司的核心競爭力——速度。而現(xiàn)在處于網(wǎng)購熱潮，物流公司的爆倉，使每天的配送量只升不降，到達各高校的配送地點的快件數(shù)堆積成山，混亂無章，網(wǎng)購用戶要想從眾多快件中找到自己的，需要耗費一定的時間和精力，這對購買者心理上造成很大的落差。而在整個網(wǎng)購過程中，對于網(wǎng)購用戶來說，大部分環(huán)節(jié)都是通過互聯(lián)網(wǎng)進行，是很虛擬的，只有最后這個派送環(huán)節(jié)，即物流派送員以短信方式通知網(wǎng)購用戶在約定時間、地點領(lǐng)取快件，是面對面的服務(wù)，是整個網(wǎng)購過程服務(wù)質(zhì)量的終結(jié)代表，是最能影響服務(wù)質(zhì)量好壞的環(huán)節(jié)，所以最后的這個派送環(huán)節(jié)，看似已經(jīng)完成網(wǎng)購服務(wù)的使命，但卻對整個網(wǎng)購評價起著舉足輕重的作用。為此，物流公司不應(yīng)忽視最后的配送環(huán)節(jié)，而應(yīng)始終如一地提供具有效率性的服務(wù)。本文借鑒集裝箱堆場的思想，認為大量的快件數(shù)需要具有一定規(guī)律的堆放，在方便消費者的同時，也提升公司的競爭力。
　　據(jù)調(diào)查，派送人員將貨物運到約定地點后，像流水作業(yè)一樣，從車里每取一快件，記下收貨人電話號碼，就開始通過發(fā)短信的方式，通知網(wǎng)購用戶到指定地點前來領(lǐng)取快件。那么，可以利用群發(fā)短信的時間，將快件進行分類。具體做法描述如下：假設(shè)配送快件數(shù)為200，將放置快件的地方簡單劃分四個區(qū)域。將群發(fā)的前50份短信的快件放置1號區(qū)域，短信內(nèi)容指明領(lǐng)件位置為1號區(qū)域。以此類推，最后發(fā)的50份信息的快件放置4號區(qū)域。這樣網(wǎng)購用戶就能對號入座尋找自己的快件。
　　4.4 效果評價
　　只是一個簡單的區(qū)域劃分，卻能給網(wǎng)購用戶節(jié)省很大一部分時間，優(yōu)化前后，網(wǎng)購用戶尋找自己快件所花時間對比如圖所示。
　　優(yōu)化前后時間對比
　　一個企業(yè)要具有核心競爭力，是指公司本身應(yīng)是一個巨大的反饋回路，以確定顧客需求為起點，以滿足顧客需求為終點。物流公司最核心的競爭力就是速度。小小的努力，能讓客戶提高8倍多的速度，應(yīng)是物流公司不容忽視的環(huán)節(jié)。
　　
　　5 展 望
　　
　　網(wǎng)上購物成本更低廉、商品更豐富、購物更方便，會吸引越來越多的網(wǎng)民參與網(wǎng)購消費，網(wǎng)購市場潛力無限，物流公司每天的配送量將直線上升，只是簡單的區(qū)域劃分也許不能保證其工作效率，還需配置信息化的設(shè)備和相關(guān)軟件。
　　
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　　［基金項目］國家自然科學(xué)基金(70572104)；教育部博士點基金資助項目(20070151002)；遼寧省自然科學(xué)基金資助項目(20082141)。
　�。圩髡吆喗椋萁�志宏(1963—)，男，遼寧沈陽人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：物流系統(tǒng)優(yōu)化；楊丹(1987—)，女，四川綿陽人，大連海事大學(xué)交通運輸規(guī)劃與管理碩士生，研究方向：物流系統(tǒng)優(yōu)化。