一、引言
　　隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)和物流業(yè)的不斷發(fā)展，與先進(jìn)管理思想結(jié)合的信息技術(shù)給傳統(tǒng)物流帶來了根本性的變化，使得原先獨(dú)立的各個物流環(huán)節(jié)能有效地整合在一起。滿足了不斷發(fā)展的物流服務(wù)要求。物流管理信息系統(tǒng)就是以物流過程為特定的對象，把物流和物流信息結(jié)合成一個有機(jī)的系列。其主要功能是進(jìn)行物流信息的收集、存儲、傳輸、加工整理、維護(hù)和輸出，為物流管理者及其他組織管理人員提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益，最終實現(xiàn)企業(yè)及其社會物流成本不斷下降。
　　根據(jù)《中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國物流管理信息系統(tǒng)市場總體上需求極大，而且不斷增長。比如有41.6%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為信息化水平已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素；但是另一方面市場的需求層次較低，大約75%的企業(yè)需求仍然是以基本信息化層面為主。15%～20%的企業(yè)處于流程改造和運(yùn)作優(yōu)化層面的需求。只有不到10%的企業(yè)處于供應(yīng)鏈管理層面的需求。[1]為了吸引更多的客戶使用物流信息系統(tǒng)，提高物流運(yùn)作的效率，企業(yè)如何提供服務(wù)和滿足客戶需求層次、如何提高顧客的滿意度是物流企業(yè)和軟件廠商面臨的一個首要問題。
　　本研究主要通過實證分析的方法探析影響物流信息系統(tǒng)的顧客滿意度的主要因素，分析各個要素對顧客滿意度的影響程度，進(jìn)而判定影響顧客忠誠的意圖和程度。最后為物流管理信息系統(tǒng)的發(fā)展提供了理論和實踐參考。
　　二、物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素研究模型與假設(shè)
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　　自上個世紀(jì)60年代以來，對物流管理本文由收集整理信息系統(tǒng)的相關(guān)研究多集中在新體系的開發(fā)和與安全相關(guān)聯(lián)的技術(shù)、系統(tǒng)探索方面。到目前為止，結(jié)合顧客滿意度相關(guān)的研究還比較少。國內(nèi)外一些學(xué)者以與信息系統(tǒng)和電子商務(wù)有關(guān)的顧客滿意度研究為基礎(chǔ)，考察物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。Dav is為測定信息技術(shù)的技術(shù)性，利用了使用者感覺的有用性和便利性因素來分析。Hans和Tibert對網(wǎng)上購物利用的信賴性和技術(shù)性性對顧客滿意度的影響進(jìn)行了研究。因為網(wǎng)上購物的交易是通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的，就必然要考慮信賴性對顧客滿意程度的影響。此外還有利用SERVQUAL測定服務(wù)品質(zhì)及對信息系統(tǒng)和電子商務(wù)的主觀性的顧客滿意度分析的研究。[2]基于以上研究，本研究選用4個變量作為影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。
　�。�1）信賴方面指明確執(zhí)行連續(xù)的服務(wù)的能力認(rèn)可。顧客在使用物流信息系統(tǒng)時，需要感受系統(tǒng)的隱私和安全。因此物流信息系統(tǒng)的信賴體現(xiàn)在安全性和隱私性。（2）內(nèi)容方面主要通過專業(yè)性、更新性、有用性、完整性等特征來體現(xiàn)。（3）設(shè)計方面則是通過便利性，視覺效果，畫面構(gòu)成等特點(diǎn)構(gòu)成。內(nèi)容和設(shè)計分別測試了物流信息系統(tǒng)的技術(shù)性。（4）服務(wù)則是通過反應(yīng)性、保證性和差異性的特點(diǎn)體現(xiàn)。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的4個變量都是隱形變量，不能夠直接測量出來，因此需要對隱變量進(jìn)行逐級展開。根據(jù)中國顧客滿意指數(shù)（CCSI）模型，顧客滿意對顧客忠誠的影響也有研究。為了物流信息系統(tǒng)中是否有這樣的關(guān)系存在，本研究也對顧客滿意度和顧客忠誠間的關(guān)系進(jìn)行了分析。因此除了上述4個獨(dú)立變量外，又增加了顧客滿意度和顧客忠誠。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度圖形，筆耕論文新浪博客，如圖1所示。
　　圖1 影響物流系統(tǒng)顧客滿意的因素的圖表
　　（二）研究模型和研究假設(shè)的設(shè)定
　　為方便分析，將信賴、內(nèi)容，設(shè)計、服務(wù)作為自變量，顧客滿意度作為中間變量，顧客忠誠作為因變量。
　　圖2 物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素的構(gòu)建模型
　　以圖2的研究模型為基礎(chǔ)，可以得到以下假設(shè)：（1）信賴與顧客滿意度呈正關(guān)；（2）內(nèi)容與顧客滿意度呈正相關(guān)；（3）設(shè)計與顧客滿意度呈正相關(guān)；（4）服務(wù)與顧客滿意度呈正相關(guān)；（5）顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)。
　　三、數(shù)據(jù)收集和實證分析
　　（一）研究方法
　　調(diào)查問卷由兩部分構(gòu)成，除上述5個自變量、1個中間變量、1個因變量相關(guān)問題外，增加了調(diào)查對象的一般問題和物流管理信息系統(tǒng)的相關(guān)問題。問題都用Liker t5等級法提問。預(yù)測試調(diào)查的問卷以校園調(diào)查方式于2012年11月在西藏民族學(xué)院，共收集了50個樣本，其中35個是有效樣本。通過Cronbach alpha系數(shù)對數(shù)據(jù)可靠性進(jìn)行檢驗，以衡量量表測量問項的內(nèi)部一致性。經(jīng)調(diào)整后，正式調(diào)查問卷于2013年3月向陜西省咸陽市物流管理信息系統(tǒng)的使用者（包括公司和個人）通過電子郵件和直接訪問發(fā)放500份，收集有效樣本是242份，有效回收率48.4%。分析統(tǒng)計軟件使用的是SPSS13和AMOS6.O統(tǒng)計軟件分析。在驗證了調(diào)查問卷的可靠性性和有效性的前提下，使用回歸分析檢驗假設(shè)成立與否。根據(jù)回歸分析結(jié)果判定假設(shè)采用與否，由此得出影響物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度的決定因素，并對顧客滿意對顧客忠誠的影響進(jìn)行分析。
　�。ǘ�）描述性分析
　　以性別來看，男女分別為102名和140名，各占比例42.15%和57.85%。從年齡來看，30歲以下126名（52.1%），30到39歲以上80名（41.7%），40歲以上4名（6.2%）。其中，20～40歲的回答者占93.8%，可以看出物流管理信息系統(tǒng)的使用者呈年輕化趨勢發(fā)展。從職業(yè)來看，自營業(yè)者45名（18.6%），企事業(yè)管理人員101名（40.7%），商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員68名（28.1%），專業(yè)技術(shù)人員8名（3.3%），大學(xué)生20名（8.3%）。自營者、企事業(yè)管理人員、商業(yè)、服務(wù)人員占87.4%，表明使用物流管理信息系統(tǒng)的顧客層多為直接參與經(jīng)濟(jì)活動的人。從使用物流服務(wù)的目的來看，以包裝為目的有12人（5.0%），保管為目的的有54人（22.3%），運(yùn)輸為目的的有158人（65.3%），加工為目的的有10人（4.1%），其他為目的的有8人，占（3.3%）。

本文編號：3312