考慮到高科技服務(wù)在世界主要國(guó)家(包括發(fā)達(dá)與發(fā)展中國(guó)家)的快速增長(zhǎng)以及在其他地方的相對(duì)緩慢增長(zhǎng),理解通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理而產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值就顯得尤為必要�？蛻�(hù)關(guān)系管理是企業(yè)管理與現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)之間交互的一種方式。本研究通過(guò)建立模型,預(yù)測(cè)客戶(hù)使用電子客戶(hù)信息管理工具的行為意向。本研究以土耳其紡織業(yè)為例,利用電子客戶(hù)服務(wù)管理工具來(lái)研究客戶(hù)服務(wù)管理的度量與表現(xiàn)�？蛻�(hù)服務(wù)管理的營(yíng)銷(xiāo),商業(yè)與技術(shù)方面在未來(lái)幾年的增長(zhǎng)潛力很大,想要利用客戶(hù)關(guān)系的力量的企業(yè)必須尋求與所擁有客戶(hù)類(lèi)型,以及想要獲得的客戶(hù)類(lèi)型最為相配的策略。本研究旨在給土耳其紡織企業(yè)提供一些決策因素,幫助他們找出最為適合當(dāng)下蓬勃發(fā)展的紡織業(yè)環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)策略。因此,本文在技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)上,建立理論模型來(lái)解釋網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)及使用電子客戶(hù)服務(wù)管理工具的意圖。技術(shù)接受模型(TAM)是一項(xiàng)關(guān)于客戶(hù)如何接受和使用技術(shù)的信息系統(tǒng)理論,本文采用技術(shù)接受模型(TAM)的5個(gè)因素,并增加了3個(gè)結(jié)果,包括客戶(hù)滿(mǎn)意度,產(chǎn)品使用意圖和網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)意圖。本模型經(jīng)過(guò)了一項(xiàng)在土耳其進(jìn)行的網(wǎng)上調(diào)查的測(cè)驗(yàn)。測(cè)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)自紡織業(yè)從業(yè)的434名人員,并利用IBM SPSS進(jìn)行了分析。此外,經(jīng)過(guò)...

【文章頁(yè)數(shù)】：83 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
ABBREVIATIONS
1.INTRODUCTION
    1.1.Background and Motivations
    1.2.Objective
    1.3.Scope
2.LITERATURE REVIEW and THEORETICAL FOUNDATION
    2.1.Customer Marketing
    2.2.Customer Relationship Management(CRM)
    2.3.Creating Customer Value through CRM
    2.4.Categories of CRM process
    2.5.Electronic CRM(e-CRM)
    2.6.Technology Acceptance Model(TAM)
    2.7.Behavioral Intention
3.CONCEPTUAL FRAMEWORK
    3.1.Hypothesis development
        3.1.1.Technology Acceptance Model and Customer Satisfaction
        3.1.2.Customer Satisfaction and Intention to Use e-CRM tools
        3.1.3.Online Purchase Intention and Consumer Satisfaction
4.METHODOLOGY
    4.1.Sampling Framework
        4.1.1.Place and Population of the Study
        4.1.2.Sampling Requirements
        4.1.3.Sampling Technique
    4.2.Sampling Instruments
        4.2.1.Current Survey
    4.3.Data Collection Procedure
    4.4.Data Analysis
5.RESULTS AND FINDINGS
    5.1.The Frequencies of the Demographic Characteristics
    5.2.Data Reliability and Validity
        5.2.1.Independent Variables
        5.2.2.Satisfaction
        5.2.3.Intention to Use e-CRM tools
        5.2.4.Online Purchase Intention
    5.3.Hypothesis Testing
    5.4.Discussions of Findings
6.CONCLUSIONS
    6.1.Theoretical and Managerial Implementations
    6.2.Practical Implementations
    6.3.Limitations of the Study
    6.4.The Future of the Study
REFERENCES
Appendix A:Survey in English
Appendix B:Turkish Survey
ACKNOWLEDGEMENT



本文編號(hào)：4053438